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Servicementalität lernen! 7 Merkmale für Spitzenservice

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Die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung ist nicht der einzige Faktor für Erfolg. Die leistungsstärksten Dienstleister überzeugen auch, indem sie diese 7 Grundregeln einer herausragenden Servicementalität berücksichtigen.

Haben Sie sich jemals gefragt, warum es manchen Menschen unglaublich leicht fällt, Kunden zu begeistern, während andere, selbst wenn Sie gute Arbeit abliefern, stets auf Zurückhaltung und reservierte Gesichter treffen? Eventuell liegt es daran, dass Letztere die grundlegenden Aspekte herausragender Servicementalität nicht kennen.

Das Internet ist voll von Horrorgeschichten enttäuschter Kunden, die von Unternehmen vor den Kopf gestoßen wurden. Vor allem die Social-Media-Accounts von Telefondienstanbietern liefern hier viel Anschauungsmaterial. Manchmal ist das Kind so tief in den Brunnen gefallen, dass auch das kompetenteste Auftreten Ihnen nicht mehr aus dem Schlamassel hilft. In den meisten Fällen wird es Ihnen aber auch in schwierigen Fällen sehr weiterhelfen, sich an die folgenden Regeln zu halten:

Die 7 Säulen der Servicementalität

1. Das Problem aus der Sicht des anderen betrachten!

Der Kunde hat auf jeden Fall zunächst ein Problem. Manchmal sogar ein sehr großes, wenn beispielsweise eine für die Produktionskette sehr wichtige Maschine ausfällt. In anderen Fällen versteht man aber auch nicht auf Anhieb so richtig, was denn nun das große Drama an der Sache sein soll. Eine herausragende Servicementalität bedeutet eben, dass auch solche Anliegen ernst genommen werden.

Denn es gilt: Die Sichtweise des Kunden ist entscheidend! Natürlich ist er für den Servicemitarbeiter vielleicht nur der Zwanzigste an diesem Tag, der mit dieser oder einer ähnlichen Problemstellung in der Leitung hängt. Das was für uns im Service das Alltagsgeschäft bedeutet, ist für den Kunden aber häufig das größte Ärgernis der letzten Wochen. Dieses Missverhältnis ist eine der entscheidenden Herausforderungen, der wir uns im Servicebereich stellen müssen. Deshalb müssen Servicemitarbeiter in solche Gespräche mit der nötigen Energie hineingehen und durch ihr Auftreten eindeutig klarstellen, dass ihnen das jeweilige Anliegen wichtig ist.

2. Zeigen Sie selbst Begeisterung für Service!

Ohne Begeisterung kann man vielleicht die grundlegenden, etablierten Arbeitsabläufe – den Bereich des „Business as usual“ - zufriedenstellend bewältigen. Man wird es aber nicht schaffen, intelligente und praktische Lösungen zu entwickeln, um auf sich ändernde Anforderungen zu reagieren. Service bedeutet mehr als nur die Behebung der immer gleichen Störungen. Es bedeutet auch, innovative Lösungen zu entwickeln, welche die Bedürfnisse des Kunden in Zukunft noch besser adressieren als bisher.

Das gilt vor allem dann, wenn man mit seinem Service nicht nur Probleme beheben, sondern ihn zu einem vollwertigen Geschäftsfeld ausbauen möchte. Begeisterung ist dabei der notwendige Motor, um sich wieder und wieder aufs Neue die entscheidende Frage zu stellen: Wie können wir noch besser werden? Damit Sie darauf eine zufriedenstellende Antwort finden, ist es unerlässlich, auf der Höhe der Zeit zu bleiben (…und die Artikel der ServiceLobby auf dieser Seite per Mail zu abonnieren 😉).

3. Ownership als Grundhaltung im Service

Der Begriff Ownership bedeutet in diesem Fall, sich mit der eigenen Tätigkeit und den sich ergebenden Herausforderungen zu identifizieren. Es gehört ein gewisses Gefühl für Eigenverantwortung bei den Mitarbeitern dazu, um tatsächlich exzellenten Service für seine Kunden bieten zu können. Ownership ist das Gegenteil vom schnöden Amtsstubenarbeitsmodus bei dem jeder gerade so viel wie nötig an Mühe aufbringt, um ein Problem zu lösen. Sie können sich diese „dafür bin ich nicht zuständig“-Mentalität nicht mehr leisten, wenn Sie zukünftig mithalten wollen. Das Problem des Kunden ist Ihr Problem – immer!

Der Ownership-Gedanke sollte auch im Rahmen der Entwicklung eines effektiven Beschwerdemanagements berücksichtigt werden.

4. Die richtige Balance finden

Sie müssen stets zwei Größen im Blick behalten: Auf der einen Seite stehen die Bedürfnisse des Kunden, auf der anderen Seite die Ressourcen Ihres Unternehmens. Wenn Sie Letztere überreizen oder nicht zielgerichtet einsetzen, können Sie auf lange Sicht auch nicht dem Ersteren genügen. Sie müssen unnötige Kosten im After-Sales senken, um die vorhandenen finanziellen Mittel auf Ausgaben zu fokussieren, die tatsächlich der Erhöhung der Kundenzufriedenheit dienen. Sie müssen hier eine bewusste Entscheidung treffen, wie und vor allem wie viele Mittel für welche Kundengruppe eingesetzt werden sollen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern dazu Richtlinien an die Hand. Betrachten Sie hier auch unsere Artikel, die wir unter dem Themenfeld Profitability zusammengefasst haben.

5. Bleiben Sie anpassungsfähig!

Wenn wir eine Zeit lang mit der immer gleichen Arbeit betraut sind, stellt sich häufig eine gewisse Trägheit ein. Gegen diese Trägheit sollten Sie jedoch bewusst ankämpfen! Denn Kundenbedürfnisse können sich mit der Zeit ändern und auch innovative Technologieentwicklungen dürfen im Service nicht verschlafen werden. Wir haben keine Garantie, dass die Lösungen, die wir gestern gefunden haben, auch in Zukunft noch zum gewünschten Ziel führen werden.

Oft will man leider viel zu spät einsehen, dass man im eingeschwungenen Zustand so langsam nicht mehr optimal aufgestellt ist. Hier muss sich ab und zu Zeit genommen werden, um angewendete Methoden zu hinterfragen. Erfahrungsaustausch mit Kollegen aus anderen Unternehmen, der Besuch eines geeigneten Seminars oder das bewusste reflektieren der eigenen Organisation im Team können hier hilfreiche Impulse setzen.

6. Haben Sie ein dickes Fell!

Rückschläge und unfaire Kunden gehören zum Alltag einer Serviceabteilung. Es gilt, sich davon nicht unterkriegen zu lassen. Als Service Manager sind Sie dafür zuständig, die Arbeitsmoral unter Ihren Mitarbeiter hochzuhalten. Dazu gehören Maßnahmen aus dem Bereich der Softskills, wie Teambuilding oder auch nur einfach ein offenes Ohr für die Anliegen Ihrer Mitarbeiter zu haben. Aber auch finanzielle Kompensation ist hier ein wichtiger Aspekt. Servicepersonal, dass sich verstärkt mit Problemkunden herumärgern muss, sollte auch angemessen finanziell für seine Mühen entschädigt werden.

7. Halten Sie Absprachen und Zusagen ein!

Der Kunde sollte auf Ihr Wort vertrauen können. Das fängt schon dabei an, dass Sie nicht leichtfertig Zusagen abgeben, die Sie am Ende nicht einhalten können. Es passiert leider allzu schnell, dass ein wütender Kunde durch nicht einhaltbare Versprechungen besänftigt wird. Das rächt sich dann im späteren Verlauf. Hier sollten sich Mitarbeiter dann auch wieder an standardisierten Verfahren orientieren können, die ihnen vom Management vorgegeben werden. Das Beschwerdemanagement muss effizient organisiert werden, damit nicht jeder verfährt wie es ihm beliebt und solche Fehler vermieden werden. Außerdem ist natürlich auch die richtige Einstellung zum Kunden entscheidend, um diesen Punkt zu erfüllen.

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