Die Bedürfnisse von Kunden zu adressieren und sie vom eigenen Angebot zu überzeugen, ist schon immer eine der Hauptaufgaben für ein Unternehmen gewesen. Das Konzept der Service Excellence soll dabei die Grundlage liefern, um die gesamte Struktur eines Unternehmens an dieser Maxime auszurichten.
Service Excellence umfasst das gesamte Unternehmen
Exzellenz braucht Management! An anderer Stelle wurde bereits beschrieben, welche Anforderungen ein erfolgreicher Service Manager erfüllen muss. Mehr Info>>

Die Qualitätssicherung ist im Service ebenso ein wichtiger Faktor, um eine gleichbleibende und exzellente Qualität der eigenen Dienstleistungen zu gewährleisten. Mehr Info>>
Der Aufbau einer effektiven Serviceeinheit ist die Voraussetzung für Service Excellence. Hierfür haben wir bereits 5 Erfolgsfaktoren für den Ausbau des Servicegeschäftes beschrieben. Mehr Info>>
Die Entwicklung der DIN SPEC 77224
Die Champions League im Service
- Kernleistungsverprechen: Dem Kunden liefern, was ihm versprochen wurde.
- Proaktives Beschwerdemanagement: Effektives Feedbackmanagement und bei Missgeschicken proaktiv auf Kunden zugehen.
- Persönlicher Service: Auf Kundenbedüfnisse individuell eingehen.
- Überraschungsleistungen: Die Extra-Meile gehen und den Kunden durch Zusatzleistungen überraschen.
Im Rahmen eines ausgezeichneten Feedbackmanagements können Sie eine Umgebung schaffen, in der Mitarbeiter Feedback effektiv an das Management weiterleiten, um der Service Excellence näher zu kommen. Mehr Info>>
Das proaktive Beschwerdemanagement beinhaltet auch den Umgang mit schwierigen Kunden. Sie müssen unzufriedenen Käufern das Gefühl der Kontrolle über die Interaktion zurückgeben. Mehr Info>>
Leitfaden zur Durchsetzung von Service Excellence
Das Vorgehen zur Verwirklichung von Service Excellence ist im folgenden Plan beschrieben. Dabei sollte die gewählte Strategie natürlich passend für das entsprechende Unternehmen ausgearbeitet werden. Auch deshalb ist die entwickelte DIN-Norm nicht als fester Standard zu verstehen, sondern als Leitfaden für die Umsetzung.
Grundsätzlich beschreibt der Leitfaden einen Kreislauf aus Planung, Umsetzung, Messung und Anpassung. Die Strategie sollte stets an aktuelle Gegebenheiten angepasst werden, um zielgerichtet eine feste Kundenbindung zu erreichen und daraus einen wirtschaftlichen Vorteil zu generieren.
Ausrichtung des Top-Managements auf Service Excellence
Die Einplanung von Ressourcen
Fehlervermeidung
Fehler oder Missgeschicke verärgern Kunden. Deswegen sind Konzepte und Instrumente zu entwickeln, die eine effektive Fehlervermeidung gewährleisten. Durch das Management sind auch Folgeprozesse strategisch festzulegen, die im Schadensfall effektiv greifen. Hier geht es unter anderem um Richtlinien oder Schulungen im Bereich der Festlegung der Höhe von Kulanzzalungen oder auch zu Kompensationsverhandlungen.
Dabei sollte auch die Mitarbeiterseite nicht vernachlässigt werden. Um Kunden zu begeistern, müssen auch zunächst die Mitarbeiter begeistert werden. Überlegen Sie sich, wie Sie Mitarbeiter mitnehmen können, die häufig Umgang mit Problemkunden haben. Auch diese müssen langfristig dazu motiviert werden, trotz etwaigen Ärgernissen dem nächsten Kunden wieder offen zu begegnen.
Erfassung der Kundenerlebnisse
Service-Innovationen und Zusatzleistungen
Service Excellence möchte nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Dazu müssen Sie den Kunden überraschen. Das kann durch unerwartete Zusatzleistungen geschehen, aber eben auch durch die Entwicklung von Innovationen. Vor allem im Bereich Value Added Service bieten sich hierfür hervorragende Möglichkeiten. Zum Beispiel kann die Umsetzung von Predictive Maintenance-Lösungen manche Kunden eventuell von Ihrem Kundendienst überzeugen.
Um Innovationen zu planen kann nach folgenden Schritten vorgegangen werden:
Messung der Begeisterung und deren Auswirkung
Wirtschaftlichkeitsanalyse
Service Excellence als strategisches Tool
Weitere Artikel für exzellenten Service:
Kundenerwartungen – Diese 5 Grundbedürfnisse Ihrer Kunden müssen Sie kennen!
Serviceorientierung entwickeln und Wettbewerber verdrängen
Servicementalität lernen! 7 Merkmale für Spitzenservice
Service Excellence ist die oberste Leitlinie der ServiceLobby. Auf dieser Plattform erhalten Sie regelmäßig Input zu verwandten Themen! Abonnieren Sie uns gerne per Mail, um fortlaufend über neue Themen informiert zu werden.