Zeigen Sie Kunden, was Ihr Service leistet! 

Kunden zögern häufig dabei, in Serviceleistungen für gekaufte Maschinen zu investieren. Als Service Manager wissen wir um die Vorteile unserer Arbeit. Die Frage ist also, wie wir potenziellen Käufern diese deutlich machen können.  

Dafür müssen wir uns wieder einmal etwas in unser Gegenüber hineinversetzen und verstehen, was das Problem der Kunden dabei ist. Das ist mittlerweile zur Standardfloskel verkommen und es nervt schon fast, darauf hinzuweisen. Allerdings wird es deshalb auch nicht weniger wichtig! 

Services sind weniger greifbar als Produkte und dadurch weniger verständlich 

Das Produktgeschäft hat es hier einfacher. Wer ein Produkt erstehen möchte, kann es sich heutzutage im Online-Shop vorher anschauen und die Eigenschaften in der Beschreibung überprüfen. Dadurch ist in den meisten Fällen eigentlich eine gute Einschätzung möglich, ob durch einen Kauf meine Bedürfnisse befriedigt werden.  

Wie ist das jedoch mit Services? Leider etwas anders! Wir alle haben eine Vorstellung davon, was ein Mercedes ist und was er leistet. Gleichzeitig können wir auch ganz gut anhand der Eckdaten wie Motorleistung und Verbrauch einschätzen, was der Unterschied zwischen einem teureren und einem billigeren Mercedes ist oder was die Vor- und Nachteile im Vergleich zu Konkurrenzmodellen sind.  

Viel schwieriger ist es, sich ein Bild darüber zu machen, welchen Nutzen mir die Serviceleistungen der Mercedes Benz Group AG bringen. Vor allem im Vergleich zu anderen Anbietern. Das ist ein Problem, das wir im Servicemarketing aus der Welt schaffen müssen.  

Der Unterschied zwischen Service- und Produktkauf 

Was machen Sie, wenn Sie ein Produkt erstehen wollen? Gehen wir mal vom Endkunden aus. Viele suchen erstmal bei Amazon oder einem anderen Händler danach. Dort findet man bereits einen guten Überblick. Schon an der Optik erkennen wir oft, ob beispielsweise das angebotene Küchengerät die passende Lösung sein könnte. Dann schauen wir uns die Produktbeschreibung an, um eventuell noch Details vergleichen zu können. 

Sind wir uns dann noch unsicher, gibt es eine Vielzahl an Youtubern, die sich darauf spezialisiert haben, solche Geräte zu testen. Somit können wir uns in einem Video das Gerät sogar im Gebrauch anschauen. Und dann heißt es im besten Fall zuschlagen! Das alles ist bei Services meist nicht ganz so einfach. 

Wir können uns die Wartungsleistung in der Regel nicht auf einem Bild vorher anschauen, bevor wir sie kaufen. Wir wissen nicht, welcher Techniker sie durchführen wird und ob wir mit seiner Arbeit am Ende zufrieden sind. Einzig die Produktbeschreibung können wir dem Kunden auch im Service bieten, indem wir ihm genau erklären, worauf er Anspruch hat und wie Wartungs- und Reparatureinsätze durchgeführt werden. Allerdings klappt das in der Praxis häufig erst, wenn wir im Verkaufsgespräch sind.

Service durch Marketingmaßnahmen anschaulich machen 

Soviel also zum Problem. Im Folgenden wollen wir über Lösungswege sprechen. Sie müssen Ihre Anstrengungen im Servicemarketing darauf ausrichten, den Schleier zu lüften und Ihre Dienstleistungen so greifbar und verständlich wie möglich zu machen. Dabei kann man sich an den wichtigen W-Fragen orientieren, die auch gute Autoren beachten müssen, wenn sie Texte verfassen: WER, WAS, WO, WANN, WIE, WARUM. 

WER ist Ihre Servicemannschaft? Stellen Sie Ihr Team und Ihre Servicephilosophie vor. Dazu können Sie Ihre Webseite, Flyer und Social Media verwenden. Auch Youtube ist hier geeignet, um ein kurzes Imagevideo Ihrer Service-Professionals zu veröffentlichen. Es stärkt das Vertrauen in eine Serviceabteilung, wenn ich die passenden Gesichter dazu kenne und weiß, wer am Ende den Job erledigt. Beachten und respektieren Sie selbstverständlich, dass nicht jeder Techniker das Licht der Öffentlichkeit sucht und manche einfach nur Ihren Job machen wollen. Aber Sie werden sicherlich Persönlichkeiten finden, die bereit sind, Ihre Servicetätigkeit auch öffentlich zu vertreten.  

WAS sind Ihre Leistungen? Das müssen Sie vor dem Abschluss beispielsweise eines Servicevertrages sowieso klären. Hier ist nur anzumerken, dass viele Unternehmen damit auch offensiver umgehen könnten, indem Sie prominenter dafür werben und beispielsweise mit Flyern offensiver darauf aufmerksam machen oder sich einen prominenten Platz auf der Firmen-Webseite sichern. 

WO finden Ihre Dienstleistungen statt? Vielleicht in unserem Fall nicht der wichtigste Punkt. Das ergibt sich meistens aus der Art des angebotenen Service von selbst. Allerdings müssen Sie natürlich darüber aufklären, in welchen Regionen Sie tätig sind, dass Sie eventuell Außenstellen haben, um auch am anderen Ende Deutschlands oder vielleicht sogar weltweit schnell vor Ort sein können. Welche Remote-Angebote gibt es?  

WANN können Sie Ihre Dienstleistungen erbringen? Ist Ihre Hotline 24/7 erreichbar? Wie schnell können Sie im Notfall vor Ort sein? 

WIE erbringen Sie Ihre Leistungen? Das ist – neben den anderen – eventuell wieder ein sehr wichtiger Punkt in Bezug auf die Anschaulichkeit. Hier hilft es ungemein, wenn Sie an prominenter Stelle genau erklären, wie Sie Ihre Services erbringen. Dazu können Sie beispielhafte Aufträge in Text oder Video vorstellen und beschreiben. Auf diese Weise wird deutlich, was Ihnen bei der Serviceerbringung wichtig ist und wie Sie dem Kunden nutzen. 

Sie müssen geeignete Marketing-Maßnahmen ergreifen, um die oben genannten Fragen so gut wie möglich für den Kunden zu beantworten. Und das am besten bereits proaktiv, also nicht erst im Verkaufsgespräch, das vom Kunden selbst angefragt wurde. Machen Sie frühzeitig und beständig auf sich aufmerksam und prägen Sie das Gesicht Ihres Unternehmens mit, um den Servicevertrieb zu unterstützen.

Aber haben wir nicht etwas vergessen? Das WARUM fehlt in dieser Aufzählung doch noch. Und dieser Punkt ist uns so wichtig, dass wir ihm eine eigene Überschrift geben wollen. Achtung:  

Quantifizieren Sie den Nutzen von Serviceleistungen für den Kunden! 

Viele Kunden kennen den Nutzen von Serviceleistungen nicht. Wenn Sie ihm erklären wollen, warum er Ihr Service-Kunde werden soll, müssen Sie ihm das WARUM verdeutlichen. Dazu gehört eben etwas, was viele Serviceverantwortliche im Vertrieb noch vernachlässigen: Das liefern von Daten und Fakten. 

Erheben Sie diese und zeigen Sie ihm die nackten Zahlen dafür, was ihn beispielsweise ein Maschinenausfall kostet und was er somit durch Ihre Dienstleistungen einsparen kann. In der Regel ist der Preis für die Serviceleistung dadurch mehr als gerechtfertigt. Das müssen Sie ihm jedoch in den meisten Fällen exakt vorrechnen können.

Denn die meisten Entscheider auf der Kundenseite haben hierzu nur sehr schwammige Vorstellungen und der Nutzen von 2 Tagen weniger Downtime ist für sehr viele Ihrer Kunden nicht greifbar. Helfen Sie ihnen bei dieser Transferleistung und übersetzen Sie diese Nutzendimensionen in EUROs. Das hilft, den Mehrwert Ihres Serviceportfolios für die Kunden greifbarer zu machen.