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Umsatz steigern im After-Sales – fünf sinnvolle Vorschläge

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An dieser Stelle wollen wir ein paar Ansätze besprechen, mit denen Sie den Umsatz Ihrer After-Sales-Abteilung steigern können. Wie immer besteht dabei kein Anspruch auf Vollständigkeit.

Bei der Auflistung beschränken wir uns auf Hebel, die wahrscheinlich jeder in seinem aktuellen Geschäft nutzen kann. Natürlich können Umsätze auch gesteigert werden, indem man innovative neue Services entwickelt. Das wird an dieser Stelle aber ausgespart.

Falls Sie sich für Methoden zur Entwicklung innovativer neuer Services interessieren, dann lesen Sie gerne unseren Artikel zu Service Design.

1. Regelmäßige Überprüfung der Ersatzteilpreise

Oft werden Preise einfach nur jährlich nach definierten Pricinglogiken angepasst. Dabei werden vor allem Anpassungen an sich verändernde Einkaufs- oder Herstellerpreise vorgenommen. In der Regel können Sie hier aber noch mehr rausholen als durch die standardisierten Verfahren, wenn Sie sich ein bisschen extra Mühe geben. Die Konkurrenz schläft nicht und normalerweise werden Sie viele Preiskurven und -logiken finden, die nicht mehr zur aktuellen Marktsituation passen.

Diese Aufgabe fällt eigentlich in den Bereich des Pricing Managers, aber auch dieser geht zumeist im Tagesgeschäft unter, weswegen er nicht immer so strategisch arbeitet, wie man es sich wünschen würde. Wer mit Niederlassungen in unterschiedlichen Ländern tätig ist, kann zum Beispiel prüfen, ob manche Landesgesellschaften nicht zu viel Aufschlagen und hierdurch Umsatzeinbußen und Imageschäden entstehen. Rabattstrategien kann man in diesem Zusammenhang ebenso genauer prüfen. Zusätzlich könnten Sie überlegen, die Anpassung der Preise mehrmals im Jahr vorzunehmen. Daraus ergibt sich häufig auch ein kleines Umsatzplus.

Zur Preisfindung bei Ersatzteilung haben wir bereits einen Artikel veröffentlicht.

2. Kontinuierliches anpassen von Stundensätzen

Stundensätze werden meist nur ab und zu angepasst. Bei vielen After-Sales-Abteilungen kann hier nicht gerade von einer Regelmäßigkeit gesprochen werden. Wenn Sie also an einer sofortigen Umsatzsteigerung interessiert sind, sollten Sie sich vielleicht einmal an dieses Thema wagen. Prüfen Sie dabei, sowohl den Verrechnungssatz pro Stunde als auch die Verrechnung von Reisezeit und Reisekosten.

Bedenken Sie dabei makroökonomische Entwicklungen wie Inflation und checken Sie das Verhalten der Konkurrenz sowie verwandter Branchen. Daraus können Sie mit etwas Erfahrung dann sinnvolle eigene Erhöhungen ableiten. Wenn Sie sich an diese Aufgabe wagen, sollten damit grob 2 bis 3% Umsatzsteigerung im Jahr möglich sein. Haben Sie diese Aufgabe hingegen lange schleifen lassen und wollen sich akut damit beschäftigen, können Sie eventuell vielleicht sogar noch mehr rausholen.

3. Verrechnen Sie Hotline-Kosten

Obwohl bis zu einem Viertel der Mitarbeiter einer After-Sales-Abteilung im Innendienst tätig ist, werden Hotline-Kosten in vielen Unternehmen dem Kunden nicht in Rechnung gestellt. Dadurch leisten Sie im Prinzip viele Stunden unbezahlte Arbeit. Häufig wird vor diesem Thema zurückgeschreckt, weil man davon ausgeht, dass aufseiten des Kunden keine Toleranz gegenüber der Einführung von Hotlinekosten zu erwarten sei. Das stimmt aber nicht. Sie müssen sich nur etwas geschickt dabei anstellen.

Eine Möglichkeit stellt zum Beispiel die Ausgestaltung langfristiger Verträge dar, wie wir sie in unserem Artikel zur Gestaltung von Serviceverträgen beschrieben haben. Im Idealfall geht die Einführung einer Kostenpflichtigkeit auch mit der Verbesserung des Hotline-Dienstes einher.

Ich habe oft gesehen, dass ziemlich bald nachdem der erste Anbieter eine Hotline-Gebühr eingeführt hat, auch der gesamte Markt nachgezogen ist. Mittelfristig limitiert sich also die Gefahr der einzige Marktteilnehmer zu sein, der seine Innendiensttätigkeiten nicht verschenkt. Dafür sollte man sich auch nicht schämen, solange man guten Service liefert. Es gilt: Was nichts kostet, ist oft auch nichts wert!
Dr. Simon Tonat

Dr. Simon Tonat

4. Bauen Sie das Wartungsgeschäft aus!

Solange nicht weltweit im Schnitt mindestens 50 Prozent Ihrer verkauften Maschinen unter Wartungsverträgen stehen, gibt es hier garantiert noch Entwicklungspotenzial. Natürlich existieren dabei auch regionale Differenzen. Die Servicekultur in Deutschland ist zum Beispiel im Allgemeinen sehr wartungsfreudig.

Ein solches Vorhaben können Sie nicht von heute auf Morgen umsetzen. Eventuell müssen Sie sogar bis zu 10 Jahre dafür veranschlagen. Manche Unternehmen liegen hier aber erst bei einem Anteil von 10 Prozent oder weniger. Das ist eigentlich nicht akzeptabel. Falls Sie sich hier jetzt ertappt fühlen, sollten Sie ebenfalls unseren Artikel zur Gestaltung von Serviceverträgen lesen.

5. Bauen Sie einen Servicevertrieb auf!

Wer soll Ihre Services eigentlich verkaufen? Das klingt eigentlich wie eine naheliegende Frage, ist aber in vielen Fällen nie in irgendeiner Form geklärt worden. Im Zweifel macht es dann oft keiner. Die Vertriebsabteilung nicht, weil der Verkauf einer Maschine eine weitaus höhere Provision einbringt und die Serviceabteilung nicht, weil Vertrieb hier nicht als eigene Aufgabe verstanden wird.

Es braucht dafür Leute, die spezialisiert sind auf den Verkauf von Serviceleistungen. Wenn man erfolgreich sein will, muss man proaktiv den Markt bearbeiten und kann nicht warten, bis ein Kunde anruft. Ansonsten verkauft man eben nur Ersatzteile und Reparaturen. Wegen Verträgen, Verbrauchsteilen, Beratungen und Trainings meldet sich der Kunde nicht selbstständig. Hier müssen Sie aktiv verkaufen, um Ihren Umsatz zu steigern.

Die Unterschiede zwischen Produkt- und Servicevertrieb wurden bereits an anderer Stelle diskutiert. Die 7 Elemente einer erfolgreichen Vertriebsstrategie im After-Sales haben wir in der ServiceLobby ebenso beschrieben.

Bei den beschriebenen Ansätzen handelt es sich natürlich nicht um absolute Geheimtipps. Dennoch sind das die Punkte, bei denen erfahrungsgemäß in den meisten Serviceabteilungen noch Potenzial ausgeschöpft werden kann.

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