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Kosten senken im After-Sales – 5 einfache Hebel

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Es gibt eine Menge Möglichkeiten, um die Kosten einer Serviceabteilung zu senken. Welche Chancen sich dabei ergeben, hängt natürlich auch von der individuellen Struktur einer Abteilung ab. Als kleine Anregung finden Sie im folgenden 5 Hebel, die häufig funktionieren.

1. Das Eskalationsmanagement verbessern

Meist gibt es in einer Service-Mannschaft ein oder zwei Kollegen, die richtig gut darin sind, Eskalations- und Reklamationsgespräche mit Kunden zu führen. Ernennen Sie am besten einen dieser Mitarbeiter zum Eskalationsmanager Ihrer Abteilung. In vielen After-Sales-Abteilungen werden Eskalations- und Reklamationsgespräche von einem Service Manager neben seiner eigentlichen Tätigkeit miterledigt. Dadurch werden in Kompensationsverhandlungen häufig sehr hohen Forderungen von Kunden nachgegeben, um sich im Anschluss wieder auf die eigentliche Arbeit konzentrieren zu können.

Ein dedizierter Eskalationsmanager erzielt in der Regel weitaus bessere Ergebnisse. Er hat weitaus mehr Zeit, um den Vorfall zu durchdringen und auch das Anliegen des Kunden zu verstehen. Deshalb erlebt man oft, dass ein Eskalationsmanager am Ende lediglich 10-20% der ursprünglichen Forderung mit dem Kunden vereinbaren kann, ohne ihn dabei zusätzlich zu verärgern, während gewöhnliche Service Manager hier eher bei im Schnitt 30% liegen und häufig etwas verbrannte Erde hinterlassen.

2. Fordern Sie Ihre Partner heraus!

Viele Unternehmen arbeiten mit Partnern zusammen, an die sie einfache Tätigkeiten im Rahmen von Installationen und Wartungen (seltener auch Reparaturen) auslagern. Gründe hierfür sind in der Regel Kapazitätsprobleme oder auch niedrigere Kosten. Es gibt häufig mehr Firmen, die derlei Dienstleistungen anbieten, als man zunächst annimmt.

Die meisten Service-Abteilungen können deshalb sehr gut Kosten einsparen, wenn Sie ab und zu Partnerschaften neu ausschreiben und sich von den eingehenden Angeboten überraschen lassen. Man kann diese Angebote nämlich sehr gut auf Stundensatzbasis miteinander vergleichen.

Sie müssen den Partner im Anschluss gar nicht unbedingt wechseln. Das wäre auch nicht immer so leicht, wenn man über längere Zeit bereits eine Beziehung aufgebaut hat und interne Prozesse miteinander verwoben sind. Man kann die Konkurrenzpreise jedoch sehr gut nutzen, um etwas Druck auf Vertrieb und Management der Partner auszuüben und einen Preisnachlass zu erzielen. Das ist oft auch absolut angebracht, denn häufig zahlen Unternehmen viel zu viel, da sie die gängigen Marktpreise nicht kennen.

3. Software-Lizenzen überprüfen

Überprüfen Sie ab und zu, welche Softwarepakete sich über die Jahre bei Ihren Technikern auf den Rechnern angesammelt haben. Hier bieten sich oft einige Überraschungen und kuriose Funde. Dabei wird auch vieles nicht von Gruppenlizenzen abgedeckt, sondern durch mehrere Einzellizenzen bezogen. Wenn Sie hier umstrukturieren und nicht benötigte Softwarepakete kündigen, müsste in den meisten Fällen bereits der Rubel rollen.

Oft ist allen Beteiligten auch klar, dass in diesem Bereich Geld verschwendet wird. Dennoch wird es häufig sehr lange Zeit vor sich hergeschoben, hier einmal klar schiff zu machen. Deshalb ist das Überprüfen der Lizenzen ein hervorragender Ansatzpunkt, falls schnell mal irgendwo Kosten eingespart werden müssen.

4. Reiserichtlinie überprüfen

Reiserichtlinien regeln zum Beispiel, wann Mitarbeiter im Hotel übernachten können, welche Höhe die Kosten dafür annehmen dürfen und ähnliche Angelegenheiten rund um Außendiensteinsätze. Sollte ein Unternehmen tatsächlich keine allgemeinen Reiserichtlinien für seine Servicemitarbeiter definiert haben, empfiehlt es sich unbedingt, das nachzuholen.

Aber auch in bestehenden Richtlinien kann meist einiges optimiert werden. An der einen oder anderen Stelle wird man nämlich stets fündig. Häufig gibt es Hebel, die besonders dann gut ziehen, wenn Ihre Preisliste für den Kunden mit Pauschalen arbeitet. Aber auch Heimschläfer-Regelungen oder Bestimmungen darüber, wie weit Hotels vom Kunden entfernt sein sollten, bieten meist viel Optimierungspotenzial.

5. Werkzeuge mieten statt kaufen

Im After-Sales kann man oft Unsummen für allerlei Spezialwerkzeuge ausgeben. Aus diesem Grund sollte man sich überlegen, ob man tatsächlich alle Werkzeuge selbst erwerben muss. Die meisten Lieferanten sind mittlerweile auf den X-as-a-Service-Zug aufgesprungen und bieten Produkte auch zur Miete an.

Man sollte sich vor der Anschaffung fragen, wie häufig ein Gerät tatsächlich im Einsatz ist und gegebenenfalls prüfen, ob sich keine kostengünstigeren Leihmöglichkeiten ergeben. Falls Sie hingegen tatsächlich zum Kauf gezwungen sind, sollten Anschaffungen eventuell auch über Landesgrenzen hinweg organisiert werden, damit Sie nicht mehrere Teile in unterschiedlichen Niederlassungen herumliegen haben. In zollfreien Räumen ist das kein Problem und ein hervorragender Hebel zur Kosteneinsparung.

Die genannten Möglichkeiten erheben natürlich keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Viele Leser werden allerdings an der einen oder anderen Position ansetzen können. Optimierungspotenzial ergibt sich letztendlich sicher an vielen Stellen.

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