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Verfügbarkeitsgarantien steigern Ihren Umsatz im After-Sales!

Eine Verfügbarkeitsgarantie sichert dem Kunden eine gewisse Outputleistung seiner Maschinen zu. Der Anbieter haftet dabei bei Nichterfüllung des Vertrages.

Durch das Gewähren einer Verfügbarkeitsgarantie sichern Sie dem Kunden vertraglich eine bestimmte Laufzeit der Anlage oder Maschine zu, die Sie ihm verkauft haben. Falls die Ausfallzeiten das vereinbarte Ausmaß übersteigen, verpflichten Sie sich zur Zahlung einer Vertragsstrafe.

Eine Verfügbarkeitsgarantie zeichnet sich durch folgende Eigenschaften aus:

– Der Lieferant haftet bei Nichterfüllung, auch wenn kein eigenes Verschulden vorliegt!
– Die Folgen eines Nichteinhaltens der Bestimmungen werden im Voraus exakt vereinbart!
– Die ordentliche Abnützung bei fachgerechtem und vorschriftsmäßigem Gebrauch befreit nicht von der Verpflichtung, die Verfügbarkeit zu gewährleisten!
– Die Beweispflicht, betreffend eines unsachgemäßen Gebrauchs oder einer vorsätzlichen Schädigung durch den Kunden, liegt beim Lieferanten.

Warum sind Service Manager gegenüber Verfügbarkeitsgarantien oft skeptisch?

Aus den oben aufgeführten Bedingungen ergeben sich für eine After-Sales-Abteilung zunächst ein paar Unsicherheiten. Zum einen besteht die Gefahr, den Überblick zu verlieren. Im Kundendienst kann es manchmal hektisch werden. Service Manager fürchten dann neben verärgerten Kunden auch noch mit hohen Vertragsstrafen gegeißelt zu werden. Verfügbarkeitsgarantien sind vor allem bei schlechter Umsetzung zunächst mal ein kleines Risiko.

Zudem wirkt die Beweispflicht abschreckend, die laut Vertrag beim Lieferanten liegt. In der Praxis wird es sehr schwierig, dem Kunden ein Fehlverhalten nachweisen zu können, das zum Nichterfüllen der Garantie geführt hat.

Grundsätzlich sollten natürlich auch Verfügbarkeitsgarantien nicht planlos umgesetzt werden. Wie bei allen Maßnahmen im After-Sales, bedarf es auch hier einer strategischen Planung, um gewinnbringend agieren zu können. Diese Planung erfordert natürlich Zeit und etwas Mühe, wenn man die Profitabilität der Serviceabteilung dabei im Blick behalten möchte. Auch das ist ein Hindernisgrund bei der Implementierung.

Warum Verfügbarkeitsgarantien dennoch sinnvoll sind:

Dem Kunden ohne Not Zugeständnisse machen, die im Ernstfall finanzielle Einbußen auf Ihrer Seite bedeuten? Warum sollte man sich das antun? Die Antwort ist einfach: Sie können sich das Risiko bezahlen lassen!

Wenn Sie zum Beispiel eine Verfügbarkeit von 95% gewährleisten, wird eine Vertragsstrafe erst bei einem Stillstand der Maschine oder Anlage von 18 Tagen im Jahr fällig. Im Maschinenbau reichen dem Kunden häufig 95% bis 98%, um die Auslastung seiner Maschinen sicher planen zu können. Dies zu gewährleisten, sollten Sie sich durchaus zutrauen können. Wenn nicht, haben Sie eventuell ein grundsätzliches Problem in Ihrer Maschinen- und Serviceperformance.

Wenn Ihre Produkte gut sind, Ihre Serviceabteilung top organisiert ist und Sie Ihr Vorhaben nachhaltig planen, bieten Verfügbarkeitsgarantien hervorragende Umsatzchancen. Es herrscht eine hohe Zahlungsbereitschaft für die gewonnene Sicherheit und Planbarkeit aufseiten des Kunden. Sie zeigen ihm dadurch, dass Sie sich auf Ihre Produkte und Ihren Service verlassen und dass er es Ihnen gleichtun kann.

Außerdem darf auch nicht vergessen werden, dass im Schadensfall durch Zahlung der Vertragsstrafe, die Ansprüche des Bestellers abschließend abgegolten sind. Das bietet nicht zuletzt auch Ihnen eine gewisse Sicherheit, da Sie wissen, welche Kosten schlimmstenfalls auf Sie zukommen werden.

Verfügbarkeitsgarantien sollten in die strategische Umsetzung abgestufter Serviceverträge integriert werden. Sie stellen in diesem Rahmen dann die höchste Stufe der Gewährleistung dar, die Sie Ihrem Kunden anbieten.

In manchen Branchen bereits Standard!

In manchen Branchen, wie zum Beispiel der Telekommunikationsindustrie sind Verfügbarkeitsgarantien bereits Standard. Auch die Medizintechnik, eigentlich serviceseitig dem Maschinenbau sehr ähnlich, ist hier zu nennen. Die Windenergieindustrie geht bereits einen Schritt weiter und garantiert dem Kunden einen bestimmten Stromausstoß im Jahr. Im Maschinenbau werden Garantien hingegen meist nur von sehr großen Kunden abgeschlossen, die mächtig genug sind, sie dem Lieferanten aufzwingen zu können. Die wenigsten Unternehmen vermarkten hier proaktiv.

Unter welchen Umständen sind Verfügbarkeitsgarantien umsetzbar?

Es bedarf ein paar grundsätzlichen Voraussetzungen, um Verfügbarkeitsgarantien gewinnbringend einzusetzen. Diese Bedingungen sollten erfüllt sein, um nicht in juristische Schwierigkeiten zu geraten oder finanzielle Einbußen zu verzeichnen:

– Die Verfügbarkeit der Maschine sollte objektiv und eindeutig messbar sein.
– Die Maschine muss die zu messende Leistung erbringen können, ohne dass der Kunde einen grundlegenden Beitrag leisten muss.
– Es müssen Fremdeinwirkungen durch den Kunden zuverlässig registriert (durch Lichtschranken, Sicherungsschalter etc.) oder am besten komplett ausgeschlossen werden können. Letzteres ist in der Realität kaum möglich.
– Der Zugang zur Maschine muss für den Lieferanten gewährleistet sein, um aus eigener Anstrengung die Erfüllung des Vertrages gewährleisten zu können.
– Ihre Serviceabteilung sollte über ausreichende Mittel und Personal verfügen, um bei Stillständen schnell eingreifen zu können.

Wie sollten Vertragsstrafen festgelegt werden?

Der Umfang einer Vertragsstrafe sollte in Abhängigkeit der Abweichung vom vereinbarten Ziel berechnet und in Prozenten des Vertragspreises festgelegt werden. Zum Beispiel kann eine Strafe von 25% des Vertragspreises pro 1% fehlender Verfügbarkeit vereinbart werden. Die Höhen der Werte sind selbstverständlich branchenspezifisch. Zusätzlich sollte ein Maximalbetrag festgelegt werden.

Der Kunde hat natürlich ein Interesse an einer sehr hohen Vertragsstrafe, während Sie auf einen niedrigen Prozentwert abzielen. Nehmen Sie den Taschenrechner zur Hand und prüfen Sie, welche Werte für Sie profitabel sind und überlegen Sie sich, was Sie gegenüber dem Kunden rechtfertigen können.

Für beide Vertragspartner sollte selbstverständlich grundsätzlich kein Interesse daran bestehen, dass die Strafe überhaupt fällig wird. Sie soll dem Kunden die gewünschte Sicherheit bieten und den Lieferanten zur Einhaltung seiner eingegangenen Verpflichtung motivieren. Deshalb sollte der Betrag nicht so niedrig sein, dass es für den Lieferanten lukrativ erscheint, sich von gegebenen Mängeln einfach freizukaufen. Aber auch nicht so hoch, dass der Kunde einen Vorteil aus dem Nichterfüllen der Garantie ziehen kann.

Eine gut organisierte Serviceabteilung kann es sich leisten!

Verfügbarkeitsgarantien sind ein wichtiger Zwischenschritt auf dem Weg hin zum Service der Zukunft und X-as-a-Service-Geschäftsmodellen.

Eventuell sollten Sie zunächst an der Entwicklung und dem Vertrieb eines gut strukturierten Servicevertrag-Portfolios arbeiten und in diesem Bereich sicherer werden, um anschließend den Schritt in Richtung Verfügbarkeitsgarantie zu wagen. Wenn Ihre After-Sales-Abteilung allerdings bereits gut strukturiert ist und Sie sich in Ihren Prozessen relativ sicher fühlen, spricht eigentlich nichts dagegen, dem Kunden das Rundum-Sorglos-Paket zu liefern und dadurch höhere Gewinne einzufahren.