Leasing-Modelle bieten große Chancen für den Kundenservice

Die Shared Economy und der Trend zur Variabilisierung von Fixkosten werden als Faktor im Kundenservice immer wichtiger. Dabei ist dieses Element bereits verankert im Grundgedanken des Leasings. – ein Gastbeitrag von Christian Glaser

Bereits Aristoteles (384-322 v. Chr.) befand: „Der Reichtum besteht vielmehr im Gebrauch als im Besitz“. Leasing ist mehr als nur eine Finanzierungsalternative und kann sich speziell vom klassischen Bankkredit in vielerlei Hinsicht abheben. Denn Leasinggesellschaften sind häufig Objektspezialisten in bestimmten Produktgruppen und nutzen dies sehr aktiv bei der individuellen Vertragsgestaltung, die sie hervorragend an die Kundenbedürfnisse anpassen können. Seriöse Leasinggesellschaften stimmen sich deshalb vorab genau mit den Geschäftspartnern und Kunden ab, um auf deren Bedürfnisse eingehen zu können. Die folgenden drei Beispiele sollen dies verdeutlichen:

• Full-Service-Leasing
• Leasing zur Absatzfinanzierung
• Variable Leasingraten beim Pay-per-Use-Modell

1. Full-Service-Leasing

Bei dieser Vertragsform übernimmt die Leasinggesellschaft typischerweise alle anfallenden Kosten für die Wartung und den Verschleiß während der Vertragslaufzeit. Für den Kunden wiederum ergeben sich dadurch vorab klar kalkulierbare Kosten und ein geringerer Verwaltungsaufwand. Gleichzeitig kommt der Kunde typischerweise in den Genuss eines hochwertigen Kundenservices vom Händler, Hersteller oder sonstigen Servicepartnern.

Dadurch ist aus Herstellersicht sichergestellt, dass das Objekt während der Vertragslaufzeit vom eigenen oder zumindest qualitätsgesicherten Kundenservice betreut wird, wodurch sich wiederum die Möglichkeit einer nachhaltigen Kundenbindung und der Erzeugung eines positiven Kundenerlebnisses ergeben.

In vielen Fällen ist dies außerdem der Einstieg in die Übernahme des Kundenservices nicht nur bei dem im Full-Service-Leasing finanzierten Objekt. Häufig wird bei gutem Kundenservice die komplette Administration des Fuhrparks, des Maschinenparks etc. angefragt. Je besser der Service vom Kunden empfunden wird und je stärker die einzelnen Bereiche miteinander verzahnt werden, umso höher werden die Wechselkosten des Kunden und umso weniger wichtig wird der Preis als alleiniges Entscheidungskriterium. Denken Sie nur an die hohen Wechselkosten in bestimmten Bereichen, z. B. im IT-Umfeld bei SAP-Nutzern oder auch der IT-Hardware- oder Fuhrparkverwaltung von großen Unternehmen.

2. Absatzfinanzierung mit Leasing

Aus Herstellersicht eignet sich Leasing außerdem hervorragend für die Absatzfinanzierung und je nach Strategie auch für die gezielte Wettbewerbsverdrängung. Besonders attraktive Leasingraten können dazu genutzt werden, den Kunden die Wechselängste zu nehmen und eine Nutzung der Fahrzeuge, Maschinen oder sonstigen verleasten Objekte attraktiver zu machen. Dabei muss der Hersteller auch keine übermäßigen Rabatte auf den Listenpreis geben, sondern kann sich stattdessen bei der Höhe der Leasingraten als besonders günstig zeigen. Dadurch bleiben die Preise für die eigenen Produkte – gerade auf dem Zweitmarkt – stabil, was speziell im Kfz-Bereich häufig beobachtet werden kann.

Je nach Vertragslaufzeit und Produktlebenszyklus kann die Absatzfinanzierung das Ziel haben, den Kunden maximal ans Unternehmen zu binden und ihm – ähnlich wie bei einem Handyvertrag – beispielsweise die Garantie zu geben, dass er immer ein Anrecht auf die neueste Produktgeneration des Leasingobjekts hat. Dies macht es nahezu unmöglich für Wettbewerber, den Kunden umzustimmen, wodurch der Hersteller bzw. Händler vielfach einer schwierigen Preisdiskussion entgeht.

3. Pay-per-use-Modelle

In Zeiten von Industrie 4.0, agiler Produktion und schlichtweg erhöhten Kapitalanforderungen durch die digitale Transformation ist es aus Kundensicht häufig wichtig, die Zahlungsströme zu variabilisieren, sodass aus Capex-Strömen ein Opex-Strom wird. Gerade die immer mehr verschwimmenden Grenzen von materiellen und immateriellen Objekten machen eine klassische Finanzierung schwierig oder fast unmöglich.

Leasinggesellschaften hingegen sind mit der Finanzierung von Softwareprojekten häufig schon lange vertraut und werden gerade bei den Digitalisierungsprojekten mit einem Fokus auf Prozessen, Vernetzung, Software oder Weiterbildung von Personal, ihre Expertise in eben diesen Projekten einbringen können. Leasingmodellen wie Pay-per-use liegt die Idee zugrunde, dass die Leasingraten aus dem mit dem Leasingobjekt generierten Cashflow bedient werden, also pay-as-you-earn.

Dieses Grundprinzip ist zwar nicht neu, wurde aber in den letzten Jahren weiter verfeinert. Gerade in Zeiten von Industrie 4.0 und den stark gestiegenen Möglichkeiten von Echzeit-Verfügbarkeit von Daten, ergeben sich hierdurch völlig neue vertriebliche Ansatzpunkte. Sowohl für den Kunden als auch für die Leasinggesellschaft und den Händler bzw. Hersteller. Die Leasinggesellschaft nutzt die erhobenen Daten einerseits dazu, passgenaue Abrechnungen mit dem Kunden vorzunehmen und andererseits auch die eigenen Restwertprognosen präzise zu ermitteln.

Außerdem diskutieren Leasingfirmen gerade im Maschinenumfeld die Möglichkeit, freie Ressourcen, die im Rahmen von Pay-per-use nicht genutzt werden, unterzuvermieten, analog zum freien Frachtraum im Speditionsgewerbe. Dies ist sowohl gut für die Umwelt als auch für den Geldbeutel der Beteiligten.

Der Hersteller auf der anderen Seite kann die erhobenen Daten dazu nutzen, sein Objekt laufend zu verbessern und mögliche Kinderkrankheiten frühzeitig zu erkennen. Ebenso kann der Kundendienst bei gutem Data Mining für bestimmte Themen sensibilisiert werden bzw. ein voraussichtlicher Verschleiß und damit ein Kundendiensteinsatz frühzeitig angefordert und geplant werden, noch bevor es zu längeren Ausfällen kommt. Gleiches gilt beispielsweise für die Bestellung von Ersatzteilen, die in der Vergangenheit häufig erst nach dem Besuch des Servicetechnikers vor Ort bestellt wurden. Durch intelligente Sensoren können diese nun frühzeitig angefordert werden.

Die Kunden können wiederum passgenaue Finanzierungen erhalten, die vollständig auf die Cash-Inflows abgestimmt sind und zudem besteht die Möglichkeit, von weiteren Services des Herstellers und dem Kundendienst zu profitieren sowie schlichtweg eine Finanzierung für Digitalisierungsprojekte zu erhalten.

Leasing ist mehr als nur eine Finanzierungsalternative

Leasing kann maßgeblich dazu beitragen, Umsätze im Kundendienst zu steigern und die Kundenbindung im Unternehmen zu verbessern. Der Hersteller bzw. Händler kann in engem Austausch mit der Leasinggesellschaft genau kalibrieren, welche „Zutaten“ und „Inputparameter“ genutzt werden sollen, um die jeweiligen Ziele zu erreichen.