
Service Design Thinking ist eine bewährte Methode, um neue Dienstleistungen zu entwickeln und in den Markt einzuführen. Wie können Sie mit geeigneten Tools Ihr After-Sales-Portfolio erweitern oder bestehende Services verbessern?
Der im Folgenden besprochene Ansatz stellt die beispielhafte Skizzierung eines Design-Prozesses dar. Hierbei führen natürlich viele Wege nach Rom und in der Praxis muss Ihr Vorgehen sowieso an die Gegebenheiten im Einzelfall angepasst werden. Dennoch wollen wir an dieser Stelle eine effektive Herangehensweise und dazugehörige Methoden vorstellen.
Beachten Sie auch die Erfolgsfaktoren für den Ausbau des Servicegeschäftes, wenn Sie Ihr Serviceangebot vergrößern wollen!
Bei der Entwicklung von neuen Dienstleistungen liegt der größte Fokus auf den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden. Dieser Grundsatz klingt zunächst naheliegend, wird in der Entwicklungspraxis allerdings häufig aus den Augen verloren. Experten neigen dazu, sich immer raffiniertere Lösungen auszudenken, die der Kunde entweder nicht versteht, nicht braucht, oder aufgrund mangelnder Kenntnis nicht nutzen kann.
Im Rahmen eines kundenorientierten Design-Prozesses wird hingegen viel Zeit dafür aufgewendet, mit den Kunden zu arbeiten und ihre Sicht der Dinge kennenzulernen. Designer arbeiten iterativ und testen Ideen im Rahmen des Entwicklungsprozesses immer wieder zusammen mit den späteren Nutzern. Durch die Erstellung von Prototypen und deren Präsentation gegenüber Kunden und Mitarbeitern, erhalten Sie beständiges Feedback, auf dessen Grundlage Services sehr nutzenstiftend gestaltet werden können. Auf diese Weise minimieren Sie das Risiko für Fehlentwicklungen und können zusätzlich ressourcenschonendere Lösungen finden.
Da Ideen bereits in einem frühen Stadium greifbar gemacht werden, können sie von Anfang an auch mit anderen geteilt werden. Das erleichtert die Markteinführung, weil Kunden bereits in der Entwicklungsphase erfahren können, wo Sie am Ende hinwollen. Aber auch Mitarbeitern aus anderen Bereichen Ihres Unternehmens kann frühzeitig bewusst gemacht werden, worauf sie sich einstellen müssen.
Im Service dreht sich alles um die unterschiedlichen Touchpoints, im Rahmen derer, Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Ziel des Service Designs ist es, diese Touchpoints zu gestalten und darüber hinaus festzulegen, wie diese am Ende miteinander interagieren sollen. Damit können Sie entweder neue Services schaffen oder auch Ihr bestehendes Portfolio verbessern.
Das hier vorgestellte Schemata für einen Design-Prozess gliedert sich in vier zeitlich getrennte Abschnitte:
Die Entdeckungsphase wird dazu verwendet, Inspirationen zu suchen und Informationen sowie Ideen zu sammeln. Häufig kommen dabei klassische Methoden der Markt- und Nutzerforschung zum Einsatz. Aber auch einfaches Brainstorming im Rahmen von heterogen gebildeten Design Research Groups kann bereits gute Erfolge erzielen. Dabei geht es nicht nur darum, Kundenbedürfnisse zu entdecken, sondern auch eventuelle Schwachstellen in den bisherigen Prozessen zu identifizieren. Das Ziel soll schließlich sein, noch bessere und profitablere Services zu entwickeln.
Angewendete Methoden:
Im Rahmen der Analysephase müssen die gewonnenen Informationen bewertet werden. Was ist am wichtigsten? Welche Punkte müssen zuerst angegangen werden? Definieren Sie die Herausforderungen, die sich bei der Gestaltung eines neuen Service oder der Weiterentwicklung eines bestehenden ergeben. Im Anschluss daran können Sie aus den gewonnenen Erkenntnissen einen reduzierten Kreis an Problemen und Möglichkeiten definieren. Am Ende sollte eine klare Aussage darüber getroffen werden, welche Ergebnisse Sie Im Rahmen Ihres Design-Prozesses erzielen wollen.
Angewendete Methoden:
In der Entwicklungsphase werden die Lösungen geschaffen, die im vorausgegangenen Schritt definiert wurden. Sie können damit beginnen, die unterschiedlichen Servicekomponenten zu designen (z.B. Onlinetools, User Interfaces). Prototypen und Pilotphasen werden bei Bedarf gestaltet und iterativ getestet und weiterentwickelt. Dieser Trial-and-Error-Prozess ist wahrscheinlich der größte Trumpf der Anwendung von Designmethoden im After-Sales. Machen Sie Ihren gewünschten Service hier greif- und erfahrbar, um ihn frühzeitig Kunden und Mitarbeitern aus anderen Unternehmensbereichen vorzuführen. Deren Rückmeldung wird Ihnen dabei helfen, Ihren Service effektiver und profitabler zu gestalten.
Angewendete Methoden:
Im Rahmen der Launchphase wird der entwickelte Service finalisiert und in den Markt eingeführt. Eine finale Testphase kann dabei helfen, die letzten Schwachstellen zu beseitigen. Dabei sollten auch geeignete Strategien zur Evaluation des neuen Angebotes während seiner Frühphase entwickelt werden. Stellen Sie sicher, dass passende Feedbackmechanismen installiert werden, um durch die entstehenden Feedback Loops Ihren Service auch nach Einführung in den Markt weiter zu verbessern. Die Launchphase ist zudem ein geeigneter Zeitpunkt, um die im Entwicklungsprozess gesammelten Erfahrungen mit anderen Mitgliedern im Unternehmen zu teilen.