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Beschwerdemanagement – So verbessern Sie Ihre Reklamationsprozesse!

Beschwerdemanagement bezeichnet die systematische Ausgestaltung und Abwicklung von Reklamations- und Beschwerdeprozessen. Dabei wird sowohl auf eine Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit als auch auf eine kontinuierliche Verbesserung des eigenen Angebots abgezielt.

Das Beschwerdemanagement ist ein Teilbereich des Kundenmanagement. Obwohl die Bearbeitung von Beschwerden im Kundenmanagement einen wichtigen Aspekt darstellt, wird in vielen Unternehmen zu sehr der Fokus auf die Abwicklung von Problemen und Beschwerden gelegt. Darin unterscheidet sich der B2B-Bereich auch nicht sehr vom Beschwerdemanagement in Kita, Pflege oder Krankenhaus.

Richtig aufgestellt, kann eine Serviceabteilung nicht nur Reklamationen und Beschwerden abarbeiten, sondern proaktiv Prozesse entwickeln, um die Zahl enttäuschter Kunden zukünftig nachhaltig zu verringern. Auch hier gibt es sinnvolle Ansätze, die auf dem Prinzip der Service Excellence basieren. 

Warum gibt es ein Beschwerdemanagement?

Ein gutes Beschwerdemanagement ist wichtig, um effektive Prozesse für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu entwickeln und gleichzeitig wichtiges Feedback der Kunden für andere Unternehmensteile sinnvoll aufbereiten zu können. In jedem Unternehmen wird es von Zeit zu Zeit vorkommen, dass Kunden mit deren Produkten oder erbrachten Leistung nicht zufrieden sind. In diesem Fall ist es wichtig, schnell und effizient zu arbeiten. 

Beitragsbild Kompensation im Schadensfall

Denn wenn Sie Kunden im Schadensfall kompetent zur Seite stehen und erfolgreich weiterhelfen, sind diese im Anschluss häufig sogar loyaler gegenüber Ihrem Unternehmen als zuvor. Gleichzeitig ist der Service vor allem im B2B-Umfeld ein wichtiger Faktor, den Kunden bei erneuten Kaufentscheidungen einfließen lassen. Sie können es sich hier also auch besonders schnell verscherzen. Handeln Sie deshalb proaktiv. Mehr Info>>

Darüber hinaus haben Kunden im Beschwerdefall häufig auch einen Rechtsanspruch gegenüber Ihrem Unternehmen auf die Erbringung gewisser Leistungen oder die Kompensation im Schadensfall. Es dreht sich nicht alles immer nur um Kulanzfragen und Kundenzufriedenheit. Ein effektives Beschwerdemanagement dient auch dazu rechtliche Vorgaben zu erfüllen und juristische Streitpunkte zeitnah aus der Welt zu schaffen, sodass sich Ihr Unternehmen wieder auf seine Kernaufgaben konzentrieren kann

Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?

->eine Reklamation beinhaltet zusätzlich einen bestimmten (vermeintlichen) Rechtsanspruch, der geltend gemacht wird.

Wie funktioniert Beschwerdemanagement?

Im Rahmen des Beschwerdemanagementsprozess müssen Verfahren entwickelt werden, um die sinnvolle Bearbeitung der 4 grundlegenden Schritte der Beschwerdebearbeitung zu gewährleisten:

  1. Annahme und Prüfung der Beschwerde: Über welche Touchpoints sollen Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren können? Wie kommunizieren Sie diese Kontaktwege gegenüber dem Kunden?

  2. Kategorisierung der Beschwerde: Wie können Beschwerden kategorisiert werden, damit die weitere Bearbeitung sinnvoll ablaufen kann? Wer ist im weiteren Verlauf zuständig und welche Priorität hat die Bearbeitung einer Beschwerde?

  3. Wahl des Lösungsweges: Wie können Beschwerden effektiv bearbeitet werden? Wie werden möglichst effizient ökonomisch sinnvolle und für beide Parteien vertretbare Lösungen gefunden? Welche Standardverfahren können hier etabliert werden?

  4. Erhebung und Aufbereitung von Daten im Rahmen des Beschwerdemanagements: Wie können sinnvolle Kennzahlen zur Erfolgsmessung und Optimierung statistisch erhoben werden? Welche Software-Tools bieten den größten Nutzen? Hilfreich sind insbesondere Ticket- oder Workflow-Management-Systeme.

Warum ist ein gutes Beschwerdemanagement wichtig?

Der Beschwerdeprozess in Ihrem Unternehmen muss so gestaltet sein, dass er für Kunden verständlich ist und sie motiviert, sich rechtzeitig mit Problemen an Ihre Serviceabteilung zu wenden. Auch die schnelle und effiziente Bearbeitung von Problemen kann nur durch ein effektives Management gewährleistet werden.

Die Hemmschwelle des Kunden, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, sollte durch geeignete Kommunikationsmaßnahmen so niedrig wie möglich gehalten werden. Am besten sollte bereits bei der Verkaufsanbahnung darauf hingewiesen werden, welche Kanäle genutzt werden können, um im Problemfall mit dem Service in Verbindung zu treten. Auch auf Rechnungen, Verpackungsmaterial und Bedienungsanleitungen sollte diese Informationen platziert werden. Dabei sollten stets eigens ausgearbeitete Leitlinien für die Kundenkommunikation berücksichtigt werden.

Kunden müssen effektive und schnelle Lösungen angeboten werden. Eine Serviceorganisation sollte so strukturiert sein, dass sie dies gewährleisten kann. Die Ausgestaltung kann dabei durchaus vielfältig sein. Auch innovative Lösungen wie der Einsatz von Chatbots oder Self-Service-Lösungen können geprüft werden.

Ergreifen Sie dazu auch Maßnahmen, den Vertrieb von Serviceverträgen nachhaltig auszubauen. Serviceverträge können Ihnen die nötige finanzielle Planungssicherheit bieten, um Investitionen in Ihr Beschwerdemanagement zu ermöglichen.

Als After-Sales-Strategen arbeiten wir daran, den Service nicht nur auf die Behandlung von Kundenproblemen auszurichten, sondern langfristig zum eigenen Geschäftsfeld auszubauen, das durch eigene Dienstleistungen Umsätze erzielt. Dazu ist eine optimale Gestaltung von Beschwerdeprozessen die Grundvoraussetzung, um darauf aufbauend mit Ihrer Serviceabteilung noch mehr leisten zu können. Wenn Sie in dieser Grunddisziplin nicht gut abschneiden, brauchen Sie nicht darüber nachdenken, das Geschäft mit After-Sales-Dienstleistungen weiterzuentwickeln.

Was ist aktives Beschwerdemanagement?

Ein aktives Beschwerdemanagement bedeutet, dass Unternehmen nicht einfach darauf warten, dass unzufriedene Kunden sich bei ihnen melden. Einen ersten Schritt dahin stellt bereits das rechtzeitige Informieren über nutzbare Kommunikationskanäle dar, mithilfe derer Kontakt aufgenommen werden kann.

Zusätzlich können Verfahren eingesetzt werden, die dazu dienen, proaktiv die Meinung von Kunden zu Produkten oder Dienstleistungen einzuholen. Es ist in vielen Fällen nützlich, ein Bewertungssystem einzuführen oder den Kunden nach seiner Meinung zu fragen. Auf diese Weise können Sie unzufriedene Kunden schnell identifizieren und an sie herantreten, bevor sich Wut aufstaut und gegenüber Ihren Mitarbeitern entlädt.

Ein Complaint-Manager ist für die effiziente und zielgerichtete Abwicklung von Beschwerden zuständig und führt in besonders relevanten Fällen Reklamationsgespräche mit Kunden. Die Ernennung eines Complaint-Managers kann sicherstellen, dass Fragen des Beschwerdemanagements proaktiv angegangen werden. Dadurch können Lösungen, die für beide Seiten akzeptierbar sind, schneller gefunden und Kosten dauerhaft gesenkt werden.

Warum sind Beschwerden wichtig?

Die Zahl unzufriedener Kunden mit Beschwerden sollte so niedrig wie möglich gehalten werden. Dennoch ist nicht in jedem Fall eine Reduktion der Beschwerden das Ziel. Denn Kundenbeschwerden sind notwendig, um die Zufriedenheit mit Ihrem Angebot zu erhöhen und Prozesse zu verbessern.

Beschwerden sind unersetzbar für die Weiterentwicklung des Unternehmens, der Produkte und des Service. Sie sollten als Chance wahrgenommen werden, das eigene Unternehmen Stück für Stück zur Excellence zu entwickeln. Es gilt dabei, sie möglichst effizient und ökonomisch verträglich abzuwickeln und im Anschluss mit den gelernten Lektionen die eigenen Prozesse zu konfrontieren und entsprechende Fehler in Zukunft zu verhindern.

Beitragsbild Feedback Weitergabe

Hierfür müssen Sie die eigene Service-Organisation ausrichten und dafür sorgen, dass Feedback auch im Management ankommt. Natürlich muss nicht jeder Vorfall weitergemeldet werden. Sie müssen allerdings eine passende Kultur in Ihrer Abteilung implementieren, damit Sie einen Überblick über die Probleme gewinnen, die Kunden mit Ihrem Angebot haben. Mehr Info>>

Sie können nicht immer davon ausgehen, dass jeder mit Ihrem Service zufrieden ist, nur weil die Leitungen Ihrer Hotline stillstehen. Eventuell ist das auch ein trügerisches Zeichen. Schließlich wird es auf dem Markt noch einige Mitbewerber geben. Manche Kunden wenden sich wohl klammheimlich einfach an diese, falls sie kein Vertrauen mehr in Ihr Unternehmen haben.

Warum beschweren sich unzufriedene Kunden nicht?

Viele Kunden sind unzufrieden und beschweren sich trotzdem nicht bei dem Unternehmen, das für Ihren Frust verantwortlich ist. Es müssen Verfahren entwickelt werden, um diesem Effekt sinnvoll entgegenzuwirken und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen

Für ein solches Verhalten kann es dabei verschiedene Gründe geben, die Sie zunächst prüfen sollten:

  • Der Kunde vertraut nicht darauf, dass Ihre Serviceabteilung ihm weiterhelfen kann.
  • Der Kunde weiß nicht, über welche Kanäle er Sie kontaktieren kann.
  • Der Beschwerdeaufwand erscheint zu umständlich.
  • Der Kunde kann leicht den Anbieter wechseln.
  • Der Kunde möchte nicht unhöflich erscheinen.

Wie führe ich Beschwerde- und Reklamationsgespräche?

Beitragsbild Umgang mit unzufriedenen Kunden

Manche Ihrer Mitarbeiter haben ein besonders gutes Gespür dafür, wie sie aufgebrachte Kunden besänftigen können. Diese sollten Sie gezielt einsetzen, um schwierige Gespräche zu übernehmen. Bei Beschwerde- und Reklamationsgesprächen sind auch die tieferliegenden psychologischen Mechanismen zu berücksichtigen. Sie müssen dafür sorgen, dass Sie dem Kunden das Gefühl der Kontrolle über die Interaktion wieder zurückgeben. Hierfür gibt es interessante Ansätze aus der Forschung. Mehr Info>>

Kompensationsstrategien im Beschwerdefall

Das Thema Kompensation tritt im Beschwerdemanagement immer dann in den Fokus, wenn sich Ihre Organisation tatsächlich Verfehlungen erlaubt hat. Die Forschung liefert nützliche Erkenntnisse darüber, wie dabei am besten vorgegangen werden kann, um die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und gleichzeitig die eigenen Kosten im Blick zu behalten. Mehr Info>>

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Natürlich sollte man Kunden im Falle eigener Fehler eine Kompensation zukommen lassen. In vielen Unternehmen nehmen jedoch die Kosten, die durch Kulanz entstehen, ein viel zu hohes Ausmaß an. Die meisten Service Manager haben diesen Kostenpunkt leider zu selten im Blick. Vor allem, weil es neben Kulanzentscheidungen, die ganz bewusst getroffen werden, auch Kulanzkosten gibt, denen man sich nicht unbedingt bewusst ist. Zum Beispiel im Falle von Missbrauch oder Prozessschwächen. Mehr Info>>

Ein gelungenes Beschwerdemanagement stellt das Fundament dar, auf dem eine Service-Abteilung aufbauen kann, um die eigene After-Sales-Strategie zu verwirklichen. Der Service ist so nah am Kunden, wie kaum ein zweiter Bereich eines Unternehmens. Begreifen Sie dies als Chance und nutzen Sie die Informationen, die Sie über Kundebedürfnisse auch durch Kundenbeschwerden gewinnen können, um Ihr Angebot stetig zu verbessern.