Abkündigung eines produktbegleitenden Service
In der Welt der Maschinenindustrie sind produktbegleitende Dienstleistungen oft für die Funktionsfähigkeit einer Maschine unerlässlich und unterstützen bei deren Wartung und Instandhaltung sowie Ersatzteilversorgung.
Ab einem gewissen Punkt kann es jedoch irgendwann unrentabel sein, den Service weiterhin anzubieten. Manchmal ist es auch schlicht mit vertretbaren Mitteln nicht mehr möglich, wenn Ihre Zulieferer reihenweise die Ersatzteile abkündigen. Dann sollten Sie über die richtigen Strategien nachdenken, wie Sie den Support dieser Produkte strukturiert und professionell abkündigen.
Tatsächlich herrschen hier einige Meinungen vor, dass man beispielsweise eine Ersatzteilverfügbarkeit von 10 Jahren garantieren muss. In anderen Branchen wird von 15 Jahren gesprochen. Faktisch gibt es aber keinen gesetzlichen Rahmen auf EU-Ebene, der das so spezifisch regelt. Die EU-Verordnungen sprechen lediglich von einer angemessenen Support-Dauer, sodass der Nutzwert des Primärprodukts und somit die Basis für die Investitionsentscheidung nicht unangemessen geschmälert wird.
Das bedeutet im Juristenjargon lediglich, dass man nicht böswillig gegen Treu und Glauben verstoßen darf. Ansonsten ist man realtiv frei, wenn man die Verordnungen als Basis nimmt. Was aber jetzt gegen Treu und Glauben verstößt wäre am Ende des Tages dann aber natürlich Auslegungssache und Ihre Kunden haben naturgemäß eine andere Vorstellung davon als Sie. Sie sind deswegen gut beraten, wenn Sie sich an die Vorschläge Ihrer jeweiligen Industrieverbände halten.
Zuständigkeiten müssen geklärt werden
Zunächst muss innerhalb der eigenen Organisation festgelegt sein, wer überhaupt verantwortlich ist. Soll heißen: Wer kann einen Outphasing-Prozess anstoßen und überwacht die Ist-Situation dementsprechend, um den richtigen Zeitpunkt zu finden? Es braucht hierfür klar geregelte Kompetenzen.
Schließlich muss der Verantwortliche sich auch fortlaufend mit den richtigen Daten versorgen, um nach sinnvollen Richtlinien bewerten zu können, welche Services sich überholt haben und welche Produkte nicht mehr länger in der gewünschten Qualität mit vertretbarem Aufwand supportet werden können. Der nächste Schritt besteht dann in der genauen Definition standardisierter Abkündigungsprozesse.
Lebensdauer und Marktrelevanz bewerten
Man sollte sich schon zu Einführung eines Produktes überlegen, wie lange seine Lebensdauer sein könnte und wie lange man es als Hersteller durch den Service betreuen möchte. Auch wenn man nicht unbedingt an einmal gefassten Bestimmungen eisern festhalten muss. In der Automotive-Branche ist man hier sehr strikt. Dort wird oft schon bei der Markteinführung sehr genau festgelegt, wie lange ein Primärprodukt durch den Service unterstützt wird. Das muss aber nicht überall so laufen.
Auf jeden Fall sollte aber das Wissen darüber vorhanden sein, wie viele Maschinen eines bestimmten Typs im Feld noch installiert sind und für wie viele davon noch Erbringungsverpflichtungen in Form von Garantien oder Servicevereinbarungen bestehen. Auch der interne Aufwand ist bei der Entscheidung von besonderer Bedeutung. Welche Produkte erfordern für mein Kundendienst-Team unangemessen hohe Anstrengungen in der Serviceerbringung, weil aufgrund des Alters beispielsweise viele Teile nicht mehr verfügbar sind oder auch schlicht das Know-how in der Organisation über die Zeit abgewandert ist? Sei es in den Ruhestand oder in andere Bereiche durch interne oder externe Jobwechsel der Techniker.
Analyse der kritischen Komponenten und Folgen für den Kunden
Der nächste Schritt besteht darin, die kritischen Komponenten des Services zu identifizieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Dazu können der Wartungs- und Reparaturbedarf des Produkts sowie die Lieferkette für Ersatzteile gehören. Nach der Identifizierung muss ein Plan zur schrittweisen Abschaffung dieser Komponenten und zur Rationalisierung des Prozesses erstellt werden.
Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, ist es notwendig, auch die Folgen für den Kunden zu bedenken. Gibt es externe Provider, die für Kunden einspringen können, falls doch noch Hilfe benötigt wird? Muss ich eventuell ein paar Ersatzteile vorrätig halten, um diese noch etwas länger liefern zu können? Obsolescence-Management ist hier das gängige Stichwort. Eventuell kann es auch sinnvoll sein, noch eine passende Self-Service-Strategie zu entwickeln. Dadurch könnte der Kunde versuchen, Probleme selbst zu beheben, falls Sie Wartungen ab einem bestimmten Produkt nicht mehr anbieten.
Auswirkungen auf das eigene Team
Die möglichen Auswirkungen auf die eigene Belegschaft sollten auch berücksichtigt werden. Mitarbeiter, die für die Bereitstellung oder Verwaltung des Dienstes verantwortlich sind, müssen möglicherweise umgeschult oder anderen Rollen zugewiesen werden. Um einen reibungslosen Übergang für alle Beteiligten zu gewährleisten, ist eine klare Kommunikation und Unterstützung von entscheidender Bedeutung.
Überwachung des Abkündigungsprozesses
Schließlich ist es notwendig, den Abkündigungsprozess zu überwachen und sicherzustellen, dass alle Elemente des Supports effektiv umgestellt werden, einschließlich Dokumentation, Schulung und Support. Dazu gehört, sicherzustellen, dass alle Beteiligten, einschließlich Kunden, Lieferanten und andere relevante Parteien, sich der Änderungen und ihrer Auswirkungen bewusst sind. Hierfür muss klar und mit ausreichend Vorlauf kommuniziert werden, dass alle Beteiligten, ob intern oder extern genug Zeit haben entsprechend zu reagieren und sich für die Zeit danach richtig aufzustellen.
