Self-Service - Beitragsbild - Füße auf den Tisch legen

So setzen Sie Self-Service-Lösungen um

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Unter welchen Bedingungen ist Self-Service im technischen Kundendienst sinnvoll und wie realisiere ich Vorhaben mit Erfolg? Machen Sie hier den statistisch validen Selbsttest und finden heraus, ob Ihr Unternehmen dafür bereit ist!

Kann es wirklich so einfach sein: Sie legen bequem die Füße hoch, während die Kunden ihre Probleme mithilfe der Support-Seite oder per App selbst lösen? Ähnliche Vorstellungen treiben die meisten Service Manager um, wenn sie über die Implementierung von Self-Service-Tools nachdenken. Allerdings bedarf es viel Vorarbeit und fortwährendem Aufwand, um solche Konzepte gewinnbringend einzusetzen.

Häufig wird Self Service leider nur halbherzig umgesetzt

Self-Service-Lösungen sind absolut im Trend. Sie versprechen höhere Effizienz und dadurch niedrigere Kosten. Die Idee ist verlockend: Der Kunde soll sich so oft wie möglich selbst helfen, bevor er einen Ihrer Mitarbeiter in Anspruch nimmt. Die besten Probleme sind schließlich solche, die sich von alleine lösen.

Eine gut durchdachte Vertriebsstrategie ist im After-Sales Voraussetzung für die erfolgreiche Implementierung von Self-Service-Lösungen.

Doch nicht alle Unternehmen bekommen Self-Service wirklich gut umgesetzt. Häufig sieht man, dass Konzepte nur halbherzig implementiert oder bereits vor der Einführung wieder aufgegeben werden. Eine Self-Service-Lösung kann dadurch schnell zu einem Self-Service-Problem werden.

Nämlich dann, wenn sie vom Kunden nicht angenommen wird und Mitarbeiter dennoch Kapazitäten benötigen, um sie am Leben zu halten. Die Folgen können sich in einer sinkenden Kundenzufriedenheit und Frust unter Ihren eigenen Leuten niederschlagen.

Die nötigen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Self-Service-Lösung

Hier soll nicht auf technische Ansätze eigegangen werden, die es zuhauf auf dem Markt gibt. Dieses Thema wird an anderer Stelle bereits breit diskutiert und jeder Anbieter pusht gerne seine eigene Lösung. Letzten Endes ist die technische Umsetzung nicht kriegsentscheidend.

Wichtiger ist es, seine Abteilung so aufzustellen, dass die nachhaltige Versorgung mit Daten gewährleistet ist und das System dadurch dauerhaft effektiv arbeiten kann. Zudem ist es während des gesamten Planungsprozesses erforderlich, die Sicht des Kunden nicht zu vernachlässigen. Es ist sinnlos, ein Konzept umzusetzen, dass Ihrem Unternehmen zwar einen großen Effizienzvorteil bringen soll, aber nicht von Ihrer Kundschaft angenommen wird. Schon kleinste Widrigkeiten können dazu führen, dass der Kunde doch wieder zum Hörer greift und einen Mitarbeiter verlangt.

Der Kunde wird Ihnen nicht dabei helfen, Ihre Self-Service-Strategie zum Erfolg zu führen. Sie muss so aufgesetzt werden, dass sie auch ihm einen Mehrwert bietet!

6 Voraussetzungen für die gewinnbringende Umsetzung von Self-Service

Die 6 entscheidenden Faktoren zur Umsetzung von Self-Service

1. Top Management Attention

Ein Self-Service-Konzept setzt sich nicht über Nacht um. Häufig bedeutet die Einführung einen massiven Eingriff in die Kundenschnittstelle. Das verändert die Wahrnehmung des Unternehmens durch die Kunden und bedeutet natürlich auch, dass erhebliche Investitionen getätigt werden müssen.

Es ist deshalb wichtig, sich der vollen Unterstützung durch das Top Management sicher zu sein. Dem Projekt muss die nötige Priorität zugesprochen werden. Ausreichend Zeit und finanzielle Mittel werden benötigt, um das Vorhaben auch dauerhaft vernünftig aufzusetzen. Das geht nur dann, wenn das Management genug Ausdauer mitbringt, damit das Projekt nicht stirbt, bevor es sich als nutzenstiftend erweisen konnte.

2. Customer Value

Bereits angesprochen und umso wichtiger: Die Akzeptanz des Kunden sollte für Ihre Maßnahme bestehen. Bieten Sie ihm einen Mehrwert und KOMMUNIZIEREN Sie diesen auch! Häufig werden solche Maßnahmen nämlich ungefähr wie folgt dem Kunden nähergebracht: „Lieber Kunde, wir werden jetzt unser System umstellen, versichern Ihnen aber gleichzeitig, dass dadurch keine Nachteile für Sie entstehen werden“. Lassen Sie das bleiben!

Sie können sich sicher sein, dass der Kunde jetzt seine besondere Aufmerksamkeit auf etwaige Nachteile richtet. Das ist eigentlich naheliegend. Es gibt aber immer wieder Unternehmen, die sich mit einer solchen Kommunikationsstrategie viel Ärger einhandeln.

Richten Sie das Augenmerk auf ein spezielles Feature, das die Arbeitsabläufe des Kunden erleichtert. Erzählen Sie ihm, das System wurde mit dem Ziel umgestellt, ihm diesen Mehrwert zu bieten!

3. Customer Integration

Für einen durchschlagenden Erfolg ist die starke Einbindung des Kunden in das System wichtig. Das ist etwas, dass bei Servicekollegen häufig intuitiv auf Ablehnung stößt. Schließlich stört der Kunde dadurch in den meisten Fällen auch die eigenen Prozesse.

Es ist jedoch in der Regel notwendig, diesen Schritt zu wagen, da ein Mehrwert meist nur durch enge Interaktion entstehen kann und wenn der Kunde tief in das System integriert wird.

Durch Customer Integration entstehen auch Lock-in-Effekte beim Kunden. Diese sind im After-Sales besonders wichtig, um die Wiederkaufsrate zu erhöhen. In unserem Artikel zu den 5 Arten der Kundenbindung erfahren Sie warum.

4. Employee Engagement

Die Mitarbeiter müssen von den Möglichkeiten der neuen Lösung überzeugt werden. Schließlich soll das System über längere Zeit durch ihren Input funktionieren und verbessert werden. Ein bei den Internen ungeliebtes Konzept hat meistens eine relativ niedrige Lebenserwartung.

Wenn der Mehrwert nicht erkannt wird, wird das System nur widerstrebend und in vielen Fällen gar nicht mit den notwendigen Daten gefüttert. Und dann haben wir ein typisches „shit in, shit out“-Szenario, das bei den Kunden auf wenig Gegenliebe stoßen wird.

5. Firm Performance

Hier muss natürlich noch der Nutzen für das Unternehmen selbst genannt werden. Dieser Nutzen sollte bereits vor der Einführung genauestens geprüft werden und die Ziele der Self-Service-Lösung sollten vordefiniert sein.

Schließlich geht es hauptsächlich darum, Prozesse zu vereinfachen, Kosten zu sparen und die Effizienz im eigenen Unternehmen zu steigern. Anders bekommen wir die wichtige Top Management Unterstützung nicht nachhaltig zugesprochen und das System wird scheitern.

6. Channel integration

Dieser Teil ist nicht für jedes Unternehmen von Bedeutung. Wenn allerdings Zulieferer (backward integration) oder third-party Serviceprovider (forward integration) in das System eingebunden werden müssen, ist natürlich auch auf die optimale Einbindung dieser Schnittstellen zu achten.

Der Self-Service-Selbsttest

Zu diesen Faktoren können Sie hier den statistisch validen Selbsttest machen, um Ihre Stärken und Schwächen in Bezug auf Ihr Unternehmen zu identifizieren. Finden Sie heraus, ob Sie Self-Service-Ready sind!

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