Service Excellence & Governance

Warum ist es so wichtig, im Service auf der Höhe der Zeit zu bleiben?

Beitragsbild Auf der höhe der Zeit im Service

Im operativen Geschäft stehen Service Manager häufig vor großen Herausforderungen. Dadurch fehlt manchmal die Zeit, sich ab und zu zurückzunehmen und die eigene Arbeitsweise grundsätzlich zu hinterfragen.

Warum ist das so schwierig?

Es ist völlig verständlich, wenn man bei der Intensität des Tagesgeschäftes im Service, manchmal den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht. Das kann aber auch dazu führen, dass man einen Tunnelblick entwickelt und keine neuen Wege mehr beschreitet. Wenn Sie die Nase auch weiterhin vorn haben wollen, ist es wichtig, mit den neuesten Trends im Service Management Schritt zu halten.

Das ist oft nicht ganz einfach. Kleinere Unternehmen haben häufig ein Budgetproblem, wenn es um neue Entwicklungen geht. Wenn es aber mal ein Projektbudget gibt, können Sie das Vorhaben in der Regel weitaus schneller umsetzen als Unternehmen aus dem Konzernsegment. Bei den größeren Playern bremst hingegen meist die Bürokratie den Fortschritt aus. Dafür werden aber in der Regel die größeren finanziellen Mittel bereitgestellt.

Oft sind aber auch nicht die Organisationen schuld am ausbleibenden Wandel, sondern tatsächlich wir Führungskräfte. Es gibt häufig zwei Typen von Service Managern. Einmal den klassischen Schrauber, der von der technischen Seite kommt. Dieser vertieft sich häufig zu sehr in die Organisation des Serviceablaufs, oder auch das Lösen einzelner Fälle, und ihm fehlt manchmal der managementseitige Überblick. Schwierig wird es, wenn neben dem Überblick auch das Interesse für die Managementthemen fehlt.

Auf der anderen Seite gibt es noch den klassischen Quereinsteiger aus dem Management, der sich meist über alle Kennzahlen informieren lässt, in jedem Meeting sitzt, dem aber manchmal das passende Know-how fehlt, um den eigenen Service weiterzudenken und neue Wege zu gehen.

Welche Probleme ergeben sich daraus?

Im Service erwarten uns einige einschneidende Entwicklungen, auf die Service Manager passend reagieren müssen. Viele Unternehmen unterschätzen den Umfang ihrer Verwaltungsaufgaben, die mittlerweile automatisiert werden könnten und zukünftig auch automatisiert werden müssen. Es wird immer schwieriger, geeignetes Personal zu finden und es muss deswegen zwingend darauf geachtet werden, dieses nur für wertschöpfende Tätigkeiten einzusetzen. Nicht etwa, um irgendwelche ineffizienten Prozesse oder Systeme zu befriedigen. Diesen Luxus werden wir uns zukünftig nicht mehr leisten können. Kunden sind nicht bereit für diese Ineffizienzen zu zahlen, längere Bearbeitungszeiten zu akzeptieren oder Kompromisse bei der Qualität einzugehen.

Häufig sieht man, dass das Tagesgeschäft in einer Serviceabteilung zwar relativ flüssig läuft, zum Teil jedoch die Vision aus den Augen verloren wird. Es gelingt nicht, altbewährte Abläufe einmal grundsätzlich zu hinterfragen. Das kann auch im Rahmen von Digitalisierungsinitiativen Probleme bereiten. Wenn die eigenen Prozesse nicht gut ausgearbeitet sind, sollte man zunächst diese überarbeiten, bevor innovative Konzepte umgesetzt werden. Wer schlechte Prozesse digitalisiert, hat am Ende nur digitalisierte schlechte Prozesse. Sie müssen sich ständig fragen: Was mache ich hier eigentlich und geht das nicht eventuell besser?

Zudem ergeben sich auch eine Reihe von Veränderungen, die proaktiv angegangen werden sollten. Der Arbeitsmarkt verändert sich. Nicht nur, dass die Pandemie die Entwicklung zum Home Office vorangetrieben hat. Auch der Fachkräftemangel macht uns zu schaffen. Vor allem im Außendienst wird es immer schwieriger, geeignetes Personal zu finden. Dem müssen Sie entgegensteuern, indem Sie immer mehr Tätigkeiten automatisieren oder in den Aufgabenbereich des Innendienstes verschieben. Das bedeutet für Sie viele organisatorische, prozessuale, aber auch kulturelle Schwierigkeiten, mit denen Sie sich aktiv beschäftigen müssen. Sonst werden Sie schlicht in ein paar Jahren Probleme haben Ihren Service in der gewohnten Qualität zu erbringen. Ihnen werden die Mittel und Ressourcen fehlen.

Was kann ich dagegen tun?

Nehmen Sie sich deswegen hin und wieder trotz des stressvollen Tagesgeschäftes die Zeit, Ihre Strategie zu überdenken. Fortschritt ist im Service weniger ein Thema der Revolution, sondern eher im Bereich der Evolution zu suchen. Und diese evolutionären Entwicklungsschritte entstehen bei den guten Unternehmen aus einem gesunden Mix aus Reflektion, Inspiration und Mut. Bei den Nachzüglern durch Druck von außen. Dann ist es aber meistens eigentlich zu spät und sie rennen den Entwicklungen hinterher.

Gehen Sie deswegen diese Themen proaktiv an. Dafür ist es wichtig, dass sie auf der Höhe der Zeit bleiben. Arbeitskreise in Fachverbänden, Kongresse oder Fachmessen sind eine gute Anlaufstelle. Sie können auch darüber nachdenken, zusammen mit Gleichgesinnten Service-Profis einen Service-Circle zu gründen, um sich regelmäßig auszutauschen und Eindrücke aus anderen Unternehmen zu gewinnen.

Nicht zuletzt können natürlich auch Coaches im Servicebereich dabei helfen, die Erfahrung aus anderen Unternehmen in den eigenen Prozessen widerzuspiegeln. Regelmäßige Fortbildungen helfen dabei, den Blick für neue innovative Themenfelder zu schärfen. Hier sollten Sie als Service Manager am Ball bleiben, um die genannten Probleme zu umschiffen und den Anschluss nicht zu verpassen.

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