Beitragsbild Kompensationsstrategie zu unterschiedlichen Schadensfällen

Die passende Kompensationsstrategie für unterschiedliche Schadensfälle

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Kunden reagieren sehr unterschiedlich auf verschiedene Kompensationsangebote. Die Akzeptanz der Wiedergutmachung hängt vor allem von der Art des Fehlers ab, den Sie im Service oder Vertrieb gemacht haben. Welche Kompensationsart passt zu welcher Art von Fauxpas?

Natürlich kommt es auch auf den Charakter des Kunden an, den Sie nicht richtig behandelt haben. Manch einer hat ein sehr aufbrausendes Temperament, ein anderer bleibt gelassen und freundlich. Studien zeigen jedoch, dass auch die Art der Kompensation einen entscheidenden Einfluss auf die zukünftige Zufriedenheit und Loyalität eines geschädigten Kunden hat.

Egal wie Sie Ihren Kunden im Einzelfall entschädigen möchten, es ist wichtig, proaktiv auf den Kunden zuzugehen, um das beste Ergebnis bei der Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Mögliche Arten der Kompensation

Grundsätzlich kann man sofort monetär kompensieren, indem man dem Kunden augenblicklich einen angemessenen Teil seines Geldes zurückzahlt. Gutscheine oder Gutschriften bieten hingegen die Möglichkeit, zeitlich versetzt monetär zu kompensieren. Darüber hinaus kann auch die Ware ausgetauscht oder die entsprechende Dienstleistung neu erbracht werden. Manchmal reicht auch eine Entschuldigung für ein Fehlverhalten aus.

Wann sollte mit welcher Kompensationsstrategie reagiert werden?

Der Erfolg jeglicher Kompensationsstrategie hängt entscheidend davon ab, welche Art von Fehler Sie kompensieren möchten.

Welche Kompensationsart passt zu welchem Schadensfall

Theoretisch kann man natürlich jeden Fehlertypus mit jeder Kompensationsstrategie kombinieren. Sie könnten es zum Beispiel lediglich mit einer Entschuldigung abtun, wenn Sie eine fehlerhafte Maschine ausgeliefert haben. Aber dieses Vorgehen wäre natürlich an Dreistigkeit kaum zu überbieten und Sie würden sich sehr schnell mit dem Kunden ein zweites Mal vor Gericht unterhalten. Mit diesem Kunden werden Sie in Zukunft dann wohl keinen Umsatz mehr machen. Wahrscheinlich wird er zusätzlich auch noch anderen von Ihrem Geschäftsgebahren erzählen.

In einem weiteren Artikel wurde bereits ausgeführt, wie Sie den Kunden am besten in Kompensationsverhandlungen einbeziehen, um ihm nicht das Gefühl zu geben, keine Kontrolle mehr über die Interaktion mit Ihnen zu haben.

Artverwandte Kompensation funktioniert am besten

Die Forschung kommt zu einem eindeutigen Ergebnis: Das beste Ergebnis erzielen Sie im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und -loyalität, wenn Sie Fehler artverwandt kompensieren. Wenn Sie also zu viel abgerechnet haben, erstatten Sie das Delta umgehend. Wenn der Kunde berechtigterweise die Durchführung einer Wartung bemängelt, schicken Sie einfach nochmals einen Techniker los und erbringen Sie die Dienstleistung ein zweites Mal. Sollten Sie hingegen eine Maschine fehlerhaft ausgeliefert haben, müssen Sie diese notgedrungen ersetzen, falls eine Nachbesserung nicht möglich ist.

Soziale Fehler können auf unterschiedliche Art kompensiert werden

Die einzige Ausnahme bilden hier Beschwerden, die mit zwischenmenschlichen Fehlern gegenüber dem Kunden einhergehen. Darunter können zum Beispiel Ignorieren oder Unhöflichkeit fallen. Eine Entschuldigung hat hier zwar einen positiven Effekt. Allerdings spricht der Kunde auf andere Maßnahmen genauso gut an. Dennoch kann man es häufig auch einfach bei der Entschuldigung belassen, da dies die kostengünstigere Alternative darstellt.

Monetäre Kompensation muss zeitnah erfolgen

Monetäre Kompensationen sollten Sie dem Kunden sehr zeitnah zukommen lassen und am besten direkt auszahlen. Wenn Sie ihm einen Gutschein für eine später zu erbringende Dienstleistung – wie beispielsweise eine Wartung – zukommen lassen, kann das sogar einen negativen Effekt haben.

Wir sehen also, dass bei Kompensationsstrategien das biblische Gebot von Auge um Auge und Zahn um Zahn gilt. Vergelten Sie also Gleiches mit Gleichem. Achten Sie weiterhin darauf, monetäre Entschädigungen – wenn möglich – direkt auszuzahlen.

Quelle: Rosck, H., Gelbrich, K. (2014): "Identifying Appropriate Compensation Types for Service Failures: A Meta-Analytic and Experimental Analysis"; Journal of Service Research, 17(2), S. 195-211

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