7 Service-Trends, die uns beschäftigen werden

Service Management befindet sich in einem steten Wandel. Mit welchen Trends müssen wir in Zukunft rechnen und was können wir erwarten? Wir haben an dieser Stelle sieben Entwicklungen beschrieben, die sich jetzt schon abzeichnen.

Wie immer besteht dabei kein Anspruch auf Vollständigkeit. Dennoch bietet die Liste einen kurzen Überblick über die Themen, die wir Servicefachkräfte im Blick haben sollten.

1. Predictive Maintenance

Predictive Maintenance ist schon seit Jahren ein beliebtes Gesprächsthema im Service. Allerdings lassen Umsetzungen derzeit noch zu wünschen übrig. Dennoch ist die Vorausschauende Wartung ein wichtiges Zukunftsthema, das die Art, wie wir Services erbringen verändern wird. Besonders in der nächsten Dekade werden wir hier wohl eine sprunghafte Entwicklung in diesem Bereich erleben.

2. Der digitale Zwilling

Ein digitaler Zwilling ist im Prinzip ein digitales Modell von Systemen, Produkten und Prozessen, mit dem die Auswirkungen von Maßnahmen in der realen Umgebung erfasst werden können. Hierfür gibt es eine Vielzahl von möglichen Anwendungsbereichen, nicht nur im Service. Allerdings kann man sich in den nächsten Jahren vor allem im Wartungsbetrieb hier signifikante Effizienzvorteile versprechen. Deshalb wird auch diese Technologie unsere Arbeitsweise in Zukunft verstärkt prägen.

3. AR und VR im Remote Support

Augmented- und Virtual-Reality-Lösungen unterstützen in vielen Unternehmen bereits heute die Serviceerbringung. Die Vorteile liegen auf der Hand. Denn hierdurch können Störfälle und Maschinenumgebungen bereits im Vorfeld für den Servicetechniker visualisiert werden. Dadurch gelingt es, Außendiensteinsätze zu reduzieren und unnötige Kosten zu vermeiden. Außendiensteinsätze, die dennoch unvermeidbar sind, können durch den Servicetechniker hingegen besser vorbereitet werden, wodurch sich ebenfalls unnötige Fahrtkosten reduzieren und doppelte Einsätze vermieden werden.

4. Optimierte Erbringungsprozesse

Durch den gezielten Einsatz von immer umfangreicheren Datenmengen, kann es in Zukunft gelingen, die Erbringung von Services weitaus effizienter zu gestalten. Die Überwachung der Einsatzpläne von Technikern in Echtzeit können beispielsweise viele Technikerstunden für eine Serviceorganisation sparen. Die datengetriebene Verbesserung von Einsatzplanungs- und Versandprozessen verbessert die Schnittstelle zwischen Technikern im Feld und dem Backoffice. Auch in diesem Bereich bieten sich für den Service der Zukunft eine Vielzahl an Optimierungsmöglichkeiten.

5. Verbesserte Streckenplanung für Servicetechniker

Wer viele Techniker im Feld hat, kennt auch das Problem, das ein großer Teil der zurückgelegten Fahrtstrecken sich im Nachhinein nicht als die effizienteste Lösung herausstellen. Zwar gibt es heute schon einen Markt für Software, die dabei unterstützt, Einsatzrouten im Außendienst besser zu planen. Dieser Markt wird aber in der nächsten Dekade noch weiterhin anwachsen.

6. Self-Service

Außendiensttechniker sind eine kostbare Ressource. Dank des Fachkräftemangels und den Belastungen, die dieser Beruf mit sich bringt, wird es immer schwieriger, hier Personal zu halten und aufzubauen. Eine Lösung für dieses Problem können wir im Bereich der Self-Service-Lösungen finden. Mit Portalen und Apps wird der Kunde dabei unterstützt, sich im Zweifel auch selbst bei Störfällen zu helfen. Ein Großteil der Kunden erwartet bereits heute, dass ein Unternehmen auch Angebote zur Selbst- und Soforthilfe bereitstellt. Deswegen könnte dieser Bereich stärker und schneller an Bedeutung gewinnen, als viele derzeit denken.

7. Freelancer

Die meisten Freiberufler sind derzeit im B2C-Bereich tätig. Allerdings wird auch beispielswese die Außendienstbranche von einem zunehmenden Anstieg freiberuflicher Techniker und Auftragnehmer geprägt sein. Auch dabei unterstützen neue Software-Lösungen, die Unternehmen mehr Kontrolle ermöglichen, welche Informationen zu welchem Auftrag und mit wem geteilt werden. Dadurch ergibt sich eine bessere Eingliederung externer Kräfte in die eigene Unternehmensstruktur.