Kundenkommunikation verbessern und den Umsatz steigern

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Eine ausgezeichnete Kundenkommunikation ist sowohl im Service als auch in anderen Unternehmensbereichen ausschlaggebend dafür, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird. Setzen Sie hier an und steigern Sie Ihre Umsätze!

Alle Mitarbeiter in Ihrem Kundenservice sollten sich bewusst sein, dass ihr Auftritt entscheidend für die Art und Weise ist, wie ihr Unternehmen und ihr Angebot wahrgenommen werden. Der Aufbau einer umfassenden Kommunikationsstrategie ist deshalb auch ein wichtiges Anliegen von Service Managern. Dabei ist nicht nur die richtige Software entscheidend, auch der richtige Umgang mit Kunden sollte in Ihrer Organisation diskutiert werden, um einen Vorteil daraus zu ziehen. Dafür können Sie die folgenden Tipps berücksichtigen.

Kundenkommunikation weiterdenken!

Kundenkommunikation kann nicht in einem Satz definiert werden. Sie findet auf allen Kanälen statt, auf denen Sie mit Kunden in Kontakt treten. Vom Auftreten Ihrer Servicemitarbeiter bis hin zu, auf der Rechnung abgedruckten, Inhalten. Die Leitlinien sollten stets alle Customer Touchpoints umfassen, die für Ihre Abteilung bestehen. Dabei müssen Sie sich natürlich an die zentralen Richtlinien halten, die von Ihren PR- und  Marketingabteilungen vorgegeben werden. Als Kundenserviceabteilung ist es jedoch sinnvoll, diese etwas weiterzuspinnen und im Servicekontext eigene Best-Practice-Modelle zu entwickeln.

Bewaffnen Sie sich mit den richtigen Tools!

Der Kundenservice sollte über mehrere Kanäle erreichbar sein, um jeden dort abzuholen, wo er steht. Gerade im Maschinenbau sind unsere Partner sehr technikaffin. Denken Sie zum Beispiel über Self-Service-Lösungen nach, mit denen Sie Ihnen einen direkten und schnellen Weg bieten können, um Ihr Problem zu lösen. Auch der Einsatz von Chatbots ist dank fortschreitender Technik immer lohnender. Robotic Process Automation kann ebenfalls helfen, Abläufe in Ihrer Organisation schneller und effektiver zu gestalten und sich dadurch mehr auf den Kunden konzentrieren zu können.

Wenn Service-Mitarbeitern mehrere Kanäle zur Kundenkommunikation zur Verfügung stehen, sind sie weitaus flexibler darin, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen und können Wartezeiten verkürzen. Dadurch erlangen Sie auch einen besseren Überblick über Customer Journey und Kommunikationsvorlieben aufseiten der Kunden.

Fördern Sie proaktive Kundenkommunikation!

Besonders im Schadensfall sollten Sie proaktiv Kompensationsverhandlungen aufnehmen. Eine reaktive Kommunikationsstrategie ist aber nicht nur im Bereich des Beschwerdemanagements die schlechteste Wahl. Eine Serviceabteilung sollte frühzeitig auf den Kunden zugehen. Informieren Sie am besten schon beim Kauf eines Produktes über Ihre Hotline und weitere Kanäle, über die Sie erreichbar sind.

Denken Sie über geeignete Wege nach, sich Feedback von Kunden einzuholen. Auf diese Weise merken Sie früh, ob Sie mit Ihrem Service überzeugt haben und können Beschwerdefälle vermeiden. Dadurch können auch aussagekräftigere Daten gesammelt werden, die dabei helfen, das eigene Angebot zu verbessern.

Bleiben Sie nach Möglichkeit in Kontakt!

Sie haben alles richtig gemacht, wenn Sie es schaffen, mit Kunden auch nach Abschluss der Interaktion mit Ihrem Service in Kontakt zu bleiben. Durch eine ständige Verbindung zum Kunden können Sie über neue Serviceangebote informieren und nachhaltiges Vertrauen aufbauen. Natürlich ist es manchmal ein schwieriges Unterfangen, hier positiv herauszustechen. Das Aufsetzen eines Email-Newsletters mit tatsächlichem Mehrwert für Ihre Partner, kann in diesem Zusammenhang eine Lösung darstellen.

Sie können auch ein oder zwei Wochen nach der Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung beim Kunden nachfragen, ob weitere Probleme bestehen, bei denen Sie aushelfen können. Folge-Emails müssen natürlich mit etwas Fingerspitzengefühl geplant und konzipiert werden, um damit nicht allzu sehr auf die Nerven zu gehen. Hierbei sollte der Kopf eingeschaltet und Aufdringlichkeit vermieden werden.

Pflegen Sie eine persönliche Kommunikation!

Sofern Sie keine Chatbots einsetzen, sollte ein Kunde das Gefühl haben, mit einem echten Menschen zu sprechen. Dieser sollte stets den Eindruck machen, an einer Lösung des Problems interessiert zu sein und individuell auf Bedürfnisse und Wünsche eingehen zu können. Das ist natürlich eine Binsenweisheit, findet im Alltag allerdings häufig dennoch nicht statt.

Kundenmitarbeiter sollten dabei den eigenen Namen verwenden und auch den Kunden namentlich ansprechen, um eine Atmosphäre des Respekts und der Vertrautheit zu generieren. Eine persönliche Kommunikation kann dafür sorgen, dass sich Kunden beim nächsten mal wieder für Sie entscheiden. Außerdem erhalten Sie dadurch ehrlicheres Feedback zu Ihrem Angebot.

Verwenden Sie eine positive Sprache und vermitteln Sie eine positive Botschaft!

Im Kundenservice wird man vermehrt mit Problemen und Ärgernissen konfrontiert. Dies darf natürlich nicht auf Ihre Kommunikation mit Kunden abfärben. Lenken Sie den Fokus weg von Problemen und verschieben Sie ihn auf Lösungen. Beziehen Sie das Gegenüber auch in die Lösung der Probleme mit ein.

Sie müssen dem Gefühl des Kontrollverlustes aufseiten des Kunden entgegenwirken und ihm vermitteln, dass er sich bei der Lösungsfindung einbringen kann. Und natürlich hilft aktives Zuhören dabei, einen Weg zu finden, mit dem alle Beteiligten zufrieden sind.

Fördern Sie die Kommunikation auch innerhalb Ihrer Abteilung!

Für eine gelungene Außenkommunikation ist auch eine hervorragende Absprache innerhalb Ihrer Organisation vonnöten. Das betrifft nicht nur die Vernetzung innerhalb Ihrer Serviceorganisation, sondern auch den Austausch mit anderen Unternehmensteilen. Der Verkauf von After-Sales-Services liegt aus verschiedenen Gründen nicht oft im Fokus der Vertriebsabteilung. Hier kann es hilfreich sein, sich besser abzustimmen und Vertrieblern genügend Informationen an die Hand zu geben, um diesem Bias entgegenzuwirken. Auch die Marketingabteilung kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden über Ihr Angebot zu informieren.

Sie sollten auch darüber nachdenken, wie Sie Prozesse so organisieren können, dass eine Hand in Ihrer Serviceabteilung weiß, was die andere gerade tut. Software und Ticketsysteme sollten so gestaltet sein, dass sie Mitarbeitern einen ausreichenden Überblick über die Tätigkeiten ihrer Kollegen verschafft. Auf diese Weise funktionieren Absprachen besser, doppelte Arbeiten werden vermieden und es kommt zu weniger Verwirrung, die den Kunden verärgern könnte. Des Weiteren sollte ein effektives Knowledge-Management umgesetzt werden, damit Mitarbeiter von dem Wissen ihrer Kollegen profitieren.

Dieser kleine Überblick soll dabei helfen, die Kundenkommunikation innerhalb eines Unternehmens und speziell der Serviceabteilung zu verbessern. Wer diese Baustellen effektiv angeht, wird sich langfristig verbessern können. Im Service ist dies besonders wichtig, weil nicht alle Arten der Kundenbindung einen gleich großen Effekt auf die Wiederkaufsrate haben. Im Service sind vor allem wirtschaftliche Gesichtspunkte ausschlaggebend. Hier müssen Sie fokussiert ansetzen, um Kunden von Ihrem Angebot persönlich zu überzeugen.

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