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Vertrauensbildung im Zeitalter des Internet of Things

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Durch die fortschreitende Digitalisierung ändert sich vieles im Verhältnis zwischen Anbietern und Nachfragern. Dienstleistungen sind für den Kunden häufig nicht mehr greifbar. Dadurch ergibt sich eine zunehmende Unsicherheit. Wenn Sie dabei auf die sechs beschriebenen Dimensionen Rücksicht nehmen und diese aktiv in die Serviceentwicklung integrieren, können Sie diese negativen Effekte abmildern.

Das Internet of Things zeichnet sich dadurch aus, dass die herkömmlichen aus dem Marketing bekannten Schnittstellen im B2B- und B2C-Bereich an Bedeutung verlieren. Geräte tauschen Daten automatisch untereinander aus und intelligente Services verknüpfen diese, um einen Mehrwert zu schaffen. Auf diese Weise kommt es immer häufiger auch zu völlig neuartigen Customer2Customer(C2C)-, Customer2Machine(C2M)- oder Machine2Machine(M2M)-Interaktionen.

Da Services dadurch für den Menschen an Komplexität zunehmen, fühlen sich Kunden der Technik immer häufiger ausgeliefert. Es ist deshalb wichtig, sich die Auswirkungen der neuen Schnittstellen auf Vertrauensbildungsprozesse genauer anzuschauen. Nur so kann es gelingen, das Vertrauen in die Dienste zu stärken und diesen dadurch zu nachhaltigem Markterfolg zu verhelfen.

Für die Nutzung von Services ist, aufgrund ihrer intangiblen Natur, das Vertrauensverhältnis zwischen Provider und Kunden extrem wichtig.

IoT-Services beruhen auf dem Austausch von Daten. Im Gegensatz zu den Ökosystemen, die aus dem klassischen Marketing bekannt sind (B2B und B2C), gibt es in dieser neuen Welt oft keine zentralen Aktoren, zu denen sich Vertrauensverhältnisse aufbauen lassen, da sie dezentral organisiert sind. Maschinen und Algorithmen erzeugen vom Kunden als smart anerkannte Informationen, sagen datenbasiert Servicebedarfe voraus und entwickeln teilweise auch gänzlich neue Dienstleistungen auf der Basis der generierten Daten. Ein solches Umfeld kann von den bekannten Modellen aus dem B2B- und B2C- Bereich nur schwer abgebildet werden.

Sie sollten sich Gedanken machen, wie Sie das Vertrauen der Kunden in die komplexe IoT-Welt gewinnen können. Dafür muss man verstehen, auf welchen Dimensionen das Vertrauen der Kunden basiert, um diese dann aktiv bespielen zu können:

Vertrautheit und Verständlichkeit

In der alten Welt zielte diese Dimension in erster Linie auf die Kompetenz, das Wissen und den Umgang mit dem jeweiligen Ansprechpartner in Ihrem Haus ab. In einer technikbasierten IoT-Zukunft ändert sich das. Hier müssen Sie in erster Linie darauf achten, dass der Kunde die von Ihnen offerierten Dienste als vertraut wahrnimmt und in der Lage ist, dessen zukünftiges Verhalten auf dieser Basis vorherzusagen.

Das bedeutet, dass die Ergebnisse und die dazu notwendigen Prozesse für ihn verständlich sein müssen. Also erklären Sie ihm genau, welche Daten Sie nutzen, was Sie damit machen und wie Sie zu Ihren Ergebnissen kommen. Nur wenn der Kunde diesen Prozess versteht und nachvollziehen kann, wie Ergebnisse zustande kommen, ist die Basis für das Vertrauen in den Dienst gegeben.

Verlässlichkeit und Konsistenz

Wenn Sie gegenüber dem Kunden Zusagen machen, sollten Sie diese einhalten! Nur so kann ein Vertrauensverhältnis entstehen. Das ist in der neuen Welt genauso wie in der alten absolute Grundvoraussetzung. Ihr Verhalten sollte des Weiteren konsistent sein. Es ist nicht sinnvoll, an einem Tag sehr proaktiv und dann wieder reaktiv zu handeln.

Auf diese Weise sind Ihre Handlungen nicht vorhersehbar. Ihre Aufgabe ist es, dass auch im Rahmen Ihrer geplanten IoT-Anwendungen umzusetzen. Der Service sollte stets in derselben Qualität, Intensität und Frequenz offeriert werden, um dem Kunden ein Gewöhnungsprozess zu ermöglichen.

Integrität

Ehrlichkeit ist eine menschliche Qualität, die die Vertrauensbildung zwischen Serviceprovider und Kunden fördert. Doch wie stellt man das in einer digitalen Welt ohne direkten Kundenkontakt sicher? Sie sollten dem Kunden vermitteln, dass keine persönlichen Daten ohne seine Einwilligung verändert oder weitergegeben werden.

Das ist nach DSGVO sowieso Recht und Gesetz. Dennoch sollten Sie Ihrem Kunden diesen Umstand genauestens erklären. Dieser zusätzliche Aufwand macht sich direkt als vertrauensbildende Maßnahme bezahlt.

Kompetenz und Expertise

Sie sollten im After-Sales nachhaltig vermitteln, dass Sie über die notwendige Kompetenz verfügen, um die an Sie gestellten Anforderungen zu erfüllen. Wenn Sie versprechen, dass Sie durch die Live-Überwachung von Maschinendaten in der Lage sind, die Produktivität der Maschine zu steigern, dann erklären Sie dem Kunden auch, wie das funktionieren soll.

Am Besten zeigen Sie ihm Beispiele, bei denen es schon funktioniert hat. Ansonsten wird er die Lösungskompetenz Ihrer Dienstleistung anzweifeln und das Vertrauensverhältnis ist schon von Anfang an beeinträchtigt.

Dieser Schritt ist in einer digitalen Welt noch erheblich wichtiger als in der bekannten analogen, weil keiner Ihrer Mitarbeiter persönlich vor Ort mit seiner Expertise glänzen kann, sondern ein nicht sichtbarer Algorithmus im Hintergrund magische Dinge vollbringen soll. Dieser Umstand sorgt für eine gewisse Grundskepsis, die Sie nur mit realen Beispielen abmildern können.

Personalisieren

Der Kunde möchte im Mittelpunkt stehen. Das ist in der digitalen Welt genauso wichtig, wie bisher auch. Es ist wichtig, individuell auf seine Bedürfnisse einzugehen. In der persönlichen Interaktion ist dies relativ leicht möglich. Im digitalen Umfeld gestaltet sich das jedoch etwas schwieriger.

Dennoch müssen Sie dem Kunden auch hier das Gefühl geben, dass Daten, Dienstleistungen und Ergebnisse für ihn persönlich zugeschnitten werden. Wenn Sie das schaffen, steigt auch das Vertrauen in Ihre Kompetenz und den versprochenen Mehrwert der angebotenen Dienstleistung.

Sicherheit

Lassen Sie in Ihrem Marketingauftritt ein oder zwei Nebensätze zu Ihrer Sicherheitsarchitektur fallen. Dabei sollten Sie es auf einem Level halten, das vom Kunden verstanden wird. Ansonsten wird das Sicherheitskonzept nicht verstanden. Und wenn der Kunde etwas nicht versteht, wird er skeptisch und das gefasste Vertrauen in Sie und Ihren offerierten digitalen Dienst erodiert.

Bei der Einführung von IoT-Lösungen sollten alle sechs genannten Dimensionen der Vertrauensbildung berücksichtigt werden. Die genannten Prinzipien sollten direkt in die Serviceentwicklung integriert werden. Wenn dieser Umstand unterschätzt wird, kann Ihre Applikation überaus nutzenstiftend sein und dennoch verschmäht werden. Machen Sie dem Kunden deswegen den Einstieg in die neue Welt so einfach wie möglich.

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