Veröffentlicht von Fight or flight?
Im Wesentlichen gibt es dann zwei Handlungsalternativen. Entweder Sie stellen sich tot und spekulieren darauf, dass der Kunde über den Fauxpas hinwegsieht oder Sie gehen aktiv auf den Kunden zu, um das Problem zu lösen. Manchmal kann es sein, das dem Kunden die Situation unangenehm ist und er das Thema deshalb nicht erneut anspricht. In diesem Fall würden Sie mit Abtauchen wohl durchkommen. Allerdings ist natürlich klar, dass in den allermeisten Fällen die letztere Option vorteilhafter ist. Achten Sie dabei auch auf die richtigen Formen geeigneter Kundenkommunikation im Service.
Ein effektives Beschwerdemanagement ist die Voraussetzung, um im Schadensfall den Kunden nicht zu enttäuschen.
Gehen Sie aktiv auf Kunden zu, um Fehler zu kompensieren!
Sprechen Sie mit dem Kunden, um die optimale Problemlösung zu finden!
Studien zeigen die Vorteile auf, die sich durch die partnerschaftliche Ausarbeitung einer Lösung ergeben. Die absoluten Kosten dieser Variante sind im Mittel nachweislich geringer, als wenn Sie dem Kunden mit einer vorgefertigten Lösung vor vollendete Tatsachen stellen.* Natürlich besteht die Gefahr, dass der Kunde sehr gut mit Ihnen verhandelt und Ihnen eine sehr hohe Entschädigung abluchst. Dieses Szenario ist jedoch relativ unwahrscheinlich.
In den meisten Fällen profitieren Sie davon, wenn Sie den Standpunkt des Kunden verstehen. Was hat ihn am meisten gestört und an welchem Hebel kann eine Kompensation am ökonomischsten angesetzt werden? Eventuell bewertet er den entstandenen Schaden vielleicht sogar etwas geringer als Sie im ersten Moment vermuten. Hören Sie deshalb genau hin, was der Kunde Ihnen zu sagen hat! Der Ärger verfliegt natürlich auch schneller, wenn das Gefühl besteht, dass ein Dienstleister ein offenes Ohr für seine Partner hat. Dadurch können Sie im After-Sales viel Geld sparen und Ihr Gesicht wahren.
Praxisbeispiel:
