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Die Macht des Social Proof im Service – Wie die Stimmen Ihrer Kunden Ihren Erfolg beeinflussen

Beitragsbild Social Proof im Service

Kundenrezensionen werden im digitalen Zeitalter immer wichtiger. Im Service sind sie auch deshalb wertvoll, da Dienstleistungen viel weniger greif- und erfahrbar sind als Produkte. Wie machen wir diesen Umstand zu unserem Vorteil?

Der sogenannte Social Proof kann nicht nur die Kaufentscheidung von Neukunden beeinflussen, sondern auch die Zufriedenheit nach dem Kauf steigern. Diesen Aspekt bewusst anzugehen und Ihren Kunden eine Stimme zu geben, kann deshalb sogar doppelt Vorteile bringen.

Negative Meinungen wirken stärker!

Schlechte Nachrichten verkaufen sich besser als Gute! Das ist in der Medienwelt eine weitverbreitete Erkenntnis. Leider ist das auch bei Kundenrezensionen so. Zum einen neigen Kunden, die sehr unzufrieden mit einer Dienstleistung sind, verstärkt dazu, ihren Ärger auch in irgendeiner Form anderen mitzuteilen. Sie machen häufiger als glückliche Kunden, andere darauf aufmerksam, dass sie unzufrieden mit einer Leistung waren.

Zudem erfahren diese unzufriedenen Stimmen auch weitaus mehr Beachtung bei potenziellen Kunden. Wenn Sie im Kundengespräch auf Ihrem Jackett einen Kaffeefleck haben, erfährt dieser garantiert ebenfalls mehr Aufmerksamkeit als die Tatsache, dass Ihr Anzug zu 99% sauber ist. Ebenso verhält es sich mit Kundenrezensionen. Aus diesen Gründen sollten wir unsere glücklichen Kunden dazu motivieren, ihre Meinung zu teilen.

Welche Rolle spielt dies bei maschinennahen Dienstleistungen?

Bei Amazon oder zum Beispiel im Google-Play-Store auf unserem Handy, ist es für uns selbstverständlich, dass wir vor dem Kauf zu den Kundenrezensionen scrollen können. Auf diese Weise haben wir vor dem Kauf einen guten Überblick, was Kunden denken, die bereits den Artikel oder die App gekauft haben.

Servicekunden im Maschinenbau haben diesen Vorteil nicht! Das ist für uns Fluch und Segen zugleich. Denn natürlich ist es schön, wenn nicht jeder unzufriedene Kunde in 2 Minuten seine Erfahrung einem breiten Publikum kundtun kann, sondern sich in der Regel bei Ihnen persönlich beschweren muss. Auf diese Weise können wir nachbessern und den Fehler ausmerzen, bevor die allgemeine Kauflust getrübt wird.

Daraus ergeben sich aber auch zwei Nachteile, vor allem wenn Sie es versäumen, proaktiv Kundenfeedback einzuholen. Erstens, werden viele unglückliche Kunden sich einfach gar nicht beschweren, sondern geräuschlos aus Ihrer Kundendatei verschwinden, weil sie den direkten Beschwerdeweg scheuen. Dadurch geht nützliches Feedback verloren, dass sie eigentlich nutzen wollen, um Ihr Angebot zu verbessern.

Aber denken Sie bitte auch daran, wie sicher man sich fühlt, wenn man einen Artikel oder eine kostenpflichtige App bei diesen Online-Diensten ersteht und sieht, dass der Verkäufer oder die App eine Kundenbewertung von 4,8 oder 4,9 von 5 Sternen vorweisen kann. Das ist genau das, was uns beim Verkauf von Services in unserer Branche fehlt! Dieser Umstand trägt dazu bei, dass ich als Käufer maschinennaher Dienstleistungen eben nicht genau einschätzen kann, was ich kaufe. Und im Zweifel sehe ich lieber von einem Geschäft ab.

Wie nutze ich Social Proof und setze geeignete Maßnahmen im Service um?

Wenn wir die beschriebenen Vor- und Nachteile unserer spezifischen Situation bedenken, können wir zu dem Schluss kommen, dass wir eigentlich eine ganz glückliche Ausgangslage haben. Denn die Nachteile schlagen vor allem dann ins Gewicht, wenn wir den Themenkomplex nicht bewusst angehen.

Aufgrund der fehlenden Transparenz müssen wir in den meisten Fällen selbst aktiv werden, um die Erfahrungen unserer Kunden zu teilen und dadurch Neukunden die notwendige Sicherheit geben, ein gutes Geschäft zu machen. Aber wir können dadurch auch vorsortieren. Unsere unzufriedenen Kunden sollten sowieso die absolute Minderheit darstellen und wir können mit diesen unsere Differenzen unter vier Augen klären.

Es bleibt also die Aufgabe, positives Feedback von Kunden auch öffentlich zu teilen. Dies ist neben der Quantifizierung des Nutzens von Serviceleistungen, eines der wichtigsten Hilfsmittel beim Vertrieb von Services.

Stellen Sie sich die Frage, welche Customer-Touchpoints Sie für den Vertrieb Ihrer Services haben und achten Sie vermehrt darauf, über diese Kanäle auch die Erfahrungen der Kunden zu teilen. Denn Käufer wollen sich eben nicht nur auf Ihre eigene Selbstdarstellung und Werbemaßnahmen verlassen. Psychologisch ist es sehr wichtig zu wissen, dass man sich beim Kauf einer Dienstleistung, in eine Vielzahl bereits glücklicher Kunden einreiht.

Dafür können Sie Testimonials und Erfahrungsberichte selbst erstellen und auf Ihrer Website, in Werbeflyern oder in diversen Social-Media-Kanälen teilen. Das ist relativ einfach umsetzbar, sollte aber gerade aus diesem Grund auch unbedingt in großem Umfang stattfinden.

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