Erfolgreich als Service Manager

Wie werde ich ein erfolgreicher Service Manager?

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Service Manager ist ein Beruf mit Zukunft. Was müssen Sie mitbringen, um im Kundendienst richtig durchzustarten?

Service Manager kümmern sich um die Beziehung zum Kunden, nachdem das Primärgeschäft bereits abgeschlossen wurde. Deshalb spricht man auch von After-Sales-Management. Sie versuchen dem Kunden Schulungen, Wartungen, Ersatzteile, Reparaturen und Weiteres für die erworbenen Produkte zu verkaufen, um daraus zusätzlich stetige Einnahmen zu generieren.

In großen Firmen befehligen Service Manager manchmal ein halbes Bataillon an Technikern. In kleineren Unternehmen kann das Geschäft auch mal weniger glamourös ausfallen, weil der Kundenservice oft leider etwas vernachlässigt wird. Dafür kann man mit den richtigen Methoden in kleineren Unternehmen meist relativ schnell etwas zum Guten wenden.

Diese Eigenschaften garantieren Ihren Erfolg als Service Manager:

1. Service Manager müssen verkaufen können!

Im Service geht es nicht nur darum, dem Kunden bei Problemen mit seinen Produkten weiterzuhelfen. Mit After-Sales-Services kann man auch Geld verdienen und konstante Einnahmen generieren. Leider ist diese Tatsache noch nicht überall angekommen, weshalb der Kundendienst häufig nicht mit Budget überhäuft wird. Wollen Sie Ihrem Chef finanzielle Mittel für Ihre innovativen Service-Ideen abknöpfen, ist auch dafür Verkaufstalent und Überzeugungsarbeit erforderlich.

Das Verkaufen von Services unterscheidet sich etwas vom Verkauf von Primärprodukten. Eine gelungene Vertriebsstrategie im After-Sales sollte die Basis darstellen, auf der Sie Ihre Tätigkeit aufbauen.

2. Hands-on-Mentalität

Service ist ein schnelllebiges Geschäft. Oft hat der Kunde ein nicht unerhebliches Problem, wenn er bei Ihnen auf der Matte steht. In diesem Fall muss schnell reagiert werden. Improvisationstalent ist dabei unerlässlich. Sie müssen in kurzer Zeit mit einer adäquaten Lösung aufwarten können. Ansonsten verschwindet häufig einfach nur ein Eintrag wortlos aus Ihrer Kundenkartei. Kunden sind im Servicegeschäft weniger treu als im Vertrieb von Primärprodukten. Das bedeutet für Sie: Ärmel hochkrempeln!

3. Starke Nerven

Kunden sind nicht immer bester Laune, wenn sie mit Ihnen in Kontakt treten. Oberstes Gebot lautet dann: Ruhe bewahren! Wer seinen Job souverän ausübt, kann sich als Service Manager einige Lorbeeren verdienen. Je größer das Problem erscheint, desto erleichterter ist der Kunde sobald Sie eine akurate Lösung aus dem Ärmel gezaubert haben. Und das ist in fast allen Fällen möglich!

Wenn etwas schiefgeht ist Ihre Kompetenz als Service Manager besonders gefragt. Erfolgreiche Kompensationsverhandlungen sind ein geeignetes Mittel, um das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen.

4. Technisches Verständnis

Die Digitalisierung verändert die Wirtschaft rasant. Auch das Servicegeschäft ist aufgrund von technologischen Innovationen einem steten Wandel unterworfen. Self Service, Predictive Maintenance und zunehmend auch künstliche Intelligenz sollten für Sie keine abschreckenden Thematiken darstellen. Außerdem sollte auch ein grundlegendes Verständnis von Maschinenbau mitgebracht werden, um sich den Respekt der Servicetechniker zu verdienen.

Eine der wichtigsten Technologie-Innovationen im Service ist Predictive Maintenance. Moderne Wartungsstrategien bieten beeindruckende Möglichkeiten für die Produktion der Zukunft.

5. Mitarbeiterführung

Servicetechniker können manchmal sehr exzentrische Charaktere sein. Das ist in diesem Geschäft nicht verwunderlich. Ihre Mitarbeiter stehen oft unter großem Druck. Im technischen Kundendienst braucht es Charaktere, die sich durchbeißen können. Bringen Sie dafür Verständnis auf und halten Sie Ihrem Team den Rücken frei! Fähige Techniker sind das Rückgrat einer jeden Serviceabteilung. Ohne Ihre Unterstützung rückt der Erfolg für Sie in weite Ferne.

Der Umgang mit schwierigen Kunden ist auch für Servicetechniker eine Belastung. Es ist gut zu wissen, wie man in solchen Situationen Mitarbeiter aufbauen kann und die Zufriedenheit in der Abteilung konstant hochhält.

6. Managementfähigkeiten

Als Service Manager sollten Sie die Finanzen Ihrer Abteilung im Griff und in den BWL-Vorlesungen nicht geschlafen haben. Zufriedene Kunden sind eine wichtige Sache. Ein bisschen mehr Ehrgeiz sollten Sie aber schon an den Tag legen. Denn letztendlich sollte das Ziel sein, mit Ihren Dienstleistungen auch Gewinne einzufahren.

Ohne die Entwicklung geeigneter Geschäftsmodelle läuft hier gar nichts. Dann haben Sie gegenüber dem Top Management auch eine hervorragende Position, um über finanzielle Investitionen zu verhandeln.

7. Service Manager sollten ihren Arbeitgeber klug wählen!

Haben wir schon darüber gesprochen, dass die Serviceabteilung häufig etwas stiefmütterlich betrachtet wird? Viele Unternehmen führen den Kundendienst noch nicht als eigenständiges Geschäftsfeld mit eigener Gewinn- und Verlustrechnung.

Suchen Sie sich einen Arbeitgeber, der sich des Wertes bewusst ist, den ein gelungenes After-Sales-Management innehat! Dann können Sie in diesem Feld viel erreichen. Guter Kundenservice wird immer wichtiger, da sich Unternehmen mit Ihren Primärprodukten heutzutage nicht mehr so leicht von Mitbewerbern abheben können.

Innovationen aus dem Bereich Industrie 4.0 verändern Produktionsprozesse grundlegend. Das kann auch für manch einen Maschinenbauer gefährlich werden. Der Trend in Richtung Product-as-a-Service zeichnet sich ab. Sie sollten sich für Ihre Tätigkeit ein Unternehmen wählen, dass die Zukunft des Service mitgestalten möchte und sich dagegen nicht verweigert.

8. Strategisches Verständnis

Den Kundendienst systematisch aufzubauen benötigt Zeit und ein gut ausgearbeitetes Konzept. Eine strategische Vorgehensweise ist deshalb ein absolutes Muss. Eine exakte Planung ist absolut notwendig, um mit begrenzten Mitteln das Beste für Ihre Abteilung herauszuholen. Das macht allerdings auch den besonderen Reiz dieses Jobs aus. Ein wenig Geduld ist dem Erfolg dabei nicht unbedingt abträglich.

Es gibt vor allem 5 Erfolgsfaktoren für den Ausbau des Servicesgeschäftes, auf die Sie setzen können, um im After-Sales strategisch gut aufgestellt zu sein.

9. Das Wichtigste: Der Kunde

Bei alledem müssen Sie den Fokus stets auf die Bedürfnisse des Kunden legen. Eine gute Beziehung aufzubauen, benötigt zwar etwas Zeit, ist jedoch aller Mühen Wert. Der Erfolg hängt in diesem Geschäft zu einem nicht unerheblichen Teil von guten Beziehungen ab. Seien Sie derjenige, den man anruft, wenn Not am Mann ist.

Eine feste Kundenbindung herzustellen gestaltet sich im Service etwas anders als im Primärgeschäft. Diese Tatsache sollte bei der strategischen Planung von Kundenbeziehungen berücksichtigt werden.

Einige von Ihnen werden die genannten Eigenschaften bereits mitbringen. Denjenigen, die sich noch auf Ihrem Weg zum erfolgreichen Service Manager befinden, möchte ich sagen: Lassen Sie sich von den genannten Anforderungen nicht abschrecken! Alle diese Fähigkeiten eignet man sich aus Erfahrung an. Man wacht schließlich auch nicht von heute auf morgen als Director After-Sales eines Unternehmens im Enterprise-Segment auf.
Dr. Simon Tonat

Dr. Simon Tonat

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