Beitragsbild Kundenmanagement im Unternehmen

Kundenmanagement – So begeistern Sie Kunden langfristig

Kundenmanagement umfasst in der Betriebswirtschaft alle unternehmerischen Anstrengungen mit dem Ziel, die Kundenorientierung zu verbessern und Käufer langfristig an die eigene Organisation zu binden.

Eine außerordentliche Dienstleistungsmentalität ist die Voraussetzung für erfolgreiches Kundenmanagement. Durch Digitalisierung und Globalisierung verschärft sich die Konkurrenzsituation auf vielen Märkten zunehmend. Deshalb wird es in Zukunft noch wichtiger, Geschäftspartner und Konsumenten dauerhaft an die eigene Organisation zu binden.

Dabei sollte stets proaktiv vorgegangen werden. Beziehungen zu Kunden müssen tatsächlich „gemanaged“ werden. Der Begriff steht für ein planvolles und zielgerichtetes Vorgehen und leider findet dieses in manchen Unternehmen nur ungenügend statt. Strategien, die auf Service Excellence abzielen, sind ein hervorragender Ansatzpunkt, um hier besser zu werden.

Welche Rolle spielen Vertrieb und Service im Kundenmanagement?

Die Vertriebsabteilung ist unverzichtbar für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. In der Geschäftsanbahnung ist sie zumeist auch Hauptakteur in Sachen Kundenmanagement. Allerdings müssen wir vor allem bei Industrieunternehmen einen besonderen Fokus auf den Service legen, um die Ausgestaltung der eigenen Beziehungen zu den Kunden zu optimieren. Denn in der Industrie haben Kunden in der Regel weitaus häufiger Kontakt zum Servicetechniker eines Anbieters als zum jeweils zuständigen Vertriebsmitarbeiter.

Das Erhöhen der Wiederkaufsrate als Ziel des Kundenmanagements

Beitragsbild Arten der Kundenbindung

Es ist meist weitaus effizienter, einen Kunden zum erneuten Kauf zu bewegen, als einen neuen Kunden für das eigene Angebot zu gewinnen. Deshalb steht die Erhöhung der Wiederkaufsrate in einem besonderen Fokus und sollte in einem modern geführten Unternehmen die oberste Handlungsprämisse darstellen. Dabei muss beim Vertrieb von Services teilweise anders vorgegangen werden als beim Verkauf von Produkten. Es gibt sehr unterschiedliche Arten der Kundenbindung und nicht alle haben einen gleich starken Einfluss auf die Wiederkaufsrate. Mehr Info>>

Kundenmanagement gezielt entwickeln

Um eine effektive Qualitätssicherung der kundenseitigen Geschäftsprozesse zu gewährleisten, müssen Rahmenbedingungen für Interaktionen mit Kunden entwickelt werden. Von Zeit zu Zeit werden Mitarbeiter auf andere Posten berufen oder verlassen das Unternehmen. Diese natürliche Fluktuation sollte sich jedoch nicht negativ auf Ihre Kundenschnittstelle auswirken. Ihre Dienstleistungen sollten auch dann dem vertrauten Rahmen entsprechen, an den sich der Kunde gewöhnt hat. Um dies zu gewährleisten, ist eine umfassende Dokumentation einzelner Arbeitsschritte unverzichtbar.

Die 4 K's des Kundenmanagements

Die 4 K's des Kundenmanagement

Das 4K-Modell der Kundenmanagement-Theorie zeigt, wie eine hohe Kundenorientierung letztendlich zu einem höheren Kundenwert und in der Folge zu Umsatzsteigerungen führen kann. Aus dem Fokus auf die Bedürfnisse des Kunden resultiert zunächst eine höhere Zufriedenheit.

Zufriedene Kunden werden Sie weiterempfehlen und andere potenzielle Käufer auf Ihr Angebot aufmerksam machen. Vor allem werden sie aber auch selbst weitaus mehr Käufe bei Ihrem Unternehmen tätigen. Das ist ein absolutes Muss, wenn Sie zum Beispiel Ihr Servicegeschäft ausbauen wollen.

Denn durch die hohe Zufriedenheit steigt bereits die emotionale Bindung des Kunden an Ihre Organisation. So ist es weitaus einfacher möglich, den Kunden zum Beispiel durch den Abschluss eines Servicevertrages auch langfristig an das eigene Unternehmen zu binden und einen höheren Wert aus dieser Verbindung zu ziehen.

Das gezielte Management der Kundenkommunikation

Kundenkommunikation spielt eine wichtige Rolle im Umgang mit Kunden. Es reicht schon lange nicht mehr aus, einfach nur ein gutes Produkt zu vertreiben oder hervorragenden Service zu bieten. Negative Erfahrungen im Bereich des Zwischenmenschlichen können Ihnen schnell das Rückgrat brechen. Deshalb sollten Sie auch hier Standards vorgeben und vorleben. Es muss jedem Beteiligten klar sein, dass er ein Aushängeschild des Unternehmens ist. Um hier nachzuhelfen, sollten einige Regeln zum Umgang mit Kunden definiert und in einem Code of Conduct festgehalten werden, dessen Einhaltung durch das Management angestrebt wird.

Beschwerdemanagement

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Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Teilbereich des Kundenmanagements. Hier müssen Sie natürlich vor allem mit Ihrer Serviceabteilung punkten. Wenn der Kunde bereits unzufrieden ist, sollten Sie nicht zusätzlich durch weitere Unzulänglichkeiten Öl ins Feuer gießen. Kleinigkeiten, über die ansonsten leicht hinweggesehen werden würde, können - wenn die Gemüter bereizt erhitzt sind - zu einem großen zusätzlichen Ärgernis für den Kunden werden und somit das Fass zum Überlaufen bringen. Deshalb ist es im Schadensfall noch wichtiger, dass Mitarbeiter auf standardisierte Verfahren zurückgreifen können, um den Kunden zufriedenzustellen. Mehr Info>>

Mitarbeiter für die eigene Strategie motivieren

Ihre Mitarbeiter müssen an einem Strang ziehen, damit Ihre Strategie zum gewünschten Erfolg führt. Dafür ist es unerlässlich, die hohe Kundenorientierung auch angemessen gegenüber allen Beteiligten zu kommunizieren. Geben Sie jedem Angestellten das Gefühl, dass der Kunde wertgeschätzt wird und Eigeninitiative in ihrer Abteilung hoch angesehen ist, wenn sie einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit dient.

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Manchmal haben es Ihre Mitarbeiter allerdings auch mit schwierigen Kunden zu tun, von denen sie schikaniert oder geringschätzig behandelt werden. In solchen Fällen ist es die Aufgabe des Managements, die Motivation der eigenen Leute nicht in den Keller rutschen zu lassen, damit sie diesen Frust nicht in die Interaktion mit dem nächsten Kunden schleppen. Es gibt hierfür verschiedene Strategien, die nicht alle gleichermaßen erfolgversprechend sind. Mehr Info>>

Einfache Möglichkeiten, um das Kundenmanagement zu verbessern:

  • Nutzen Sie geeignete Software-Tools für Ihr Customer Relationship Management (CRM)! Nicht jedes CRM-Tool passt zu jedem Unternehmen. Es ist deshalb sinnvoll, sich bei der Auswahl Zeit zu nehmen und grundlegend zu informieren.
  • Definieren Sie Richtlinien für den Umgang Ihrer Mitarbeiter mit den Kunden! Natürlich müssen Mitarbeiter gewisse Freiheiten, im zwischenmenschlichen Umgang haben. Vor allem für Vertriebsangestellte ist es wichtig, Ihre Verkaufsstrategie individuell an potenzielle Käufer anzupassen. Dennoch sollten Sie ein paar Grundlagen für die Art der Außendarstellung definieren und Guidelines entwickeln.
  • Sorgen Sie dafür, dass Mitarbeiter Kundenfeedback an das Management weiterleiten! Bei diesem Vorhaben gibt es verschiedene Hebel, an denen Sie ansetzen können. mehr Info>>
  • Belohnen Sie Stammkunden und/oder Kunden, die Sie weiterempfehlen!
  • Schließen Sie langfristige Verträge mit Kunden ab! Wenn Sie Ihre Kunden durch Ihren Service begeistert haben, sollten Sie versuchen, diese auch vertraglich an Sie zu binden. Auf diese Weise verfügen Sie über eine höhere finanzielle Planungssicherheit.