Kundenmanagement

3 Gründe, warum Sie Feedback Ihrer Kunden nicht richtig nutzen können

Beitragsbild Kundenfeedback und Prozesse

Das Feedback Ihrer Kunden leistet einen wichtigen Beitrag dafür, Ihre Services effizienter und erfolgreicher zu gestalten. Viele Unternehmen setzen den Feedbackloop aber nicht effektiv um. Warum ist das so und was kann man dagegen tun?

Die Stimme des Kunden ist der Hauptantrieb für Service-Innovation und -Entwicklung und somit letzlich auch für Ihr Wachstum. Dieser Stimme die notwendige Beachtung zu schenken, ist ein wichtiger Faktor, um im Kundendienst voranzukommen und die Nase vorn zu haben.

Die Zeiten, in denen produzierende Unternehmen einfach nur Produkte auf den Markt werfen konnten und die Kundschaft Ihnen dann von alleine die Türe einrennt, neigen sich dem Ende zu. Entwickeln Sie keine Lösungen oder Technologieinnovationen, die rein auf Bauchgefühl oder guten Absichten beruhen! Wir leben in einer Zeit, in der Differenzierung vom Wettbewerb und Umsatzwachstum davon abhängen, ob Sie in der Lage sind, Erfahrungen und Ergebnisse zu liefern, die Ihre Kunden brauchen.

Viele Unternehmen haben die Bedeutung des Kundenfeedbacks bereits verstanden, allerdings fehlt häufig noch ein effektives Instrumentarium, mit dem die Meinungen der Kunden eingeholt und in die internen Prozesse standardisiert einfließen. Kundenfeedback muss mit den richtigen Mitteln und Werkzeugen gesammelt, kanalisiert und ausgewertet werden. Dann geht es daran, die richtigen Schlüsse zu ziehen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Es gibt in der Praxis vor allem drei Hindernisse, die dem entgegenstehen.

1. Die Kunden wollen kein Feedback geben

In manchen Fällen reagieren Kunden einfach nicht in ausreichendem Maße auf Angebote, ihr Feedback zu teilen. Dies ist bereits das größte der drei Hindernisse, weil sich dahinter wahrscheinlich ein systemisches Problem im Unternehmen verbirgt. Falls Ihre Kunden nicht daran interessiert sind, Ihnen Feedback zu geben oder mit Ihnen über Ihre Schwierigkeiten zu sprechen, müssen Sie zunächst Ihre Kundenorientierung und Servicementalität in der Organisation überdenken. An irgendeiner Stelle schaffen Sie eventuell den Aufbau einer engen Kundenbeziehung nicht.

Auf der anderen Seite kann es aber auch sein, dass Sie bereits gute Beziehungen zu ihren Kunden pflegen, aber ihre Methoden zum Sammeln des Kundenfeedbacks nicht die richtigen sind. Ist Ihre Methode der Kontaktaufnahme zeitlich schlecht auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt? Oder umständlich in der Umsetzung? Auch völlig unpersönliche Kontaktversuche treffen oft nicht auf die gewünschte Resonanz.

Überdenken Sie in diesen Fällen die Methoden der Kundenansprache, ob Sie hier nicht etwas besser werden können. Und denken Sie auch daran, ein Gleichgewicht zwischen quantitativen Maßnahmen zur Sammlung von Feedback und tiefergehenden qualitativen Methoden bei der Befragung herzustellen.

Außerdem sollten Sie natürlich stets darauf achten, dass Sie den passenden Kunden die richtigen Fragen stellen. Feedback zu Ihren aktuellen Prozessen sollten Sie natürlich nur von Personen einholen, die damit auch in Berührung kommen. Input zu Innovationen oder Angeboten der nächsten Generation müssen Sie hingegen eventuell von jemandem einholen, der im täglichen Geschäft vielleicht nicht Ihr Ansprechpartner ist, sondern in höher Verantwortung für das Geschäft des Kunden steht. Die richtige Auswahl der Zielgruppe für Kundenbefragungen ist oftmals ein Stolperstein.

Danach sollten Sie sich um den Feedbackloop kümmern. Wenn Sie Kunden befragen, sollten Sie sich auch darum kümmern, zu einem späteren Zeitpunkt, die Auswirkungen Ihrer Bemühungen erneut beim Kunden in Erfahrung zu bringen. Natürlich möchten Kunden wissen, dass das Feedback auch ernstgenommen wird und zu Veränderungen führt. Diesen Schritt versäumen viele, aber der Kunde möchte den Wert seiner Meinung geschätzt wissen, ansonsten wird er zukünftig eben auch in geringerem Maße geneigt sein diese zu teilen.

2. Feedback wird zwar gesammelt, die Rückkopplung zu den eigenen Prozessen existiert aber nicht

Die gesammelten Informationen nutzen Ihnen natürlich nichts, wenn Sie nicht verwertet werden. Häufig fehlt es an den richtigen Analysemethoden oder die Verantwortlichen für die Erhebung haben keinen ausreichenden Austausch mit den zuständigen Stellen, die für die Entscheidungsfindung und Kundenbindung zuständig sind. Sie müssen festlegen, wer in Ihrem Unternehmen dafür verantwortlich ist, dass die Erkenntnisse sinnvoll in die eigenen Prozesse einfließen.

Wenn es keine Feedbackschleife gibt, ist es nur eine Frage der Zeit, bis die Kunden keine Lust mehr haben, sich an weiteren Erhebungen zu beteiligen. Kundenfeedback muss in Ihre unternehmensweiten Steuerung und Entscheidungsprozesse integriert werden, damit die Perspektiven derjenigen, die bereits in den Erfolg Ihres Unternehmens investieren, Ihre Organisation voranbringen können. Arbeiten Sie daran, Kundenfeedback strukturiert aufzuarbeiten, in Maßnahmen zu überführen und über deren Umsetzung auf Top Management Level zu entscheiden. Dann bekommt das Thema die Bühne, die ihm gebührt.

Ein wichtiger Schritt besteht bei der Auswertung von Kundenerfahrungen auch darin, ein geeignetes Tool zu wählen, um eine effiziente und effektive Analyse zu unterstützen. Dieses Tool sollte über integrierte Funktionen verfügen, um Trends aufzuzeigen, Muster zu entschlüsseln und wichtige Punkte herauszufiltern.

3. Probleme in der Beziehung zwischen Service-Management und -Mannschaft

Nicht jede Beschwerde muss auf dem Tisch des Service Managers landen. Ein Großteil der Beschwerden wird von den Mitgliedern Ihrer Mannschaft bearbeitet, ohne dass das Management damit behelligt wird. Das ist erstmal kein Problem, sondern relativ verständlich und auch zielführend. Wenn bei jedem Feedback das Management involviert werden muss, lähmt das irgendwann Ihre gesamte Organisation.

Dennoch kann es zu Problemen führen, wenn Sie vor allem Beschwerden und kritische Einblicke der Kunden in Ihre Abläufe nicht in ausreichendem Maße als Führungskraft erreichen. Denn auch Kritik ist Kundenfeedback, das in den Prozessalltag einfließen sollte. In vielen Fällen stellen Beschwerden schließlich auch das wertvollste Feedback dar. Dann ist es natürlich sehr schlecht, wenn solche Informationen verheimlicht werden. Es gibt verschiedene Faktoren, die innerhalb Ihrer Abteilung dafür sorgen, dass negatives Feedback von Mitarbeitern nicht weitergeleitet wird.

Schaffen Sie unter Ihren Mitarbeitern Vertrauen und sorgen Sie für ein Betriebsklima, das Fehler zulässt. Denn Ihre Mitarbeiter an der Front haben oft einen weitaus besseren Überblick über die Probleme, die Kunden mit Ihrer Organisation, den Prozessen oder Ihren Serviceprodukten haben. Sie sind darauf angewiesen, dass diese Eindrücke mit Ihnen geteilt werden. Ansonsten agieren Sie zu einem gewissen Maße blind. Diese offene Feedbackkultur erreichen Sie am besten, wenn Sie Ihrer Mannschaft den Rücken stärken und einen offenen Dialog führen. Dieser Faktor kann nicht unterschätzt werden!

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