KI-Copiloten im Service: 3 Praxisbeispiele

„Wahnsinn, was KI schon alles kann“, sagte kürzlich einer unserer Partner nach einem Proof-of-Concept-Projekt, in dem er mit seinem Team einen KI-Copiloten im Service rund um Maschinen und Anlagen getestet hat. Generative KI (GenAI), insbesondere in Form von KI-Copiloten in Software, ist auf dem Vormarsch und macht auch vor den Serviceabteilungen mittelständischer Unternehmen nicht halt. – Ein Gastbeitrag von David Hahn

Von alltäglichen Prozessen im Helpdesk über Einsätze im technischen Außendienst bis hin zu höchsten Komplexitäts- und Eskalationsstufen – diese Technologie wird die Art und Weise, wie wir in Zukunft im Service arbeiten werden, grundlegend verändern. Im Gegensatz zu „traditioneller KI”, deren Einsatz oft großen Unternehmen mit hohen Investitionen in IT- und Dateninfrastruktur, Kompetenzen und Fähigkeiten vorbehalten war, werden KI-Copiloten eine viel breitere Anwendung finden.

GenAI ist geradezu prädestiniert für Anwendungsfälle im Service- und After-Sales. Warum? Weil diese Aufgaben stark textbasiert sind – sei es bei Kundenanfragen, Ersatzteilbestellungen oder dem Ausfüllen von Serviceberichten und Wartungsprotokollen. KI-Copiloten erstellen selbständig Texte, erkennen komplexe Zusammenhänge und schlagen kreative Lösungen vor. Damit werden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – unabhängig von ihrer fachlichen Expertise – entlastet und Serviceprozesse auf ein neues Niveau gehoben.

Warum eher KI-Copilot und kein KI-Chatbot?

Trotzdem gilt es nach wie vor, die Hände am Lenkrad zu lassen. Die großen Sprachmodelle (LLMs) tendieren dazu, auch gerne mal Sachen zu erfinden – hier spricht man von der sogenannten Halluzination. Hier ist es wichtig, dass Mitarbeitende stets die generierten Inhalte prüfen, bevor diese versendet werden. Bei komplexen Sachverhalten wie im Maschinenbau ist ein vollautomatisierter Chatbot daher risikobehaftet. Wie der Begriff “Copilot” schon andeutet, bleiben hier die Mitarbeitenden am Steuer und die KI dient als Assistent. Die Gefahr von Halluzinationen kann weiter reduziert werden, indem der Kontext für die KI z.B. auf eine Anlage oder Maschine beschränkt wird. Die KI wird dann nur mit den für die Anlage relevanten Informationen gefüttert, was die Wahrscheinlichkeit einer präzisen Antwort deutlich erhöht.

Sei es im Anfragemanagement oder bei der Dokumentation von Serviceberichten: KI-Copiloten bieten massive Unterstützung bei textlastigen Aufgaben.

Praxisbeispiele für KI-Copiloten im Service: Von der Anfrage bis zur Lösung

Wir zeigen Ihnen, wie eine durch KI-Copiloten unterstützte Serviceorganisation aussehen kann:

Helpdesk: Entlastung bei Routineaufgaben

Im Helpdesk werden Routineaufgaben durch KI-Copiloten deutlich vereinfacht. Anfragen, die bisher manuell geprüft, priorisiert und bearbeitet werden mussten, werden von GenAI analysiert, kategorisiert und ein Lösungsvorschlag generiert. Dadurch wird die Bearbeitungszeit deutlich verkürzt. Außerdem fasst GenAI Anfragen oder Tickets in Sekundenschnelle auf das Wesentliche zusammen. Der Einarbeitungsaufwand für Mitarbeitende, z.B. bei der Einbindung anderer Abteilungen, wird erheblich reduziert. Auch die Erstellung und Übersetzung von E-Mails erfolgt auf Knopfdruck. So wird der Schreibaufwand deutlich reduziert und das Team kann sich auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren.

Außendienst: Störungen schneller beheben

Im Außendienst steigern KI-Copiloten die Effizienz der Techniker*innen. Bisher war es oft eine Herausforderung, vor Ort schnell die richtigen Informationen zur Hand zu haben, was häufig zu Rückfragen bei Kollegen im Backoffice oder Helpdesk führte, wo dann wiederum lange gesucht werden musste. KI-Copiloten durchsuchen dann, z.B. bezogen auf eine einzelne Maschine, automatisch technische Dokumentationen wie digitale Bedienungsanleitungen, Handbücher, Wartungs- und Servicehistorien und fassen diese Informationen prägnant zusammen oder können auch auf direkt gestellte Fragen antworten.

Dadurch können Techniker*innen Probleme deutlich schneller und häufig bereits beim ersten Besuch diagnostizieren und beheben. Ein detaillierter Überblick über die eingebauten Ersatzteile und die Wartungshistorie hilft, die Situation schnell und effektiv zu erfassen und adäquat zu reagieren. Ein weiterer Vorteil ist die automatisierte Erstellung von Serviceberichten: KI-Copiloten sammeln relevante Daten und wandeln einfache Einträge in Stichpunkten in präzise, detaillierte Berichte um, was den Dokumentationsaufwand reduziert und die Effizienz steigert. So haben KI-Copiloten auch das Potenzial, den starken Fachkräftemangel vor allem im Field Service zu reduzieren.

Wissen erhalten: Was ist, wenn alle Babyboomer in Rente sind?

Wenn in modernen Lösungen Tickets, Formulare, Berichte und Protokolle ausgefüllt und bearbeitet werden, dient die Softwarelösung selbst als Wissensdatenbank, in der der Service arbeitet. Ein KI-Copilot, der darauf aufbaut, kann dieses Wissen aus den einzelnen Bausteinen zusammenführen und beispielsweise über eine einfache Chatfunktion zugänglich machen. Viele Unternehmen fürchten, dass mit dem Ausscheiden der Babyboomer-Generation wertvolles Wissen verloren geht. KI-Copiloten können hier Abhilfe schaffen.

Das Beste daran ist, dass diese Tools von allen Mitarbeitenden ohne spezielle Vorkenntnisse genutzt werden können. Dennoch sind Schulungen im Umgang mit Tools wie GenAI, ChatGPT oder KI-Copiloten empfehlenswert, um das volle Potenzial dieser Technologien auszuschöpfen und die Mitarbeitenden optimal zu unterstützen.

Die wichtigsten Schlussfolgerungen

Wir erleben gerade eine Revolution, nicht nur in der Serviceindustrie. Die Möglichkeiten, die Generative KI bietet, sind beeindruckend. Interaktionen rücken näher an den Kunden, was nicht nur Zeit, sondern auch Kosten spart – das “Shift Left-Prinzip” hin zu mehr Hilfe zur Selbsthilfe gewinnt eine ganz neue Bedeutung. Und das Beste daran ist, dass jede Serviceorganisation, ob groß oder klein, bereits heute von GenAI profitieren kann – sei es durch den direkten Einsatz von Lösungen wie dem Microsoft Copilot, den Austausch von Best Practices im Team oder die Integration von KI-Copiloten in Ihre Softwarelösungen im Field & Customer Service. Welche Effizienzsteigerungen ein KI-Copilot heute in der Service-Praxis ermöglicht, zeigt übrigens die Hans WEBER Maschinenfabrik in ihrer Fallstudie.