Wie Sie dafür sorgen können, dass Kundenfeedback auch im Management ankommt

Eine effiziente Bearbeitung von Reklamationen ist wichtig, um eine Serviceabteilung optimal auszurichten und schnell auf Kundenanfragen reagieren zu können. Nicht alle Beschwerden müssen dabei das Management erreichen. Dennoch muss auch das Management über Anliegen und Probleme der Kunden informiert sein, um das Unternehmen weiterentwickeln zu können.

Ein schlechtes Beschwerdemanagement führt zu Unzufriedenheit und Wechselgedanken auf Seiten der Kunden. Auf der anderen Seite kann eine gute Organisation mit schneller und zielgerichteter Reklamationsbearbeitung die Kundenbindung sogar stärken.

Nicht jedes Feedback landet automatisch auf dem Tisch des Servicemanagers. Normalerweise werden ca. über 80% der Beschwerden von den Mitarbeitern selbst und ohne die Einbeziehung ihrer direkten Vorgesetzten bearbeitet. Die eigenständige Abarbeitung muss auch erklärtes Ziel sein, um effizient im After-Sales arbeiten zu können. Die Beschwerdegründe sollten allerdings an das Management weitergegeben werden, um dort eine gezielte Steuerung und Weiterentwicklung erreichen zu können.

Welche Faktoren beeinflussen also die effektive Weitergabe von Kundenfeedback durch Mitarbeiter an das Management? Eine Studie aus dem Jahr 2015 hat genau diesen Sachverhalt untersucht und kam zu folgendem Ergebnis:

Managementsupport

Die Unterstützung der direkten Vorgesetzten hat einen moderat positiven Einfluss auf die Bereitwilligkeit Beschwerden weiterzugeben. Der Grund dafür ist offensichtlich. Mitarbeiter müssen das Gefühl haben, dass es wertgeschätzt wird, wenn sie wichtige Anliegen der Kunden offen an Vorgesetzte kommunizieren.

Außerdem sollte auch nicht der Eindruck entstehen, dass Kundenfeedback in der höheren Ebene versandet. Es muss klar werden, dass weitergegebene Informationen auch genutzt werden, um die Servicestrukturen besser auszurichten.

-> Einfluss: moderat positiv

Empowerment

Empowerment ist ein zweischneidiges Schwert. Die Anzahl der Eskalationen ins Management nehmen ab, je mehr Sie Ihre Mitarbeiter dazu befähigen, Probleme selbst zu lösen. Das ist grundsätzlich eine gute Sache. Es muss jedoch darauf geachtet werden, dass der Strom an Kundenfeedback ins Management nicht versiegt.

Denn Empowerment hat einen negativen Einfluss auf die Bereitschaft Beschwerdeinformationen an das Management weiterzugeben. Je eigenständiger Ihre Mitarbeiter an der Hotline sind, desto mehr Gedanken müssen Sie sich über eine prozessuale Steuerung des Kundenfeedbacks ins Management machen. Nur so ist eine Weiterentwicklung der Organisation auf Basis der gegebenen Informationen möglich.

-> Einfluss: moderat negativ

Unfreundlichkeit der Kunden

Eine interessante Erkenntnis ist, dass die Unfreundlichkeit von Kunden einen negativen Effekt auf die Bereitschaft der Mitarbeiter hat, Feedback weiterzuleiten. Zunächst wäre eigentlich anzunehmen, dass eine wütende Beschwerde eher eskaliert würde. Tatsächlich ist aber das Gegenteil der Fall.

Mitarbeiter befürchten, dass Kunden sich über sie bei ihren Vorgesetzten beschweren. Sie eskalieren in solchen Fällen oft nur, wenn der Kunde das ausdrücklich verlangt. Leider geht auf diese Weise besonders wichtiges Feedback verloren. Denn wenn der Kunde auf 180 ist, sind meist tatsächlich eine Menge Dinge schiefgelaufen.

Vorausgesetzt wir haben es nicht mit einem klassischen Wutkunden zu tun, dem man es so oder so nicht recht machen kann. Hier ist es wichtig, dass Sie eine Strategie erarbeiten, wie Sie mit solchen Problemkunden umgehen. Dieses Thema wurde bereits in einem anderen Artikel ausführlich behandelt.

-> Einfluss: negativ

Organizational Commitment

Wenn Ihre Techniker eine starke Verbundenheit zu Ihrem Unternehmen empfinden, steigt die Bereitschaft den Inhalt von Beschwerden an höhere Stellen weiterzuleiten. Die Mitarbeiter versuchen dann, das Management bei der Verbesserung der Abläufe aktiv zu unterstützen und nehmen das Kundenfeedback als wichtigen Hebel wahr.

Organizational Commitment ist jedoch ein sehr umfassender Faktor. Fehlende Verbundenheit kann eine Vielzahl an Gründen haben. Ein großer Teil davon liegt nicht in Ihrem direkten Einflussbereich als Servicemanager. Dieser Punkt sollte also nicht mit höchster Priorität gewertet werden. Auch deswegen, weil der positive Einfluss nur moderat ist.

-> Einfluss: moderat positiv  

Kundenorientierung

Die Kundenorientierung Ihres Unternehmens und speziell Ihrer After-Sales-Organisation ist der wichtigste Einflussfaktor. An dieser Stelle können Sie auch tatsächlich bei sich selbst anfangen. Denn Vertrieb und Service haben den stärksten Kontakt zum Kunden und prägen das Image der Firma. Es ist deshalb das A und O sich im After-Sales kundenorientiert aufzustellen.

Das fängt bei den Prozessen an, die eine schnellstmögliche Lösung von Problemen gewährleisten und hört bei der Einstellung gegenüber Kunden auf. Redet man in Ihrer Organisation von Kunden oder eher von Problemen/Störern? Ist man darauf bedacht, dem Kunden genau den Service zu liefern, den er benötigt?

-> Einfluss: stark positiv    

Sorgen Sie dafür, dass das Feedback der Kunden Sie erreicht! Nur so sind Sie mit Ihrer After-Sales-Organisation nachhaltig gut aufgestellt. Achten Sie auf eine hohe Kundenorientierung Ihrer Organisation und überlegen Sie sich, wie Sie Ihre Problemkunden managen, um dieses Ziel zu erreichen. Diese beiden Faktoren sind für Sie sehr gut beeinflussbar und weisen einen positiven Effekt auf. Bei geringen Eskalationsquoten sollten Sie sich zudem Gedanken machen, Kundenfeedback prozessgesteuert thematisch für Sie aufbereiten zu lassen, um am Zahn der Zeit zu bleiben und den Kontakt zur installierten Basis nicht zu verlieren. – Dr. Simon Tonat

Quellen: Walsh, Yang, Dose & Hille (2015): The Effect of Job-Related Demands and Resources on Service Employees’ Willingness to Report Complaints ; Journal of Service Research, 18(2), S. 193-209