Wofür ist der Service zuständig?
In der Praxis gibt es sehr unterschiedliche Setups für den Service mit denen ganz unterschiedliche Verantwortlichkeiten einhergehen. Dadurch können Schnittstellenprobleme entstehen und Kapazitäten werden nicht optimal genutzt.
Jeder hat eine grobe Vorstellung von den Tätigkeiten des Kundendiensts. In der Praxis müssen jedoch Prioritäten gesetzt werden. Für die Entwicklung der Serviceabteilung ist es wichtig, einen klaren Fokus zu haben, für was dieser verantwortlich ist. Denn nur so kann konsequent daran gearbeitet werden, die Servicequalität in allen erbringungsrelevanten Prozessen zu steigern.
Die optimale Gestaltung der Service-Schnittstelle
Im Standardmaschinenbau übernimmt der Service die Führung ab der Inbetriebnahme im Feld. Das bedeutet: die Montage, die Erst-Inbetriebnahme im Werk und den Versand übernehmen die Kollegen aus der Produktion. Danach kümmert sich der Service um den Aufbau beim Kunden. Im Sondermaschinenbau bietet es sich hingegen an, dass das Montage-Team auch die Installation beim Kunden durchführt. Das ist in diesem Fall der Komplexität der Anlagen geschuldet, weshalb Fehler und Verzögerungen vermieden werden können, indem das gleiche Team aus der Endmontage die Anlage auch beim Kunden aufbaut. Soweit der Normalfall.
Was geschiet in der Praxis?
Oft kann es sein, dass in der Praxis aus verschiedenen Gründen von dem genannten Vorgehen abgewichen wird. Das kann zum Beispiel daran liegen, dass das Jobprofil des Servicetechnikers firmenintern attraktiver gestaltet werden soll, indem die Techniker vermehrt auch die Inbetriebnahme im Werk übernehmen. Dadurch reduzieren sich die Außendienst- und Reisezeiten der Techniker. Ein anderer Grund ist, dass die Inbetriebnahme im Werk ein hervorragendes Training für die Techniker darstellt. Eventuell sind die Personen aus dem Montage-Team auch nicht in ausreichendem Maße qualifiziert, weswegen das Serviceteam einspringen muss. Dies haben wir im Schaubild in der dritten Zeile dargestellt.
Welche Probleme können durch ein solches Schnittstellendesign entstehen?
So verständlich die Gründe auch sein mögen, die ein Abweichen vom optimalen Schnittstellendesign in der Praxis auslösen, wir müssen in diesem Zusammenhang auch die Probleme diskutieren, die sich daraus ergeben können. Denn dieses Verfahren ist im Zweifel weitaus weniger effizient. Schon allein dadurch, dass die Übergabe der Maschine oder Anlage zwischen Montage und Service dreimal statt einmal stattfindet.
Zudem besteht die Gefahr, Wachstumschancen im Service zu verpassen, wenn sich die Techniker vermehrt mit Tätigkeiten im Werk auseinandersetzen, anstatt Serviceleistungen beim Kunden zu erbringen. Und was macht beispielsweise Ihr Service-Sales-Team wenn neue Services nicht verkauft werden können, da im Service aufgrund dieser Montagetätigkeiten nicht die nötigen Kapazitäten für die Erbringung verfügbar sind? Es können dabei eine Vielzahl von Nachteilen entstehen.
Wie gehen wir damit um?
Natürlich werden die Entscheidungen, die zu solchen Ansätzen führen, nicht grundlos getroffen. Es ist nunmal schwierig, Servicetechniker zu gewinnen und zu halten. Deshalb ist auch verständlich, wenn man diese mit interessanteren Arbeitsmodellen locken und halten möchte. Allerdings sollte es gut überlegt sein, wenn man die rare Ressource des Servicetechnikers zu solchen Zwecken einsetzt, anstatt sie auf die eigentlichen Aufgaben anzusetzen. Zudem lässt sich dieser Prozess nicht immer so leicht umkehren, wenn Techniker sich daran gewöhnt haben, einen großen Teil Ihrer Arbeit im heimischen Werk zu verbringen.
Deshalb sollten Sie im Rahmen der strategischen Ausrichtung Ihrer Abteilung auch im Blick haben, wie sich das Feld entwickelt. Sie sollten sich gut überlegen, wo Sie hinwollen und welche Aufgabenbereiche tatsächlich zu Ihren Servicezielen gehören. Die Verantwortungsbereiche sind hier bewusst zu managen und zu definieren. Und dabei sollte auch viel Wert auf den fortwährenden Ausbau Ihres Servicegeschäftes gelegt werden.
