After-Sales-Erklärung

Was ist After-Sales? 50 Tipps für mehr Erfolg im Service!

After-Sales-Management umfasst alle unternehmerischen Tätigkeiten, die sich an den Verkauf eines Hauptproduktes anschließen. Das vertriebliche After-Sales-Management beschreibt dabei Kommunikations- und Werbestrategien zur Kundenbindung. Der Teilbereich After-Sales-Service steht für den Vertrieb und die Erbringung technischer Dienstleistungen wie Wartungen, Reparaturen, Ersatzteilversorgung und vieles mehr.

Für viele Unternehmen ist die After-Sales-Sparte bereits lukrativer als das Primärgeschäft. Auch in Zukunft wird dieser Bereich immer wichtiger. Die ServiceLobby ist eine Plattform, die sich ausschließlich mit Themen rund um dieses spannende und zukunftsträchtige Feld beschäftigt. Wir erklären, wie Sie Ihre After-Sales-Strategie zum Erfolg führen. Dafür haben wir unter anderem 50 Tipps für Sie unten zusammengesucht, die dabei helfen, sich zu verbessern. Zunächst müssen wir aber erst klären, worüber wir bei After-Sales sprechen.

1. Vertriebliches After-Sales-Management

Vertriebliches After-Sales-Management bezeichnet alle Marketingmaßnahmen, die an den bestehenden Kundenstamm gerichtet sind. Hierunter fallen insbesondere:

  • Programme zur Kundenbindung (Loyalty-Programme, Rabatte, Exklusivangebote u.v.m.)
  • Regelmäßige Kommunikation (Newsletter, Mailings, Anrufe und Kundenbesuche)

Dem Kunden soll vermittelt werden, dass er einen besonderen Status für das Unternehmen innehat. Dadurch soll er dazu gebracht werden, Folgekäufe zu tätigen.

2. Was ist After-Sales-Service?

After-Sales-Service steht für die technische Betreuung des Kunden. Er stellt für viele Firmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau die Grundlage für ihren wirtschaftlichen Erfolg dar. Die Margen im Service liegen häufig noch über denen, aus dem Primärgeschäft. Die Konkurrenz auf dem Primärmarkt nimmt zu. Gleichzeitig werden technologische Unterschiede dort zwischen Mitbewerbern marginaler.     

Es wird für Unternehmen zunehmend schwieriger, mit ihren Primärgütern gute Preise zu erzielen. Hier bietet der After-Sales-Service die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz durch bessere Dienstleistungen abzuheben und mithilfe eines differenzierteren Portfolios aus der Masse hervorzustechen.

3. After-Sales-Maßnahmen

Das Portfolio von Industrieunternehmen gliedert sich im After-Sales in unterschiedliche Dienstleistungen. Die häufigsten sind:


Installation

Installationen kommen in der Regel nur im B2B-Umfeld vor, weil viele Produkte hier zunächst durch geschultes Personal installiert werden müssen. Im Consumer-Bereich (B2C) ist das meistens nicht notwendig. Mehr Info>>


Reparatur

Reparaturen können nicht nur vor Ort durch einen Techniker durchgeführt werden, sondern auch durch Unterstützung einer technischen Hotline. Im Teleservice schalten sich Mitarbeiter des Kundendienstes auf Maschinen und Anlagen, um Probleme ohne Außeneinsatz zu beseitigen.


Wartung

Wartungen existieren in verschiedensten Ausführungen. Die modernste ist die prädiktive Wartung. Sie funktioniert proaktiv und kann Ausfälle durch Data-Analyzing sogar vorhersagen. Die präventive Wartung basiert hingegen in der Regel auf zeitlichen Intervallen. Mehr Info>>


Ersatzteilversorgug

Die Ersatzteilversorgung ist für die meisten Unternehmen die lukrativste After-Sales-Maßnahme. Allerdings sind Ersatzteile oft auch ein schwieriges Thema in der Beziehung zum Kunden. Ein zu hoher Preis ist der Hauptgrund, warum Kunden sich bei einem Folgekauf für einen neuen Anbieter entscheiden. Mehr Info>>


Value Added Service

Value Added Services sind wertschöpfende Dienstleistungen, die nicht zu den Haupttätigkeiten eines Dienstleisters gehören. Diese umfassen Trainings, Serviceverträge, Beratungen, datenbasierte Dienste und vieles weitere. Mehr Info>>


4. -> 50 Tipps für Erfolg im After-Sales

Die folgenden 50 Tipps sind sicher nicht alles, was Sie tun können, um mit Ihrem Kundenservice zu überzeugen. Sie bieten aber einen guten Anhaltspunkt, um Ihren After-Sales-Bereich nachhaltig zu stärken und weiterzuentwickeln.

4.1 Grundsätzliche Tipps für ihre After-Sales-Strategie

Entwickeln Sie ein durchdachtes Geschäftsmodell! Auch heute wird in vielen Unternehmen der Service leider noch als notwendiges Übel und als reiner Kostenfaktor verstanden. Entwickeln Sie ein geeignetes Geschäftsmodell, mit dem Sie auch Gewinne einfahren. Orientieren Sie sich dabei an den 5 Erfolgsfaktoren für den Ausbau des After-Sales-Bereichs. Mehr Info>>

Überwachen Sie Trends! Im Service ist es wichtig, auf der Höhe der Zeit zu bleiben. Um dies zu gewährleisten, können Sie natürlich der ServiceLobby über die Eingabe auf dieser Seite per Mail folgen. Wir informieren Sie über Entwicklungen und veröffentlichen regelmäßig spannende Insights zu After-Sales-Themen. Kein Spam, keine Werbung!

Nutzen Sie technologische Innovationen im Service! Es gibt eine Vielzahl von Technologien, die Sie im Kundendienst einsetzen können, um die Produktivität zu steigern. Machen Sie sich schlau, um Potenzial für Ihr Servicegeschäft zu entdecken. Mehr Info>>

Denken Sie Service aus der Kundenperspektive! Der Kunde sollte im Mittelpunkt einer jeden Bemühung im Service stehen. Entwickeln und planen Sie nicht einfach drauf los. Fragen Sie sich stets zuerst, was Ihren Kunden wirklich Mehrwert stiftet. Nur wenn sie kundenzentrisch denken, arbeiten und entwickeln, werden Sie Ihr Unternehmen zu einem After-Sales-Champion entwickeln können.

Überzeugen Sie das Top Management, mehr in Service zu investieren! Ohne Unterstützung des Top Managements kommt man im After-Sales schwierig voran und kann seine Abteilung schlecht zur Service Excellence zu führen. Sie brauchen Rückenwind vom Top Management, wenn Sie den Service zu einem Geschäftsfeld auf Augenhöhe mit anderen entwickeln wollen. Mehr Info>>

Entwickeln Sie eine herausragende Servicementalität! Um Kunden zu begeistern, müssen Sie bei sich und Ihrer Mannschaft anfangen. Dazu ist es wichtig, mit dem richtigen Elan an die Sache ranzugehen. Service ist eine Einstellungssache! Mehr Info>>

Strukturieren Sie Ihre Serviceorganisation sinnvoll! Die richtige Organisationsstruktur für Ihren After-Sales-Bereich müssen Sie selbst finden oder sich beraten lassen. Dass Problem ist häufig, dass Unternehmen zu spät oder gar nicht darüber nachdenken, wie man sich im besten Fall aufstellen sollte, um herausragenden Kundenservice zu bieten und neue Services zu designen. Es kann dabei auf die unterschiedlichsten Gestaltungsmöglichkeiten zurückgegriffen werden. Mehr Info>>

Erobern Sie sich neue Geschäftsfelder im Servicemarkt der Zukunft. Es ergeben sich stets völlig neue Geschäftsfelder durch die Digitalisierung im Service. Die Märkte der Zukunft werden völlig neue Möglichkeiten bieten, um mit Maschinendaten Geld zu verdienen. Mehr Info>>

Trauen Sie sich und Ihrem Team etwas zu! Service bedeutet mehr als einfach nur malen nach Zahlen und auf Kundenanfragen zu reagieren. Entwickeln Sie proaktiv eigene Ideen, um noch besser zu werden. Viele Aufgaben sind gar nicht so schwer, wie sie auf den ersten Blick erscheinen. Oft wissen die Akteure einfach nur nicht, wo Sie anfangen sollen.

Haben Sie Geduld! Auf dem Weg in den Service-Olymp müssen einige Steine aus dem Weg geräumt werden. Nicht alles klappt von heute auf morgen. Gehen Sie schrittweise vor und bedenken Sie, dass Kunden und auch Ihre internen Kollegen manchmal etwas länger brauchen, um ein neues Angebot zu verstehen und Interesse zu entwickeln.

Treiben Sie die Dezentralisierung voran! Im Service müssen Ihre Techniker in der Regel schnell vor Ort sein. Deshalb ist es sinnvoller, Ihr Personal nicht an einer einzigen Niederlassung zu bündeln, sondern auf verschiedene Standorte kundennah zu verteilen. Vor allem im internationalen Kontext. Dennoch sollte eine lokale Mannschaft mindestens aus 10 Techniker(innen) bestehen, um schlagkräftig zu sein.

Optimieren Sie Ihr Beschwerdemanagement! Nicht jede Serviceanfrage ist eine Beschwerde. Aber dass die eingehenden Beschwerden richtig abgearbeitet werden, ist eine Grundvoraussetzung dafür, dass Sie eine lernende After-Sales-Organisation aufbauen und sich kontinuierlich weiterentwickeln können. Auf diese Weise gelingt es Ihnen irgendwann, mit dem Vertrieb neuer verbesserter Services Ihre Einnahmen effektiv zu erhöhen. Mehr Info>>

Überraschen Sie Ihre Kunden! Um Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern auch zu begeistern, müssen Sie die Extrameile gehen und sie mit unerwarteten Leistungen überraschen. Fragen Sie sich, was Ihr Kunde erwartet und welchen Dienst Sie ihm noch kostengünstig/gratis zusätzlich bieten können. Solche positiven Überraschungen können strategisch geplant werden. Richtig umgesetzt wird der Kunde Sie lieben, wie Kinder den Weihnachtsmann.

4.2 Mehr Profit im After-Sales

Bauen Sie ein Profit Center auf! Leider werden auch heute noch viele After-Sales-Einheiten als Cost Center geführt. Das sorgt aber dafür, dass sie im Unternehmen auch hauptsächlich als Kostenfaktor wahrgenommen werden. Setzen Sie sich mit Ihrer Controlling-Abteilung zusammen und überlegen Sie was notwendig ist, um dem After-Sales als Profit Center zu führen. Dann rücken Sie den erwirtschafteten Deckungsbeitrag in den Fokus und können gezielter an der Profitabilität Ihres Bereichs arbeiten. Ein netter Nebeneffekt ist, dass das gesamte Unternehmen dann schwarz auf weiß sehen wird, dass Sie Ihr Geld verdienen. 

Senken Sie unnötige Kosten in Ihrer Abteilung! Sie müssen herausfinden, an welcher Stelle in Ihrer After-Sales-Abteilung unnötige Kosten entstehen. Natürlich wird jeder hier unterschiedliche Verschwendungen finden. Ein paar Problemstellen lassen sich jedoch definieren, bei denen es in den meisten Organisationen mangelt. Mehr Info>>

Verhandeln Sie besser mit Ihren Servicepartnern! Im privaten Bereich merkt man häufig nicht, dass man durch den Wechsel zu einem anderen Strom- oder Telefonanbieter echtes Geld sparen kann. Ähnlich verhält es sich auch in vielen Serviceabteilungen in Bezug auf externe Dienstleister. Natürlich haben langfristige Geschäftsbeziehungen einen Eigenwert. Häufig vertraut man aber zu lange auf einen Partner und merkt gar nicht, dass man mit einem anderen Anbieter besser fahren könnte. Wenn Sie erfahren, dass die Wettbewerber günstiger sind, können Sie natürlich auch mit Ihren bestehenden Partnern nochmals sprechen, ob nicht eventuell Rabatte möglich wären. Mehr Info>>

Eliminieren Sie unnötige Kulanzkosten! Sie sollten Kunden entschädigen, falls in Ihrer Abteilung Fehler gemacht werden und die Kulanzpolitik ist ein wichtiger Bestandteil Ihrer Servicestrategie. Allerdings sollte man auch in diesem Bereich das eigene Handeln ab und zu kritisch hinterfragen. Zudem gibt es auch versteckte Kulanzkosten, die Manager gar nicht immer so auf dem Schirm haben. Mehr Info>>

Steigern Sie Ihren Umsatz! Um dies umzusetzen, kann man in unterschiedlichen Bereichen beginnen. Es gibt aber ein paar Ansätze, die erfahrungsgemäß für sehr viele Unternehmen funktionieren. Mehr Info>>

Monetarisieren Sie Services in sinnvoll! Denken Sie frühzeitig darüber nach, wie Sie mit einem angebotenen Service Geld verdienen können. Manchmal sind einzelne Dienstleistungen sehr gefragt und trotzdem fällt es schwer, diese dem Kunden in Rechnung zu stellen. Dies ist zum Beispiel im Falle von Hotline-Kosten häufig der Fall. Mehr Info>>

Schaffen Sie Lock-In-Effekte, um Kunden an Ihr Unternehmen zu binden! Es gibt unterschiedliche Arten der Kundenbindung. Leider ist es im Service und B2B-Geschäft so, dass Kunden nicht besonders treu sind. Deswegen sollten Sie Ihr Angebot so gestalten, dass Lock-in-Effekte geschaffen werden, die sie langfristig an Ihr Angebot binden. Mehr Info>>

4.3 Serviceverträge als Gewinnfaktor im Kundenservice

Forcieren Sie den Vertrieb von Serviceverträgen! Serviceverträge sind sehr wertvoll, wenn man im After-Sales erfolgreich sein möchte. In der Regel gelingt es nur mithilfe vertraglicher Vereinbarungen, die Kosten für Innendiensttätigkeiten zu verrechnen und die Service-Umsätze krisensicher zu machen. Um den Vertrieb hier voranzubringen, müssen Sie schon bei der richtigen Ausgestaltung der Verträge beginnen. Mehr Info>>

Werden Sie unlukrative Serviceverträge wieder los! Dieser Punkt wird leider zu häufig vergessen. Sollten Sie Verträge mit Kunden haben, die sich für Sie nicht mehr rechnen, müssen Sie diese abstoßen oder neu verhandeln. Mehr Info>>

Bieten Sie Kunden Verfügbarkeitsgarantien an! Viele Service Manager fürchten sich davor, Ihren Kunden eine gewisse Laufzeit der Maschinen und Anlagen zu garantieren. Dabei handelt es sich um ein Risiko, dass Sie sich bezahlen lassen können. Richtig umgesetzt und geplant, kann dieses Feld sehr lukrativ sein. Mehr Info>>

Schaffen Sie Leasingangebote! Leasingmodelle finden schon in vielen Bereichen Anwendung. Mit der richtigen Strategie können eventuell auch Sie hier erfolgreich sein. Mehr Info>>

4.4 Qualitätssicherung im Kundenservice:

Entwickeln Sie eine Strategie für effiziente Qualitätssicherung! Sie sollten dem Kunden mit Ihren Dienstleistungen stets einen vergleichbaren und qualitativ hochwertigen Service bieten. Auf diese Weise gelingt es Ihnen, stets die Erwartungen zu erfüllen und häufig sogar zu übertreffen. Mehr Info>>

4.5 After-Sales-Vertrieb

Entwickeln Sie eine gewinnbringende Vertriebsstrategie! Um im After-Sales durchzustarten, müssen Sie sich natürlich auch verstärkt mit Vertriebsaufgaben im Service befassen. Die richtige Strategie ist dabei entscheidend. Mehr Info>>

Prüfen Sie, ob Ihr Vertriebsteam für den Verkauf von Services richtig aufgestellt ist! Services muss man anders als Produkte verkaufen. Deshalb fällt dies auch hervorragenden Produkvertrieblern manchmal schwer. Treten Sie in einen aktiven Austausch mit Ihrem Sales-Team. Mehr Info>>

Binden Sie Servicetechniker in den Vertrieb ein! Die Meinungen gehen im Kundenservice teilweise darüber auseinander, ob es sinnvoll ist, Servicetechniker zum Teil auch in die Vertriebsstruktur zu integrieren und mit entsprechenden Aufgaben zu betrauen. Wenn man hier durchdachte Lösungen findet und die nötigen Hilfsmittel bereitstellt, kann dies eine Serviceabteilung durchaus voranbringen. Mehr Info>>

Setzen Sie Servicegarantien gewinnbringend ein! Servicegarantien sind in vielen Fällen sinnvoll und erhöhen das Vertrauen in Ihre Dienstleistungen. Sie sollten jedoch notwendige Maßnahmen ergreifen, um das Risiko für sich selbst zu begrenzen. Mehr Info>>

Nutzen Sie Ihre Customer Touchpoints zu den Kunden aus, um über Ihren Service zu informieren! Es ist sinnvoll, Kunden frühzeitig schon beim Kauf auf Ihr Serviceangebot aufmerksam zu machen. Denken Sie einmal darüber nach, welche Touchpoints Sie zu Kunden haben und wie diese genutzt werden können. Mehr Info>>

4.6 Mit Service Design Innovationen entwickeln

Designen Sie neue innovative Services! Service Design ist ein vielschichtiges Thema. Gerade die Digitalisierung bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten, um neue Dienstleistungen zu gestalten. Es gibt eine Reihe etablierter Verfahren, auf die Sie zu diesem Zweck zurückgreifen können. Mehr Info>>

Entwickeln Sie geeignete Beratungsangebote für Kunden! Sie kennen sich am besten mit der effektiven Nutzung Ihrer Maschinen aus. Eventuell möchten Ihre Käufer davon profitieren. Beratungen können einen sehr sinnvollen Value Added Service für Kunden darstellen. Das Beratungsverhältnis kann dabei auf sehr unterschiedliche Art und Weise gestaltet werden. Mehr Info>>

Führen Sie produktbegleitende Services vor höherwertigen Services ein! Es ist von Vorteil, wenn Sie zunächst Ihr Wartungs- und Reparaturgeschäft ausbauen, bevor Sie völlig neuartige Dienstleistungen entwickeln. Wenn Sie dies geschafft haben, verfügen Sie über die nötige Sicherheit, um sich an kreativere Aufgaben zu wagen.

Führen Sie neue Services zuerst bei loyalen Kunden ein! Ihre treuen Stammkunden werden eine höhere Fehlertoleranz aufweisen, falls Sie mal etwas Neues wagen möchten. Dieses Vertrauen ist von Vorteil, um ein Vorhaben langfristig umzusetzen.

4.7 Internationalisierung

Beachten Sie kulturelle Unterschiede im Service! In verschiedenen Nationen herrschen häufig völlig unterschiedliche Sichtweisen auf den After-Sales-Bereich. In manchen Ländern sind Kunden zum Beispiel dem Thema Serviceverträge sehr zugeneigt. Anderswo müssen Sie wiederum sehr viel Überzeugungsarbeit leisten, um Vertragsabschlüsse zu erzielen. Mehr Info>>

4.8 Kunden

Kennen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden! Die Erwartungen von Kunden sind natürlich nicht nur im internationalen Vergleich sehr unterschiedlich, sondern insgesamt sehr vielfältig. Dennoch gibt es ein paar Grundbedürfnisse von Kunden, die Sie mit Ihrem Service bedienen sollten. Mehr Info>>

Verbessern Sie die Kundenkommunikation! Kommunikation ist ein wichtiger Baustein in Ihrer Beziehung zum Kunden. Auch sie kann strategisch geplant und umgesetzt werden. Mehr Info>>

Bauen Sie Vertrauen der Kunden in digitale Services auf! Digitale Services sind schlecht greifbar. Nicht nur das Thema Datenschutz ist für viele Unternehmen ein Unsicherheitsfaktor in Bezug auf innovative Dienstleistungen. Sie sollten hier geeignete Maßnahmen ergreifen, um Vorbehalte abzubauen. Mehr Info>>

Agieren Sie proaktiv im Kundenservice! Warten Sie nicht, bis der Kunde mit Beschwerden zu Ihnen kommt. Stattdessen können Sie sich proaktiv Feedback einholen. Mehr Info>>

Kompensieren Sie Kunden im Schadensfall angemessen. Falls Sie einmal Mist gebaut haben, sollten Sie Kunden in angemessener Weise entschädigen. Denken Sie im Rahmen des Beschwerdemanagement über geeignete Strategien nach. Mehr Info>>

Geben Sie Kunden das Gefühl der Kontrolle zurück! Ein Ausfall oder Stillstand an der Maschine ist für den Kunden immer ein Ärgernis. Sie können dem Kunden in die Lösungsfindung besser einbinden, indem Sie ihm das Gefühl der Kontrolle über mögliche Lösungswege zurückgeben. Dadurch gelingt es häufig, unnötigen Frust zu vermeiden. Mehr Info>>

Schaffen Sie Möglichkeiten für Mitarbeiter, um Kundenfeedback an das Management weiterzuleiten! Um dafür zu sorgen, dass Mitarbeiter Feedback Ihrer Kunden weiterleiten, müssen Sie das richtige Umfeld schaffen. Mehr Info>>

Sorgen Sie für eine hervorragende Serviceorientierung in Ihrem Unternehmen! Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, die folgenden verkauft der Service. An diesem Ausspruch ist viel Wahres dran. Eine hohe Serviceorientierung ist deshalb absolut gewinnbringend für Sie und Ihre Kunden. Mehr Info>>

Begründen Sie Zusatzkosten besser gegenüber Kunden! Zusatzkosten sollten in einer Art und Weise angesetzt werden, dass Sie von Kunden akzeptiert werden. Mehr Info>>

4.9 Mitarbeiter:

Erhöhen Sie die Mitarbeiterzufriedenheit, um Servicefachkräfte zu halten! Gutes Personal ist kostbar und glückliche Mitarbeiter werden Ihnen länger treu bleiben. Deshalb sollten Sie ausreichend Maßnahmen ergreifen, damit Mitarbeiter gerne für Ihr Unternehmen tätig sind. Mehr Info>>

Besetzen Sie die unterschiedlichen Rollen im After-Sales! Jede After-Sales-Tätigkeit gliedert sich in bestimmte Aufgabenbereiche. Sie müssen nicht alle diese Rollen mit einem einzigen Mitarbeiter besetzen. Allerdings sollten alle Bereiche abgedeckt sein, um effektiv arbeiten zu können. Mehr Info>>

Kompensieren Sie Mitarbeiter finanziell für den Umgang mit schwierigen Kunden! Unzufriedene Kunden sind ein enormer Stressfaktor für Ihre Servicetechniker. Es gibt ganz unterschiedliche Wege, um Ihren Mitarbeitern Wertschätzung für Ihre schwierige Arbeit zukommen zu lassen. Die Forschung belegt allerdings, dass in diesem speziellen Fall vor allem finanzielle Kompensation die Mitarbeiterzufriedenheit langfristig hochhält. Mehr Info>>

Fördern Sie die Entwicklung von Mitarbeitern durch ein geeignetes Skill-Management! Sie sollten stets den Überblick über die Fähigkeiten Ihres Personals behalten und Mitarbeiter aktiv fördern. Auf diese Weise wissen Sie genau, welcher Techniker der Richtige für einen eingehenden Auftrag ist und können Ihr personal strategisch weiterbilden. Mehr Info>>

4.10 Outsourcing & Automatisierung

Denken Sie über sinnvolle Outsourcing-Strategien nach! In vielen Fällen ist es von Vorteil, einfache Tätigkeiten auszulagern und Aufträge an Dienstleister zu vergeben. Somit können Sie sich auf die lukrativen Aufgaben konzentrieren, für die Ihre umfassende Kenntnis der Produkte erforderlich ist. Mehr Info>>

Automatisieren Sie Serviceprozesse! Auch durch Automatisierung können Sie sich unnötige Arbeit sparen und ihre Anstrengungen auf die wirklich wichtigen Themen konzentrieren. Mehr Info>>