Service Excellence ist eine ganzheitliche Managementstrategie bei der eine gesamte Organisation darauf ausgerichtet wird, den Kunden an jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen zu begeistern und zu erneuten Käufen zu bewegen. Die Grundlagen dafür sind in der DIN SPEC 77224 definiert.
Die Bedürfnisse von Kunden zu adressieren und sie vom eigenen Angebot zu überzeugen, ist schon immer eine der Hauptaufgaben für ein Unternehmen gewesen. Das Konzept der Service Excellence soll dabei die Grundlage liefern, um die gesamte Struktur eines Unternehmens an dieser Maxime auszurichten.
Service Excellence umfasst das gesamte Unternehmen
Jede tragfähige Unternehmung basiert darauf, dass Mitarbeiter sich der Wichtigkeit der Käufer ihrer Produkte und Dienstleistungen bewusst sind und deren Bedürfnisse und Wünsche stets in der Interaktion mit ihnen berücksichtigen. Einen Schritt weiterzugehen bedeutet dabei, eine Zusammenarbeit unterschiedlicher Abteilungen zu diesem Zweck zu verwirklichen. Die Anstrengungen aller Unternehmensbereiche sollen ineinandergreifen, um den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern für die eigene Organisation zu begeistern. Das ist das Kernelement einer jeden Service-Excellence-Strategie.
Exzellenz braucht Management! An anderer Stelle wurde bereits beschrieben, welche Anforderungen ein erfolgreicher Service Manager erfüllen muss. Mehr Info>>
Die Qualitätssicherung ist im Service ebenso ein wichtiger Faktor, um eine gleichbleibende und exzellente Qualität der eigenen Dienstleistungen zu gewährleisten. Mehr Info>>
Der Aufbau einer effektiven Serviceeinheit ist die Voraussetzung für Service Excellence. Hierfür haben wir bereits 5 Erfolgsfaktoren für den Ausbau des Servicegeschäftes beschrieben. Mehr Info>>
Die Entwicklung der DIN SPEC 77224
Die Deutsche Industrienorm zur Definition für exzellenten Service wurde vom Arbeitskreis KDL 435-01 AK erarbeitet und im Juli 2011 herausgegeben. Es handelt sich dabei um einen Leitfaden zur Umsetzung von Rahmenbedingungen im Unternehmen, nicht etwa um einen streng vorgegebenen Standard. Dennoch wurde damit ein weitreichendes Konzept entwickelt, um die Service-Ausrichtung eines Unternehmens überprüfen zu können.
Die Champions League im Service
Service Excellence soll dazu dienen, sich im Bereich Kundenorientierung gegenüber bisherigen Standards und Mitbewerbern abzuheben. Die Abstufungen hierfür sind in der Service-Excellence-Pyramide nach DIN SPEC 77224 veranschaulicht. Während das Fundament der Pyramide den Standard für jedes Unternehmen darstellt, sollte von herausragenden Firmen auch die Spitze erreicht werden. Um einen ausgezeichneten Service zu bieten, muss man bereit sein, die nötigen Investments zu tätigen.
- Kernleistungsverprechen: Dem Kunden liefern, was ihm versprochen wurde.
- Proaktives Beschwerdemanagement: Effektives Feedbackmanagement und bei Missgeschicken proaktiv auf Kunden zugehen.
- Persönlicher Service: Auf Kundenbedüfnisse individuell eingehen.
- Überraschungsleistungen: Die Extra-Meile gehen und den Kunden durch Zusatzleistungen überraschen.
Im Rahmen eines ausgezeichneten Feedbackmanagements können Sie eine Umgebung schaffen, in der Mitarbeiter Feedback effektiv an das Management weiterleiten, um der Service Excellence näher zu kommen. Mehr Info>>
Das proaktive Beschwerdemanagement beinhaltet auch den Umgang mit schwierigen Kunden. Sie müssen unzufriedenen Käufern das Gefühl der Kontrolle über die Interaktion zurückgeben. Mehr Info>>
Leitfaden zur Durchsetzung von Service Excellence
Das Vorgehen zur Verwirklichung von Service Excellence ist im folgenden Plan beschrieben. Dabei sollte die gewählte Strategie natürlich passend für das entsprechende Unternehmen ausgearbeitet werden. Auch deshalb ist die entwickelte DIN-Norm nicht als fester Standard zu verstehen, sondern als Leitfaden für die Umsetzung.
Grundsätzlich beschreibt der Leitfaden einen Kreislauf aus Planung, Umsetzung, Messung und Anpassung. Die Strategie sollte stets an aktuelle Gegebenheiten angepasst werden, um zielgerichtet eine feste Kundenbindung zu erreichen und daraus einen wirtschaftlichen Vorteil zu generieren.
Ausrichtung des Top-Managements auf Service Excellence
Die Entscheidung darüber, Service Excellence im Unternehmen durchzusetzen, muss zunächst vom Management getroffen werden. Dieses sollte sich auch der damit verbundenen Anstrengungen bewusst sein und die nötigen Mittel bereitstellen. Das Management muss hierfür die Ziele der Exzellenz-Strategie definieren, die Umsetzung planen, Ressourcen bereitstellen und die Philosophie von Service Excellence gegenüber allen Mitarbeitern kommunizieren.
Die Einplanung von Ressourcen
Der ganzheitliche Ansatz der Service Excellence erfordert es, sämtliche Bereiche des Unternehmens darauf auszurichten, Begeisterung beim Kunden hervorzurufen. Dazu müssen Ressourcen eingeplant und bereitgestellt werden. Auch die Beziehungen zu Zulieferern und Partnern des Unternehmens müssen hierbei eventuell überdacht werden.
Fehlervermeidung
Fehler oder Missgeschicke verärgern Kunden. Deswegen sind Konzepte und Instrumente zu entwickeln, die eine effektive Fehlervermeidung gewährleisten. Durch das Management sind auch Folgeprozesse strategisch festzulegen, die im Schadensfall effektiv greifen. Hier geht es unter anderem um Richtlinien oder Schulungen im Bereich der Festlegung der Höhe von Kulanzzalungen oder auch zu Kompensationsverhandlungen.
Dabei sollte auch die Mitarbeiterseite nicht vernachlässigt werden. Um Kunden zu begeistern, müssen auch zunächst die Mitarbeiter begeistert werden. Überlegen Sie sich, wie Sie Mitarbeiter mitnehmen können, die häufig Umgang mit Problemkunden haben. Auch diese müssen langfristig dazu motiviert werden, trotz etwaigen Ärgernissen dem nächsten Kunden wieder offen zu begegnen.
Erfassung der Kundenerlebnisse
Es ist notwendig, ausreichend Kenntnisse über die Erfahrungen zu sammeln, die Kunden mit ihrem Unternehmen machen. Nur so können Sie die in der Service-Excellence-Pyramide beschriebenen Überraschungsleistungen strategisch planen und effektiv einsetzen. Die genaue Planung der erwähnten Zusatzdienstleistungen ist auch deshalb wichtig, weil mit der Zeit ein Gewöhnungseffekt gegenüber ihrem Bonus-Service entstehen kann.
Service-Innovationen und Zusatzleistungen
Service Excellence möchte nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Dazu müssen Sie den Kunden überraschen. Das kann durch unerwartete Zusatzleistungen geschehen, aber eben auch durch die Entwicklung von Innovationen. Vor allem im Bereich Value Added Service bieten sich hierfür hervorragende Möglichkeiten. Zum Beispiel kann die Umsetzung von Predictive Maintenance-Lösungen manche Kunden eventuell von Ihrem Kundendienst überzeugen.
Um Innovationen zu planen kann nach folgenden Schritten vorgegangen werden:
- Kategorisierung der bestehenden Leistungen
- Bestimmung von Kundenzielgruppen, die überzeugt werden sollen
- Definition der Zielsetzungen von Innovationen für jede Zielgruppe
- Definition der Merkmale von begeisternden Innovationen
- Bewertung der Innovationsideen
- Umsetzung der Innovationsideen
Messung der Begeisterung und deren Auswirkung
Die regelmäßige Messung der Ergebnisse einer Service-Excellence-Strategie ist wichtig, damit weitere Maßnahmen gezielt geplant werden können. Der Zusammenhang zwischen Leistungserbringung und Kundenzufriedenheit muss genau festgestellt werden. Dabei sollte auch die Begeisterung der Mitarbeiter gemessen werden.
Wirtschaftlichkeitsanalyse
Die getroffenen Maßnahmen sollten wirtschaftlich ihrem Unternehmen nutzen. Deswegen sollte auch die Wirtschaftlichkeit jeder einzelnen Maßnahme gemessen werden, die zur Umsetzung von Service Excellence angewendet wird.
Service Excellence als strategisches Tool
Mit der Umsetzung von Service Excellence kommen einige Anstrengungen auf ein Unternehmen zu. Eine halbherzige Umsetzung ist aufgrund des ganzheitlichen Ansatzes nicht möglich. Auch Mitarbeiter müssen teilweise erhebliche Veränderungen ihrer Arbeitsweise hinnehmen. Eine langfristige Kundenbindung zu verwirklichen, schlägt sich dennoch meist in einem weitreichenden ökonomischen Erfolg nieder. Service Excellence stellt dabei eine sinnvolle Strategie dar, um dieses Ziel zu erreichen.
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