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So kompensiere ich im Schadensfall, spare Geld und bleibe Kundenliebling

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Ihre Serviceorganisation hat Mist gebaut. Fehler können natürlich nicht komplett vermieden werden. Manche Patzer schädigen das Verhältnis zum Kunden jedoch nachhaltig. Durch geschickte Kompensationsverhandlung kann dies vermieden werden.

Missgeschicke, die den Kunden so richtig Ärgern, können auf unterschiedlichste Weise zustande kommen. Sowohl im Innen- als auch im Außendienst. Vielleicht haben Sie eine Deadline nicht eingehalten oder konnten durch Ihre Beratungsleistung nicht, wie versprochen, die Produktivität der Maschine steigern. Eventuell kann auch ein Teil Ihres Kunden wegen Ihnen nicht mehr problemlos gefertigt werden.

Fight or flight?

Im Wesentlichen gibt es dann zwei Handlungsalternativen. Entweder Sie stellen sich tot und spekulieren darauf, dass der Kunde über den Fauxpas hinwegsieht oder Sie gehen aktiv auf den Kunden zu, um das Problem zu lösen. Manchmal kann es sein, das dem Kunden die Situation unangenehm ist und er das Thema deshalb nicht erneut anspricht. In diesem Fall würden Sie mit Abtauchen wohl durchkommen. Allerdings ist natürlich klar, dass in den allermeisten Fällen die letztere Option vorteilhafter ist.

Gehen Sie aktiv auf Kunden zu, um Fehler zu kompensieren!

Sobald Sie den Mut gefasst haben, ein klärendes Gespräch mit dem Kunden zu führen, steht natürlich die Frage nach Kompensation im Raum. Auch hier öffnen sich wieder zwei Türen: Wollen Sie dem Kunden ein vorgefertigtes Kompensationsangebot vorlegen, das ihn auch weiterhin von der Zusammenarbeit mit Ihnen überzeugt? Oder treten Sie in Verhandlungen mit dem Kunden, um gemeinsam ein Konzept zur Wiedergutmachung zu erarbeiten?

Sprechen Sie mit dem Kunden, um die optimale Problemlösung zu finden!

Studien zeigen die Vorteile auf, die sich durch die partnerschaftliche Ausarbeitung einer Lösung ergeben. Die absoluten Kosten dieser Variante sind im Mittel nachweislich geringer, als wenn Sie dem Kunden mit einer vorgefertigten Lösung vor vollendete Tatsachen stellen.* Natürlich besteht die Gefahr, dass der Kunde sehr gut mit Ihnen verhandelt und Ihnen eine sehr hohe Entschädigung abluchst. Dieses Szenario ist jedoch relativ unwahrscheinlich.

In den meisten Fällen profitieren Sie davon, wenn Sie den Standpunkt des Kunden verstehen. Was hat ihn am meisten gestört und an welchem Hebel kann eine Kompensation am ökonomischsten angesetzt werden? Eventuell bewertet er den entstandenen Schaden vielleicht sogar etwas geringer als Sie im ersten Moment vermuten. Hören Sie deshalb genau hin, was der Kunde Ihnen zu sagen hat! Der Ärger verfliegt natürlich auch schneller, wenn das Gefühl besteht, dass ein Dienstleister ein offenes Ohr für seine Partner hat. Dadurch können Sie im After-Sales viel Geld sparen und Ihr Gesicht wahren.

Praxisbeispiel:

Einmal blieb ein von mir verschicktes Ersatzteil beim Zoll hängen, das für einen Kunden in Ägypten bestimmt war. Ich führte ein offenes Gespräch mit ihm darüber, wie ich den Schaden kompensieren könnte. Es stellte sich heraus, dass die Maschine über ein sehr spezielles Softwarepaket und einzigartige Maschinenkomponenten verfügte. Er ging davon aus, dass niemand sonst die dringend benötigten Teile herstellen könnte und fürchtete seinerseits, seine eigenen Kunden durch die Lieferverzögerung zu verärgern. Mir gelang es jedoch tatsächlich, ein Unternehmen in Marokko ausfindig zu machen, das eine fast identische Maschinenoption besaß. Wir bestellten also letztendlich die Teile in Marokko und ich musste lediglich für die Lieferung aufkommen. Andernfalls hätte ich ihn wohl für den gesamten Produktionsausfall entschädigen müssen, da ich eine rechtzeitige Lieferung zugesagt hatte. Das wären statt weniger hundert Euro wohl mehrere tausend Euro gewesen. Versuchen Sie also immer herauszufinden, wo genau der Schuh beim Kunden drückt.
Dr. Simon Tonat

Dr. Simon Tonat

Bei einer reaktiven Kompensationsstrategie kehrt sich der Effekt um

Der nachgewiesene positive Effekt auf die Kundenzufriedenheit besteht allerdings nur, wenn Sie den ersten Schritt machen. Wenn Sie versuchen, sich um eine Lösung oder Kompensation zu drücken und der Kunde zuerst auf Sie zukommen muss, ist die Wirkung gegensätzlich. Sprich: In diesem Fall sollten Sie besser schon eine fertige Kompensationslösung parat haben. Ansonsten ist Ärger vorprogrammiert.

Langwierige Diskussionen und Erörterungen werden Ihnen dann eher als Inkompetenz oder abwehrendes Verhalten ausgelegt. Sie sollten deshalb immer darauf achten, selbst das Gespräch zu suchen. Denn wenn Sie die Kunden im Beschwerdefall auf sich zukommen lassen, sinken die zukünftigen Erlöse im Mittel um 30%. Proaktive Verhandlungslösungen führen langfristig hingegen nur zu einem Minus von etwa 10%.

Kulturelle Einflüsse auf Kompensationsverhandlungen

Interessanterweise zeigen sich bei den beschriebenen Effekten auch einige kulturelle Unterschiede. Denn diese negativen Effekte auf Kundenzufriedenheit und Wiederkaufsrate sind in individualistischen Kulturkreisen (allgemein westlich geprägte Industriestaaten) erheblich höher als in kollektiven Kulturkreisen, die vermehrt in Asien anzutreffen sind. Asiatische Kunden verzeihen Ihnen eher, wenn Sie bei Kompensationsverhandlungen den ersten Schritt machen müssen.

Fazit

Gehen Sie auf den Kunden zu, wenn Sie einen Fehler gemacht oder einen Schaden verursacht haben und warten Sie nicht bis er sich bei Ihnen beschwert! Es lohnt sich außerdem, nicht direkt mit einem Kompensationsangebot vorzupreschen, sondern im Dialog genau herauszufinden, wie Sie Ihren Kunden wieder glücklich machen können.

Quellen:
*Xu, Marshall, Edvardsson & Tronvoll (2014): <<Show you care: initiating co-creation in service recovery>>, Journal of Service Management, 25(3), S. 369-38

Roggeveen, Tsiros& Grewal (2012): <<Understanding the co-creation effect: when does collaborating with customers provide a lift to service recovery?>>, Journal of the Academy of Marketing Science, 40(6), S. 771-790

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