Beitragsbild Servicetechniker im Vertriebt

Sollten sich Servicetechniker auch mit dem Vertrieb von Services befassen?

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Servicetechniker haben andauernden Kundenkontakt. Dieses Potenzial könnten Sie nutzen, um weitere After-Sales-Umsätze zu erzielen. Doch sollten Techniker sich gleichzeitig auch als Vertriebler betätigen? Über dieser Frage sind sich die Kollegen der Branche uneins.

Akquise ist für jedes Geschäftsmodell wichtig. Im Servicebereich funktioniert die Gewinnung von Aufträgen oft über persönliche Kontakte. Messen, ein Tag der offenen Tür oder ähnliche Veranstaltungen sind hervorragende Gelegenheiten, um Ihre Kunden auch für Ihre After-Sales-Dienstleistungen zu begeistern. Klassische Werbe- und Kommunikationskanäle, wie etwa Fachzeitschriften, werden hingegen weniger genutzt. Das liegt auch daran, dass After-Sales-Services im Gegensatz zu Produkten keine akuten Bedürfnisse befriedigen. Zumindest wenn man das Reparatur- und Ersatzteilgeschäft einmal außen vor lässt.

In Zeiten geringerer Margen im Primärgeschäft macht man sich natürlich Gedanken über den Ausbau des After-Sales und möchte keine Kommunikationskanäle ungenutzt lassen. Über die Servicetechniker hat ein Unternehmen eine sehr direkte Verbindung zu potenziellen Käufern seiner Dienstleistungen. Doch sollte man Techniker dazu verführen, sich mit der Anbahnung neuer Vertragsabschlüsse zu beschäftigen? Oder hält sie das von ihrer eigentlichen Tätigkeit ab?

Der Service hat weitaus häufiger Kontakt zum Kunden als der Vertrieb!

Die Herausarbeitung einer geeigneten Vertriebsstrategie stellt einen Grundpfeiler für den Erfolg im Service dar. Vertriebler mit Erfahrung im Verkauf von Dienstleistungen kennen die Bedürfnisse der Kunden und entwickeln, darauf aufbauend, passende Verkaufsbotschaften. Ihre Serviceabteilung tritt jedoch weitaus häufiger in Interaktion mit den Kunden, als der Vertrieb Ihres Unternehmens. Letztendlich arbeiten in den meisten Unternehmen auch 4x mehr Menschen im Service als in der Vertriebsabteilung. Deshalb liegt es nahe, im technischen Kundendienst etwas mehr als einfach nur einen guten Job zu machen. Wenn dadurch die richtigen Botschaften an den Kunden herangetragen werden, können auf diese Weise weitere Verkäufe angeregt werden. After-Sales ist Pre-Sales!

In einem weiteren Beitrag wurde bereits der Unterschied zwischen dem Vertrieb von Primärprodukten und Dienstleistungen herausgearbeitet.

Einsätze Ihrer Servicetechniker können genutzt werden, um weitere Käufe zu generieren!

Ihre Techniker sind ein Aushängeschild Ihres Unternehmens. Wenn sie durch ihre Arbeit überzeugen, ist das bereits die halbe Miete. Es gibt Mittel und Wege, wie Sie Servicetechniker nutzen können, um den Kunden zusätzlich über weitere Angebote zu informieren. Ziel dabei ist es, weitere Geschäfte zu forcieren. Dazu können Schulungen eingesetzt werden, die den Umgang Ihrer Mitarbeiter mit dem Kunden verbessern. Solche Schulungen können eventuell auch von Angehörigen der Vertriebsabteilung Ihres eigenen Unternehmens durchgeführt werden.

Die Idee dahinter ist, dass aus Ihren Technikern kleine Vertriebler oder wenn das nicht gewünscht ist, zumindest Markenbotschafter werden. Natürlich hält sich das Verkaufstalent Ihrer Servicetechniker manchmal in Grenzen. Aufgrund ihres ausgeprägten Fachwissens können sie den Nutzen verschiedener Dienstleistungen allerdings oft eindringlicher, realitätsnaher und plastischer erklären.

Einfache Leitlinien sind notwendig

Wenn Ihre Techniker in Zukunft nicht nur die bestmögliche Abwicklung des Auftrages ins Auge fassen sollen, sondern zusätzlich auch neue Geschäftschancen im Blick haben, brauchen Sie dafür ein bisschen Unterstützung. Neben geeigneten Schulungen kann passendes Info-Material helfen. Sorgen Sie dafür, dass kein Servicetechniker zum Außeneinsatz fährt, ohne Werbemittel mit sich zu führen, anhand deren er bei Bedarf und Interesse mit dem Kunden neue und alte Angebote Ihres Unternehmens durchsprechen kann. Auf diese Weise muss er nicht selbst übermäßig kreativ werden.

Warum Servicetechniker gute Verkäufer sein können

Techniker sind authentisch! After-Sales-Services sind für den Kunden oft schlecht greifbar. Hier kann das technische Personal mit Fachwissen überzeugen und tiefer ins Detail gehen. Außerdem ist die Vertrauensbasis gegenüber demjenigen, der die angebotenen Dienstleistungen auch ausführt etwas höher als gegenüber einem Verkäufer im Anzug. Der Kunde kann sich sicher sein, dass das was ihm verkauft wird, auch genau so von Ihrem Team ausgeführt werden kann.

Ein Belohnungssystem hilft

Wenn Sie als Service Manager einfach nur Vorgaben machen, werden diese höchstwahrscheinlich lediglich sporadisch und oft auch widerwillig erfüllt. Stattdessen können Sie sich für Ihre Techniker eine Incentive-Strategie überlegen. Dadurch müssen Sie die Motivation nicht künstlich hochhalten, um Ihre Techniker darauf zu fokussieren. Sie belohnen Ihren Techniker einfach finanziell, wenn er es im Rahmen eines Reparatureinsatzes geschafft hat, den Kunden für den Abschluss eines Servicevertrages zu begeistern.

Die Belohnung darf allerdings nicht so hoch sein, dass eine Goldgräberstimmung aufkommt. Ansonsten besteht die Gefahr, dass die eigentliche Haupttätigkeit, das Warten und Reparieren von Anlagen, vernachlässigt wird. Ihre Techniker sollen lediglich dazu angehalten werden, nach Auftragsabschluss das Gespräch mit Kunden zu suchen, falls es situativ passt und dadurch vielleicht zu einem weiteren Abschluss zu kommen.  

Was spricht gegen Servicetechniker als verlängerter Arm des Vertriebs?

Grundsätzlich ist es natürlich fantastisch, wenn Servicetechniker neue Aufträge für Sie an Land ziehen können. Doch gibt es leider auch ein paar Haken an der ganzen Sache. Zum einen besteht das Problem, dass sie sich eventuell nicht mehr auf ihre Arbeit konzentrieren können, wenn sie zu sehr damit beschäftigt sind, Verkaufsprovisionen hinterherzulaufen.

Außerdem könnte die zusätzliche Anforderung an den Techniker, sich jetzt auch noch kaufmännisch zu betätigen, diesen unter Druck setzen. Daraus resultiert schnell eine verminderte Mitarbeiterzufriedenheit. Es ist zusätzlich auch für den Kunden nicht immer begrüßenswert, wenn der bestellte Techniker nicht nur seinen eigentlichen Job im Sinn hat, sondern ständig versucht ihm etwas Geld aus der Tasche zu ziehen.

Wie gehen wir mit diesem Dilemma um?

Sie müssen nicht allzu viel investieren. Klar sollte allerdings sein, dass das Auftreten Ihres Servicepersonals einen hohen Einfluss auf die Wiederkaufsrate und Ihre Beziehungen zum Kunden hat. Es stellt relativ wenig Aufwand dar, in diesem Bereich ein paar Ideen zu entwickeln. Der Effekt, in Form von zusätzlichen Aufträgen, kann sich aber in den meisten Fällen sehen lassen. Deshalb sollte trotz Gefahren und negativen Auswirkungen nicht komplett auf den Vertrieb durch Servicetechniker verzichtet werden. Hier werden eventuell manche Kollegen aus der Branche widersprechen. Dennoch erscheint eine solche Vorgehensweise sinnvoll, solange diese Grundsätze beachtet werden:

  • Erklären Sie Ihren Technikern genau die Zielsetzung Ihrer Vertriebsbemühungen!
  • Nehmen Sie den Druck von Ihren Technikern: Niemand muss verkaufen, jeder darf!
  • Beschränken Sie die Vertriebsaufgabe auf wenige, nicht erklärungsintensive Angebote! (z.B. Verbrauchsteilepakete & Wartungsverträge) In dieser Welt sind die Techniker zu Hause und können den Nutzen sofort deutlich machen.
  • Entwickeln Sie ein einfach gehaltenes Incentive-System, das keine Fehlanreize liefert!
  • Bieten Sie Technikern freiwillige Vertriebsseminare an!
  • Fangen Sie damit an erfolgreiche Abschlüsse zu loben!

Wenn Sie diese Maßnahmen durchführen, werden Sie sehen, dass Techniker mit einem Verkaufstalent ganz von selbst bei Ihrer Strategie mitziehen. Eventuell haben Sie in ein paar Jahren die ersten Vollblut-After-Sales-Vertriebler in Ihrer Mannschaft. Dieser zusätzliche Karrierepfad für Techniker öffnet neue Entwicklungsperspektiven und reduziert Ihre Fluktuation.

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