Was ist Service Excellence? – DIN SPEC 77224

Service Excellence ist eine ganzheitliche Managementstrategie bei der eine gesamte Organisation darauf ausgerichtet wird, den Kunden an jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen zu begeistern und zu erneuten Käufen zu bewegen. Die Grundlagen dafür sind in der DIN SPEC 77224 definiert.

Jede tragfähige Unternehmung basiert darauf, dass Mitarbeiter sich der Wichtigkeit der Käufer ihrer Produkte und Dienstleistungen bewusst sind und deren Bedürfnisse und Wünsche stets in der Interaktion mit ihnen berücksichtigen. Einen Schritt weiterzugehen bedeutet dabei, eine Zusammenarbeit unterschiedlicher Abteilungen zu diesem Zweck zu verwirklichen. Die Anstrengungen aller Unternehmensbereiche sollen ineinandergreifen, um den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern für die eigene Organisation zu begeistern. Das ist das Kernelement einer jeden Service-Excellence-Strategie.

Die Deutsche Industrienorm zur Definition für exzellenten Service wurde vom Arbeitskreis KDL 435-01 AK erarbeitet und im Juli 2011 herausgegeben. Es handelt sich dabei um einen Leitfaden zur Umsetzung von Rahmenbedingungen im Unternehmen, nicht etwa um einen streng vorgegebenen Standard. Dennoch wurde damit ein weitreichendes Konzept entwickelt, um die Service-Ausrichtung eines Unternehmens überprüfen zu können.

Service Excellence soll dazu dienen, sich im Bereich Kundenorientierung gegenüber bisherigen Standards und Mitbewerbern abzuheben. Die Abstufungen hierfür sind in der Service-Excellence-Pyramide nach DIN SPEC 77224 veranschaulicht. Während das Fundament der Pyramide den Standard für jedes Unternehmen darstellt, sollte von herausragenden Firmen auch die Spitze erreicht werden. Um einen ausgezeichneten Service zu bieten, muss man bereit sein, die nötigen Investments zu tätigen.

Die Entscheidung darüber, Service Excellence im Unternehmen durchzusetzen, muss zunächst vom Management getroffen werden. Dieses sollte sich auch der damit verbundenen Anstrengungen bewusst sein und die nötigen Mittel bereitstellen. Das Management muss hierfür die Ziele der Exzellenz-Strategie definieren, die Umsetzung planen, Ressourcen bereitstellen und die Philosophie von Service Excellence gegenüber allen Mitarbeitern kommunizieren.

Der ganzheitliche Ansatz der Service Excellence erfordert es, sämtliche Bereiche des Unternehmens darauf auszurichten, Begeisterung beim Kunden hervorzurufen. Dazu müssen Ressourcen eingeplant und bereitgestellt werden. Auch die Beziehungen zu Zulieferern und Partnern des Unternehmens müssen hierbei eventuell überdacht werden.

Es ist notwendig, ausreichend Kenntnisse über die Erfahrungen zu sammeln, die Kunden mit ihrem Unternehmen machen. Nur so können Sie die in der Service-Excellence-Pyramide beschriebenen Überraschungsleistungen strategisch planen und effektiv einsetzen. Die genaue Planung der erwähnten Zusatzdienstleistungen ist auch deshalb wichtig, weil mit der Zeit ein Gewöhnungseffekt gegenüber ihrem Bonus-Service entstehen kann.

Die regelmäßige Messung der Ergebnisse einer Service-Excellence-Strategie ist wichtig, damit weitere Maßnahmen gezielt geplant werden können. Der Zusammenhang zwischen Leistungserbringung und Kundenzufriedenheit muss genau festgestellt werden. Dabei sollte auch die Begeisterung der Mitarbeiter gemessen werden.

Die getroffenen Maßnahmen sollten wirtschaftlich ihrem Unternehmen nutzen. Deswegen sollte auch die Wirtschaftlichkeit jeder einzelnen Maßnahme gemessen werden, die zur Umsetzung von Service Excellence angewendet wird.

Mit der Umsetzung von Service Excellence kommen einige Anstrengungen auf ein Unternehmen zu. Eine halbherzige Umsetzung ist aufgrund des ganzheitlichen Ansatzes nicht möglich. Auch Mitarbeiter müssen teilweise erhebliche Veränderungen ihrer Arbeitsweise hinnehmen. Eine langfristige Kundenbindung zu verwirklichen, schlägt sich dennoch meist in einem weitreichenden ökonomischen Erfolg nieder. Service Excellence stellt dabei eine sinnvolle Strategie dar, um dieses Ziel zu erreichen.