Warum sich eine dedizierte Kundensegmentierung für den Service lohnt
Wer im Vertrieb Erfolg haben möchte, muss seine Kunden kennen. Das ist auch im Service nicht anders. Allerdings spielt dabei eine gesonderte Kundensegmentierung für den Servicebereich eine wichtige Rolle, die allerdings in der Praxis nicht immer ausreichend stattfindet.
Zunächst ist es von Vorteil, seine installierte Basis zu kennen. Hier fangen viele Probleme in den Unternehmen bereits an. Manche haben dafür gute Ausreden, viele aber auch weniger gute. Fangen wir mal mit einem Beispiel für eine gute Ausrede an!
Die installierte Basis kennen
Es ist relativ schwierig, ein umfassendes Bild über die Maschinenpopulation im Feld meines Unternehmens zu erlangen, wenn der Verkauf vor allem an Zwischenhändler stattfindet. Hier muss man sich überlegen, wie man an die Daten der Kunden kommt, um den Servicevertrieb zu unterstützen.
Aber auch in diesem Fall gibt es Möglichkeiten. Sie könnten zum Beispiel Anreize für den Kunden schaffen, seine Produkte bei Ihnen zu registrieren und eventuell Vorteile dafür zu erhalten. Zum Beispiel wäre hier eine verlängerte Garantie möglich. Oder Sie bieten eine entsprechende App als Value Added Service an, die dem Kunden einen Nutzen bringt. Das ist natürlich mit etwas Aufwand und Kreativität verbunden. Aber diese Mehranstrengung lohnt sich, wenn Sie dadurch den Absatz im Service steigern können.
Wenn Sie hingegen größtenteils an Endkunden verkaufen, verfügen Sie bereits über die Daten. Hier kann man schlechter argumentieren, warum man sich noch nicht eingearbeitet hat und über ein umfassendes Bild seiner Kunden verfügt. Denn die Vorteile sind nicht von der Hand zu weisen. Sich damit zu beschäftigen und eine dedizierte Kundensegmentierung für den Service zu entwickeln, bietet die Möglichkeit, diese Vorteile zu nutzen.
Warum reicht die gewöhnliche Segmentierung nicht aus?
„Wir haben doch schon eine Kundensegmentierung im Produktvertrieb. Warum brauchen wir zusätzlich eine für den Service?“ So denken viele. Wir haben in der ServiceLobby schon öfters besprochen, dass Produktvertrieb und Servicevertrieb zwei Pole sind, die eigentlich zusammenarbeiten müssten. Diese Zusammenarbeit stolpert allerdings in der Praxis in vielen Fällen.
Schließlich haben wir hier einfach unterschiedliche Schwerpunkte. Das sieht man ja schon daran, dass in dem Moment, in dem ein Kunde für uns im Service interessant wird, der Produktvertrieb sein Interesse an ihm erstmal verliert. Nämlich direkt nach dem Kauf des Produktes.
Die Unterschiede im Vertrieb von Services und Produkten
Der Vertrieb von Produkten und Services unterscheidet sich auf vielen Ebenen. Das liegt zum ersten an den unterschiedlichen Bedarfen. Maschinenbedarfe sind nicht identisch zu Servicebedarfen. Ein Kunde, der alle Produkte bei Ihnen kauft, muss noch lange nicht alle dazugehörigen Services von Ihnen beziehen. Eventuell hat er eine eigene Instandhaltung oder bezieht Serviceleistungen von Drittanbietern.
Auch die Kunden unterscheiden sich. Maschinen werden meistens an Geschäftsführer oder Werkstattleiter verkauft. Services hingegen vertreibt man an den Leiter der Instandhaltung oder den Produktionsleiter auf Kundenseite. Bereits daraus ergeben sich Unterschiede.
Nutzen Sie die Chancen!
Aus den oben genannten Punkten ergibt sich die Tatsache, dass das Absatzpotenzial im Produktgeschäft nicht identisch mit dem Absatzpotenzial im Service ist. Sie brauchen also genauere Informationen darüber, wer Ihre Servicekunden sind, damit die vorhandenen Potenziale weitestgehend ausgeschöpft werden können.
Verschaffen Sie sich deshalb zunächst einen guten Überblick über die installierte Basis und gestalten Sie sich dann servicespezifisch Ihre eigene Karte der Kundenlandschaft. Mithilfe dieser Karte können Sie Ihre Vertriebsanstrengungen optimieren und die Verkaufschancen effektiv und umfassend nutzen.
Sinnvolle Vorgehensweisen, um die Kundensegmentierung im Service aufschlussreich zu gestalten, finden Sie übrigens auch im Rahmen unseres Servicevertriebskurses der ServiceLobby Academy.
