Der perfekte Zeitpunkt, um Kunden Serviceverträge zu verkaufen
Über Serviceverträge haben wir in der ServiceLobby bereits häufig geschrieben. Eine große Anzahl unserer Beratungsaufträge dreht sich um die Konzeption und Vermarktung von Serviceverträgen. Heute wollen wir einmal besprechen, an welchen Customer-Touchpoints Sie Verträge am besten verkaufen können.
Im Rahmen des Lebenszyklus einer Maschine ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses nämlich nicht immer gleich. Deshalb sollten Sie Ihre Sales-Anstrengungen auf die Zeitpunkte konzentrieren, an denen der Kunde am ehesten dafür zugänglich ist.
Der Verkauf des Primärproduktes ist der geeignetste Kunden-Touchpoint
Das ist nicht überraschend! Denn wenn der Kunde sich mit dem Kauf eines neuen Produktes beschäftigt, denkt er natürlich intensiv darüber nach, was für ihn die beste Instandhaltungslösung darstellt. Hier ist er dann auch empfänglich für Vertragskonzepte aller Art, die ihm eine langfristige und planbare Partnerschaft bieten.
Sie können hier also leichter davon überzeugen, dass Vertragslösungen einen echten Mehrwert bieten. Informieren Sie gegebenenfalls auch über Leasing-Angebote, Verfügbarkeitsgarantien oder ähnliche Lösungen, falls Sie diese bereits anbieten.
Das optimale Zeitfenster schließt sich in der Regel zum Zeitpunkt des Verkaufsabschlusses. Die Installation der Maschine ist als Kunden-Touchpoint erfahrungsgemäß weniger geeignet, um Abschlüsse zu erzielen. Dies ist auch im obigen Schaubild entsprechend dargestellt. Hier liegt der Fokus und die Konzentration des Kunden erstmal auf anderen Dingen.
Nun stehen die Inbetriebnahme und die Abarbeitung erster Aufträge im Fokus. Man kann zwar im Rahmen der Einweisung auch auf die Wartungspunkte eingehen und erklären, wie man als Serviceprovider hier auch unterstützten kann. Die meisten Kunden haben hierfür aber zu diesem Zeitpunkt keinen Kopf.
Das Ende der Garantiezeit ist ebenfalls geeignet, um Serviceverträge zu verkaufen
Der zweitwichtigste Kontaktpunkt für den Verkauf von Serviceverträgen ist das Ende der Garantiezeit. Bisher hat der Kunde die Vorzüge der gesetzlichen Gewährleistung oder einer durch Sie verlängerten Garantie genossen und seine Produktion war vor kostspieligen Maschinenausfällen gesichert. Das Wegfallen der Garantie kann hingegen zu einem Gefühl der Unsicherheit führen.
Dies können Sie nutzen, um nachzufassen und über die Wichtigkeit regelmäßiger Wartungen zu informieren, um den reibungslosen Betrieb auch in Zukunft zu sichern. Oder Sie bieten eine Verlängerung der Garantie an. Je nachdem, welche Angebote Sie in Ihre Verträge inkludiert haben. Wir haben die Gestaltungsmöglichkeiten von Serviceverträgen ausführlich im Rahmen unseres Online-Kurses zum Thema Servicevertragsmanagement ausgeführt.
Verpassen Sie also diese günstige Gelegenheit nicht, um hier nachzufassen. Es kann sich an diesem Touchpoint wirklich für Sie lohnen, den Telefonhörer in die Hand zu nehmen. Lassen Sie diese Gelegenheit nicht verstreichen!
Mit dem Fortschreiten des Produkt-Lebenszyklus verringert sich die Abschlusswahrscheinlichkeit
Nach dem Ende der Garantielaufzeit wird es zunehmend schwieriger, den Kunden von Ihren Angeboten zu überzeugen. Wenn die Maschine bereits einige Zeit problemlos läuft, können Sie ihm einfach schlechter erklären, warum er jetzt auf einmal einen Wartungsvertrag braucht.
Dennoch können Touchpoints, wie Wartungen und Reparaturen, die ohne Vertrag eingekauft wurden, natürlich ebenfalls genutzt werden. Die Aussichten auf Erfolg sind bloß wesentlich geringer.
Aber besonders bei großen und problematischen Ausfällen, können Sie hier ebenso auf offene Ohren stoßen. Denn wenn der Kunde erstmal auf die Nase gefallen ist, erhöht sich dadurch das Bewusstsein dafür, dass Ihre Serviceverträge einen Vorteil in Bezug auf die Ausfallsicherheit bieten. Hier können eventuell auch Ihre Techniker eine sinnvolle Unterstützung bei Ihren Vertriebsbemühungen sein.
Konzentrieren Sie Ihre Verkaufsbemühungen also vor allem auf die beiden Kontaktpunkte beim Verkauf der Maschine und am Ende der Garantiezeit. Hier haben Sie die besten Chancen auf Erfolg. Danach nimmt die Kaufbereitschaft tendenziell ab. Sie können aber dennoch hin und wieder auch später noch Abschlüsse verzeichnen, worauf Sie auch Ihre Techniker hinweisen sollten. Denn diese haben oft den engsten Kundenkontakt während des Lebenszyklus einer Maschine. Allerdings müssen Sie sich bewusst machen, wie wichtig die beiden Haupt-Touchpoints für Ihren Vertragsvertrieb sind.
Der Verkauf von Serviceverträgen ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihr Geschäft auszubauen und sicheren, krisenfesten Umsatz zu generieren. Wenn Sie Ihre Verkaufsanstrengungen sinnvoller fokussieren, werden Sie mehr Verträge als je zuvor verkaufen können!
