5 vernachlässigte Customer Touchpoints im After-Sales-Marketing
Um den Umsatz der Serviceabteilung anzukurbeln, müssen Sie Ihre Dienstleistungen proaktiv vermarkten. Dabei hilft es, sich der Vielzahl an Berührungspunkten bewusst zu werden, die zwischen Ihnen und Ihren Kunden im After-Sales existieren.
Als Customer Touchpoints bezeichnen wir alle Schnittstellen, die Sie nutzen können, um Kunden über Ihr After-Sales-Portfolio zu informieren. Die folgende Beschreibung erhebt dabei keinen Anspruch auf Vollständigkeit, sondern soll einen Anreiz dafür liefern, eigene Ideen zu entwickeln. Deshalb liegt der Fokus auf 5 Touchpoints, die häufig nicht genutzt werden.
Die Vertriebsmannschaft tendiert leider oft dazu, die Services des technischen Kundendienstes nicht im angemessenen Maße anzupreisen, da der Verkauf von Primärprodukten meist eine höhere Provision bietet. Oft fühlen sich die Vertriebler aber auch einfach nicht so sicher im Vertrieb von After-Sales-Services und besitzen in diesem Bereich zu wenig Erfahrung.
Deshalb muss man als Service Manager manchmal selbst etwas kreativ werden, um die Werbetrommel für seine Angebote zu rühren. Dafür haben wir an dieser Stelle ein paar Vorschläge gesammelt, die erfahrungsgemäß nicht so häufig angewandt werden und bei akkurater Bespielung einen guten Hebel für Ihre Umsätze bedeuten können.
1. Landingpages für Betriebsanleitung und Ersatzteilhandbuch der Maschine
Betriebsanleitungen und Ersatzteilhandbücher werden mittlerweile oft nur noch elektronisch angeboten. Die Kunden beziehen sie über die Unternehmenswebseite, seltener auch über eigens dafür programmierte Apps. Dadurch sind die Dokumente jederzeit direkt abrufbar und können nicht verloren gehen. Die Landingpages für diese Dokumente sind dabei eine hervorragende Möglichkeit, um Werbebotschaften zu platzieren. (Als Landingpage bezeichnet man die spezifische Website, auf der sie die Dateien herunterladen können)
Bei Betriebsanleitungen können Sie zum Beispiel für On-Site-Trainings oder passende Schulungen werben. Denn in den meisten Fällen interessiert sich der Kunde für die Betriebsanleitung, weil er sich über eine unbekannte Funktion seiner Maschine informieren möchte. Für das Ersatzteilhandbuch bietet sich natürlich unter anderem das Bewerben von Serviceverträgen an, da durch Wartungen auch der Bedarf an Ersatzteilen zurückgeht. Aber natürlich sind auch weitere Ersatzteil- und Verbrauchspakete an dieser Stelle passend.
2. Ein Newsletters als Customer Touchpoint
Diese Idee erfordert etwas mehr Arbeitsaufwand, bietet aber eine einzigartige Chance, um den Kontakt zum Kunden nach einem Kauf nicht abreißen zu lassen. Durch einen Newsletter kann die Wiederkaufsrate signifikant erhöht werden. Am besten versuchen Sie gleich beim Kauf, die E-Mail-Adresse des Kunden für sich zu gewinnen. Dies kann geschehen, indem Sie den Newsletter aktiv auf Infomaterial und Broschüren bewerben.
Sie sollten darauf achten, den Inhalt Ihres Newsletters nicht zu werblich zu gestalten. Stellen Sie nicht einfach nur die eigenen Services vor, sondern bieten Sie einen echten Mehrwert. Teilen Sie zum Beispiel Tipps mit Ihren Kunden, welche den Wartungsaufwand von Maschinen reduzieren oder die Verfügbarkeit erhöhen. Auch Humor kann für kleinere Unternehmen einen gangbaren Weg darstellen, um den Kunden zu erreichen.
Ein Praxistipp für die Erstellung eines Newsletters lautet: Nennen Sie ihn nicht Newsletter! Das Wort wird häufig mit Spam assoziiert. Nutzen Sie lieber Termini wie „Regelmäßig Maschinen- und Anlagentipps per Mail erhalten“. Oder noch besser: Geben Sie Ihrem Newsletter einen Namen! Das erhöht die Zahl der Abonnenten signifikant.
3. Die E-Mail-Signatur als Customer Touchpoint
Eine weitere sinnvolle Möglichkeit, um Verkaufsbotschaften an Kunden heranzutragen, stellt Ihre E-Mail-Signatur dar. Falls Sie einen Newsletter haben, können Sie diesen zum Beispiel ebenfalls an dieser Stelle bewerben bzw. verlinken. Ansonsten sollten Sie die Botschaften, die über die Signatur verbreitet werden, auch regelmäßig aktualisieren. Wenig Impact wird es nämlich erzielen, wenn Sie zehn Jahre lang darauf hinweisen, dass man bei Ihnen auch Serviceverträge abschließen kann.
Sinnvoll ist es, direkt einen fixen Termin festzulegen, an dem Sie Ihre Signatur anpassen. Auf diese Weise können Sie Kunden immer mit aktuellen Informationen versorgen. Dadurch schaffen Sie so etwas wie einen Mini-Newsletter, für den Sie kein Double-Opt-in-Verfahren benötigen. Allerdings sollten Sie auch nicht zu viel wollen. Für die Slogans in einer E-Mail-Signatur gilt natürlich: Weniger ist mehr! Sie sollten die Botschaft in maximal 7-8 Worten inkl. Link verpacken.
4. Beilage bei der Lieferung von Ersatzteilen
Ersatzteil-Lieferungen sind eine hervorragende Möglichkeit, um auch umfassendere Werbematerialien an den Mann zu bringen. Im Prinzip können Sie der Lieferung eine ganze Broschüre oder auch einen Katalog beifügen. Ein Flyer, der über weitere After-Sales-Services informiert, sollte jedoch das Mindeste sein. Ein Kunde, der ein einziges Ersatzteil bei Ihnen bestellt hat, könnte so zum Beispiel über die preislichen Vorteile eines Ihrer Ersatzteilpakete, bestehend aus drei oder mehr Teilen, hingewiesen werden.
Thematisch könnten Sie den Fokus hier natürlich auch auf den Nutzen von Serviceverträgen und Wartungen legen. Rechnen Sie dem Kunden vor, wie hoch die Ersatzteilkosten sind, die er sich durch regelmäßige Wartungen sparen könnte. Da Sie an dieser Stelle etwas umfassendere Botschaften verbreiten können, bietet sich auch eine hervorragende Möglichkeit, um über innovative datengetriebene Services zu informieren.
5. Rechnungen
Rechnungen können sehr langweilig und einfach gehalten werden. Letztendlich sind sie nur eine betriebswirtschaftliche Verpflichtung. Durch etwas Kreativität können diese aber auch ein echter Hingucker werden. Inspirationen finden Sie hier.
Manche Ideen sind für den Maschinenbau eventuell zu albern. Dennoch lohnt es sich, bei der Gestaltung von Rechnungen etwas Out-of-the-Box zu denken. Auf diese Weise können Sie auch hervorragend die Aufmerksamkeit auf Ihre Werbebotschaft lenken.
Es gibt eine Vielzahl an möglichen Customer Touchpoints im After-Sales. Die hier genannten Varianten sind ein guter Ausgangspunkt für weitere Überlegungen. Wenn Sie den Umsatz Ihrer Serviceabteilung ankurbeln wollen, brauchen Sie kreative Ideen. Im Konkurrenzkampf um das Marketingbudget werden Ihnen die Primärprodukte häufig den Rang ablaufen.
