After-Sales-Erklärung

Was ist After-Sales?

After-Sales-Management umfasst alle unternehmerischen Tätigkeiten, die sich an den Verkauf eines Hauptproduktes anschließen. Das vertriebliche After-Sales-Management beschreibt dabei Kommunikations- und Werbestrategien zur Kundenbindung. Der Teilbereich After-Sales-Service steht hingegen für den Vertrieb technischer Dienstleistungen wie Wartungen, Reparaturen, Ersatzteilversorgung und vieles mehr.

1. Vertriebliches After-Sales-Management

Vertriebliches After-Sales-Management bezeichnet alle Marketingmaßnahmen, die an den bestehenden Kundenstamm gerichtet sind. Hierunter fallen insbesondere:

  • Programme zur Kundenbindung (Loyalty-Programme, Rabatte, Exklusivangebote u.v.m.)
  • Regelmäßige Kommunikation (Newsletter, Mailings, Anrufe und Kundenbesuche)

Dem Kunden soll vermittelt werden, dass er einen besonderen Status für das Unternehmen innehat. Der Konsument soll dadurch dazu gebracht werden, Folgekäufe zu tätigen.

2. After-Sales-Services

After-Sales-Service steht für die technische Betreuung des Kunden. Er stellt für viele Firmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau die Grundlage für ihren finanziellen Erfolg dar. Die Margen im Service liegen häufig noch über denen, aus dem Primärgeschäft. Die Konkurrenz auf dem Primärmarkt nimmt zu. Gleichzeitig werden technologische Unterschiede dort zwischen Mitbewerbern unwichtiger.

Es wird für Unternehmen zunehmend schwieriger, mit ihren Primärgütern gute Preise zu erzielen. Hier bietet der After-Sales-Service die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz durch bessere Dienstleistungen abzuheben und mithilfe eines differenzierteren After-Sales-Portfolios aus der Masse hervorzustechen.

3. After-Sales-Maßnahmen

Das Portfolio von Unternehmen gliedert sich in unterschiedliche Dienstleistungen auf. Die häufigsten sind:

Installationen

Installationen kommen in der Regel nur im B2B-Umfeld vor, weil viele Produkte hier zunächst durch geschultes Personal installiert werden müssen. Im Consumer-Bereich (B2C) ist das meistens nicht notwendig.

Reparaturen

Reparaturen können nicht nur vor Ort durch einen Techniker durchgeführt werden, sondern auch durch Unterstützung einer technischen Hotline. Im Teleservice schalten sich Mitarbeiter des Kundendienstes auf Maschinen und Anlagen, um Probleme ohne Außeneinsatz zu beseitigen.

Wartungen

Wartungen existieren in verschiedensten Ausführungen. Die modernste ist die prädiktive Wartung. Sie funktioniert proaktiv und kann Ausfälle durch Data-Analyzing sogar vorhersagen. Die präventive Wartung basiert hingegen in der Regel auf zeitlichen Intervallen.

Ersatzteilversorgung

Die Ersatzteilversorgung ist für die meisten Unternehmen die lukrativste After-Sales-Maßnahme. Allerdings sind Ersatzteile oft auch ein schwieriges Thema in der Beziehung zum Kunden. Ein zu hoher Preis ist der Hauptgrund, warum Kunden sich bei einem Folgekauf für einen neuen Anbieter entscheiden.

Value Added Services

Value Added Services sind wertschöpfende Dienstleistungen, die nicht zu den Haupttätigkeiten eines Dienstleisters gehören. Diese umfassen Trainings, Serviceverträge, Beratungen, datenbasierte Dienste und vieles mehr.

4. Aufgabenbereiche im After-Sales-Management

Kundenservice kann strategisch geplant werden. Als Service Manager ist es Ihre Aufgabe, nicht nur Kunden zufriedenzustellen, sondern zusätzlich auch konstante Einnahmen zu generieren. Die Zukunft des Service ist von dem Trend geprägt, Produktionsleistung immer häufiger als Dienstleistung zu vermarkten. Das hat für Unternehmen den Vorteil, dass sie ihr Kapital nicht mehr im Maschinenpark binden müssen. Auch deshalb steht After-Sales immer mehr im Fokus. After-Sales-Management befasst sich mit der Optimierung unterschiedlicher Bereiche:

4.1 Prozessoptimierung im After-Sales

Um ein gelungenes Kundenerlebnis zu generieren und die eigene Serviceabteilung profitabel zu machen, müssen die Prozesse im Kundenservice optimal geplant werden. Ein gut ausgearbeitetes Qualitätsmanagement ist dafür unerlässlich. Der technische Kundendienst ist wesentlich dafür verantwortlich eine reibungslose Produktion zu gewährleisten und Ausfälle von Anlagen zu minimieren. Dafür müssen geeignete Standards entwickelt und umgesetzt werden. Der Ansatz der Service Excellence stellt dazu ein sehr weitreichendes Konzept dar. Hier geht es darum, die gesamte Organisationsstruktur eines Unternehmens dem Gedanken der Kundenorientierung unterzuordnen.

Es lohnt sich, die 5 Erfolgsfaktoren für den Ausbau des Servicegeschäftes zu berücksichtigen, um einen tatsächlichen Mehrwert für Ihr Unternehmen durch After-Sales zu generieren.

4.2 Kundenorientierung

Das Servicegeschäft funktioniert anders als der Handel mit Primärprodukten. Es gibt unterschiedliche Arten der Kundenbindung und nicht alle davon haben im After-Sales den gleichen Einfluss auf die Wiederkaufsrate. Kunden sind im Service weniger treu gegenüber einem Unternehmen. Es ist deshalb unter anderem sinnvoll, Lock-in-Effekte in die Vertriebsstrategie zu integrieren, um ökonomische Abhängigkeiten zu generieren. Selbstverständlich sollte sich daraus auch ein Mehrwert für den Kunden ergeben.

Beschwerdemanagement ist ebenfalls ein wichtiges Thema. Es müssen Strukturen geschaffen werden, die eine Weitergabe von Kundenfeedback an das Management gewährleisten.

4.3 Profitabilität der Serviceabteilung

Service Manager sind für den Kunden nicht nur Retter in der Not. Sie haben gleichzeitig die Aufgabe den Service lukrativ für das eigene Unternehmen zu gestalten. Dazu gehört neben einer strategischen Prozessoptimierung auch die Fragen der Profitabilität. Servicegarantien müssen gewinnbringend eingesetzt werden und um Kompensationsverhandlungen mit Kunden sollte sich ebenso nicht gedrückt werden. Hier ist einiges an Know-How erforderlich.

4.4 Vertrieb von After-Sales-Services

Eine eigene Vertriebsstrategie für den After-Sales-Bereich ist unerlässlich, um Gewinne einzufahren. Häufig wird der Vertrieb von Services leider irgendwie vom Vertriebsteam zusätzlich übernommen. Davon ist allerdings abzuraten. Es gibt einige Unterschiede zum Verkauf von Primärprodukten, die nur durch die Ausarbeitung eines passenden Konzeptes richtig adressiert werden können. Dazu ist auch die Entwicklung eines passenden Belohnungssystems für den Verkauf der Services notwendig.

Beachten Sie die Unterschiede im Vertrieb von Services und Produkten. Häufig sind die Vertriebler, die Ihre Produkte verkaufen, nicht die Richtigen für den Vertrieb von After-Sales-Dienstleistungen.

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