After-Sales-Erklärung

Was ist After-Sales?

After-Sales-Management umfasst alle unternehmerischen Tätigkeiten, die sich an den Verkauf eines Hauptproduktes anschließen. Das vertriebliche After-Sales-Management beschreibt dabei Kommunikations- und Werbestrategien zur Kundenbindung. Der Teilbereich After-Sales-Service steht hingegen für den Vertrieb technischer Dienstleistungen.

1. Vertriebliches After-Sales-Management

Vertriebliches After-Sales-Management bezeichnet alle Marketingmaßnahmen, die an den bestehenden Kundenstamm gerichtet sind. Hierunter fallen insbesondere:

  • Programme zur Kundenbindung (Loyalty-Programme, Rabatte, Exklusivangebote u.v.m.)
  • Regelmäßige Kommunikation (Newsletter, Mailings, Anrufe und Kundenbesuche)

Dem Kunden soll vermittelt werden, dass er einen besonderen Status für das Unternehmen innehat. Der Konsument soll dadurch dazu gebracht werden, Folgekäufe zu tätigen.

2. After-Sales-Services

After-Sales-Service steht für die technische Betreuung des Kunden. Er stellt für viele Fimen aus dem Maschinen- und Anlagenbau die Grundlage für ihren finanziellen Erfolg dar. Die Margen im Service liegen häufig noch über denen, aus dem Primärgeschäft. Die Konkurrenz auf dem Markt nimmt zu. Gleichzeitig werden technologische Unterschiede zwischen Mitbewerbern auf dem Markt immer unwesentlicher

Es wird für Unternehmen zunehmend schwieriger mit ihren Primärgütern gute Preise zu erzielen. Hier bietet der After-Sales-Service die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz durch bessere Dienstleistungen abzuheben und mithilfe eines differenzierteren After-Sales-Portfolios aus der Masse hervorzustechen.

3. After-Sales-Maßnahmen

Das Portfolio von Unternehmen gliedert sich in unterschiedliche Dienstleistungen auf. Die häufigsten sind:

Installationen

Installationen kommen in der Regel nur im B2B-Umfeld vor, weil viele Produkte hier zunächst durch geschultes Personal installiert werden müssen. Im Consumer-Bereich (B2C) ist das meistens nicht notwendig.

Reparaturen

Reparaturen können nicht nur vor Ort durch einen Techniker durchgeführt werden, sondern auch durch Unterstützung einer technischen Hotline. Im Teleservice schalten sich Mitarbeiter des Kundendienstes auf Maschinen und Anlagen, um Probleme ohne Außeneinsatz zu beseitigen.

Wartungen

Wartungen existieren in verschiedensten Ausführungen. Die modernste ist die prädiktive Wartung. Sie funktioniert proaktiv und kann Ausfälle durch Data-Analyzing sogar vorhersagen. Die präventive Wartung basiert hingegen in der Regel auf zeitlichen Intervallen.

Ersatzteilversorgung

Die Ersatzteilversorgung ist für die meisten Unternehmen die lukrativste After-Sales-Maßnahme. Allerdings sind Ersatzteile oft auch ein schwieriges Thema in der Beziehung zum Kunden. Ein zu hoher Preis ist der Hauptgrund, warum Kunden sich bei einem Folgekauf für einen neuen Anbieter entscheiden.

Value Added Services

Value Added Services sind wertschöpfende Dienstleistungen, die nicht zu den Haupttätigkeiten eines Dienstleisters gehören. Diese umfassen Trainings, Serviceverträge, Beratungen, datenbasierte Dienste und vieles mehr.