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So gestalten Sie Serviceverträge, die Gewinne einfahren!

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Für viele Maschinenbauer bieten Serviceverträge ein hohes Potenzial. Trotzdem hat ein großer Teil der Unternehmen nicht mehr als ein Drittel ihrer installierten Maschinen unter Vertrag. Es gibt jedoch ein paar Ansätze, um diesen Anteil gewinnbringend zu steigern.

Serviceverträge bieten Unternehmen in der Regel eine hervorragende Option, um neben dem Primärgeschäft konstante und krisensichere Einnahmen zu generieren. Sie sind außerdem die vernünftigste Möglichkeit, um Innendiensttätigkeiten abzurechnen. Es ist nämlich relativ schwierig, dem Kunden zu erklären, warum er mehrere hundert Euro für einen Telefonanruf bei Ihrer Hotline bezahlen soll. Dieses Dilemma kann schnell zu einem Profitabilitätsproblem führen, wenn Sie Hotline-Kosten nicht abrechnen können, ohne den Kunden zu verärgern.

Sicherheit, die über die gesetzliche Gewährleistung hinausgeht

Im ersten Jahr können sich Kunden auf die gesetzliche Gewährleistung verlassen. Reparaturen und die Versorgung mit Ersatzteilen müssen in diesem Zeitraum vom Hersteller gewährleistet werden. Danach ist der Kunde meist selbst für seine Maschinen verantwortlich.

Die Nachfrage auf Kundenseite besteht

Häufig wünschen sich Käufer von Maschinen und Anlagen etwas mehr Sicherheit und eine bessere Planbarkeit für ihr Budget. Dafür sind sie in der Regel auch bereit, höhere Kosten zu akzeptieren. Beide Parteien können daraus einen Vorteil ziehen. Damit Serviceverträge angenommen werden und auch für den Hersteller einen Mehrwert bieten, sollten bei der Ausarbeitung ein paar Regeln beachtet werden.

Durch Serviceverträge können Lock-in-Effekte geschaffen werden, die Kunden an Ihr Unternehmen binden. In unserem Artikel zu den unterschiedlichen Arten der Kundenbindung haben wir bereits dargelegt, warum das im Servicebereich für die Erhöhung der Wiederkaufsrate besonders wichtig ist.

Serviceverträge sollten standardisiert und einfach gehalten werden

Serviceverträge sollten so gestaltet sein, dass Kunden und Vertriebler Sie verstehen können!

Machen Sie es nicht zu kompliziert! Der Vertrieb braucht eine klare Verkaufsbotschaft, um Ihre After-Sales-Services an den Mann zu bringen. Der Kunde will hingegen ganz genau wissen, wofür er sein Geld ausgibt und ob die gewünschten Leistungen auch im Vertrag enthalten sind.

Deshalb ist eine einfache Gestaltung der Verträge erforderlich. Bieten Sie nicht zu viele unterschiedliche Module an, bei denen einzelne Leistungen ausgeklammert sind. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf wenige, klar definierte Service-Pakete.

Es ist nicht sinnvoll, mit jedem Kunden Extraverträge auszuhandeln. Der Überblick geht dabei zu schnell verloren. Natürlich können Sie mit einigen wenigen großen Kunden Rahmenverträge aushandeln. Das sollte sich allerdings in Grenzen halten und auf Kunden mit großem Maschinenpark beschränken.

Serviceverträge sollten aufeinander aufbauen

Anstelle einer Vielzahl an kleinteiligen Modulen, sollten Serviceverträge am besten gestaffelt sein und aufeinander aufbauen: Von Basic bis Premium in unterschiedlich vielen Abstufungen. Natürlich können wahlweise auch noch wenige Extramodule gestaltet werden, die Kunden entweder dazu buchen oder ablehnen können. Die Anzahl dieser sollte allerdings nicht sehr hoch sein. Um eine übersichtliche Gestaltung der unterschiedlichen Verträge zu gewährleisten, kann man sich an diesen einfach gehaltenen Aufbau für die Abstufung halten:

  1. Die niedrigste Stufe besteht aus einem Hotline-Service, den Ihre Kunden auch über die gesetzliche Gewährleistung hinaus nutzen können. Bieten Sie Ihrem Kunden einen Anreiz, für den meist noch unentgeltlich erhältlichen Remote Support zu zahlen. Bieten Sie bei Abschluss dieses Vertrags beispielsweise eine erweiterte Rufbereitschaft oder eine bevorzugte Behandlung an.
  2. Die zweite Stufe sollte zusätzlich je nach Gestaltung 1 bis 2 kostenlose jährliche Wartungseinsätze garantieren.
  3. Reparatureinsätze verursachen schnell hohe Kosten für den Kunden. In der dritten Abstufung sind die Stundensätze Ihrer Techniker für den Kunden inklusive, falls Reparaturen notwendig werden.
  4. Der Premiumvertrag stellt wiederum die Verlängerung der vollumfänglichen gesetzlichen Gewährleistung dar. Hierbei sind zusätzlich die Kosten für Ersatzteile enthalten.
Trauen Sie sich auch mal (in einer weiteren Stufe) Verfügbarkeitsgarantien zu verkaufen! Der Kunde wünscht sich Sicherheit, wenn er Serviceverträge abschließt. Dafür besteht eine hohe Zahlungsbereitschaft. Bei einer 95-prozentigen Verfügbarkeitsgarantie müsste die Maschine bereits 18 volle Tage stillstehen, bevor Sie eine Vertragsstrafe zahlen müssen. Das sollte gut machbar sein, wenn Sie qualitativ hochwertige Anlagen verkaufen.
Dr. Simon Tonat

Dr. Simon Tonat

Verfügbarkeitsgarantien sind in vielen Branchen üblich, werden im Maschinenbau allerdings noch nicht umfassend zur Umsatzsteigerung genutzt.

Der Nutzen sollte für den Kunden quantifiziert werden können

Dem Kunden muss klargemacht werden, was ihn ein Ausfall seiner Maschinen kostet. Manche Unternehmen sind sich dessen tatsächlich nicht bewusst. Wenn Sie das schaffen, haben Sie ein hervorragendes Verkaufsargument für Ihre Verträge. Durch regelmäßige Wartungen kann der Kunde viel Geld sparen. Auch dafür sollten Sie Zahlen liefern können, um die nötige Überzeugungsarbeit zu leisten.

Die Vertriebler Ihrer Primärprodukte sind häufig nicht gut darin, Ihre Services zu verkaufen. Der Unterschied zwischen Produkt- und Servicevertrieb muss berücksichtigt werden.

Ihre Vertriebler sollten sich sehr gut mit der Arbeit Ihrer Serviceabteilung und Ihren Serviceverträgen auskennen. Wenn sie selbst auf triviale Fragen nicht mit stichhaltigen Argumenten reagieren können, werden sich Ihre Verkaufserfolge in überschaubaren Grenzen halten.

Regelmäßige Prüfung nach dem Gesichtspunkt der Wirtschaftlichkeit

Unternehmen können einen nicht unerheblichen Vorteil generieren, wenn Sie es schaffen, einen größeren Anteil ihrer Kunden vertraglich zu binden. Es bringt jedoch nichts, einfach nur mehr Abschlüsse zu erzielen. Tatsächlich kann dies auch zu erheblichen finanziellen Verlusten führen, wenn dieses Vorhaben nicht strategisch umgesetzt wird.

Kalkulieren Sie deshalb für alle Verträge Budgets, die im Mittel nicht überschritten werden dürfen und prüfen Sie regelmäßig, ob diese in Ihren Verträgen eingehalten werden. Sie müssen hier den Überblick behalten, wenn Sie nicht draufzahlen wollen. Sollte Ihre Kalkulation nicht stimmig sein, müssen entweder Zuschläge und Grundpreiserhöhungen eingeführt oder Ihr After-Sales-Service effektiver gestaltet werden.

Es sollte für Sie darum gehen, eine angemessene Leistung im Rahmen der Kosten zu liefern. Beachten Sie dazu auch Konzepte der Qualitätssicherung im After-Sales. Wenn Sie den Vertrieb von Serviceverträgen ausbauen wollen, müssen Sie deshalb manchmal auch darauf achten, nicht zu viel für Ihre Kunden zu tun. Einen lukrativen Kundenservice zu bieten und gleichzeitig ein Konzept der Service Excellence zu verwirklichen, ist schwierig, aber machbar.

Serviceverträge sind ein wichtiger Eckpfeiler, um eine After-Sales-Abteilung profitabel zu gestalten. Hier sollte etwas Zeit investiert werden, um sich eine passende Strategie zu überlegen. Wenn Sie dabei nicht planvoll arbeiten, entgehen Ihnen relativ große Gewinnchancen. Oder noch schlimmer: Sie verkaufen zunehmend defizitäre Verträge und schaufeln sich ihr eigenes Grab.

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