Ein schlechtes Beschwerdemanagement führt zu Unzufriedenheit und Wechselgedanken auf Seiten der Kunden. Auf der anderen Seite kann eine gute Organisation mit schneller und zielgerichteter Reklamationsbearbeitung die Kundenbindung sogar stärken.
Nicht jedes Feedback landet automatisch auf dem Tisch des Servicemanagers. Normalerweise werden ca. über 80% der Beschwerden von den Mitarbeitern selbst und ohne die Einbeziehung ihrer direkten Vorgesetzten bearbeitet. Die eigenständige Abarbeitung muss auch erklärtes Ziel sein, um effizient im After-Sales arbeiten zu können. Die Beschwerdegründe sollten allerdings an das Management weitergegeben werden, um dort eine gezielte Steuerung und Weiterentwicklung erreichen zu können.
Managementsupport
Empowerment
Unfreundlichkeit der Kunden
Eine interessante Erkenntnis ist, dass die Unfreundlichkeit von Kunden einen negativen Effekt auf die Bereitschaft der Mitarbeiter hat, Feedback weiterzuleiten. Zunächst wäre eigentlich anzunehmen, dass eine wütende Beschwerde eher eskaliert würde. Tatsächlich ist aber das Gegenteil der Fall.
Mitarbeiter befürchten, dass Kunden sich über sie bei ihren Vorgesetzten beschweren. Sie eskalieren in solchen Fällen oft nur, wenn der Kunde das ausdrücklich verlangt. Leider geht auf diese Weise besonders wichtiges Feedback verloren. Denn wenn der Kunde auf 180 ist, sind meist tatsächlich eine Menge Dinge schiefgelaufen.
Vorausgesetzt wir haben es nicht mit einem klassischen Wutkunden zu tun, dem man es so oder so nicht recht machen kann. Hier ist es wichtig, dass Sie eine Strategie erarbeiten, wie Sie mit solchen Problemkunden umgehen. Dieses Thema wurde bereits in einem anderen Artikel ausführlich behandelt.
Organizational Commitment
Kundenorientierung

Sehr interessanter und verständlicher Beitrag.
Vielen Dank!