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Wie proaktiver Kundenservice erfolgreicher umgesetzt werden kann!

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Proaktiver Kundenservice erhöht die Kundenzufriedenheit. Allerdings werden bei der Umsetzung häufig entscheidende Fehler gemacht. Wie kann ich eine Strategie entwickeln, die meinem Unternehmen nutzt und den Kunden nicht belästigt?

Häufig meldet sich der Kunde erst dann, wenn ein Problem bereits akut ist. Dies bedeutet in der Praxis meist, dass sein erworbenes Produkt teilweise oder vollständig funktionsunfähig ist. Das Stresslevel ist dann bereits sehr hoch. Manchmal wechseln Kunden auch gleich den Anbieter, ohne dass Sie dafür einen Grund erfahren.

Um schwierige Situationen zu vermeiden und Kundenfrust vorzubeugen, sollte der Service bereits zuvor selbstständig mit dem Kunden in Kontakt treten und sich proaktiv wertvolles Feedback einholen. Dadurch kann eine nachhaltige Beziehung zum Vorteil beider Beteiligten ausgebildet werden.

Was sind die Vorteile von proaktivem Kundenservice?

Ein proaktiver Kundenservice liefert Ihnen nützliche Informationen darüber, wie Kunden Ihr Angebot einschätzen. Dadurch erhalten Sie auch wertvollen Input, um es zu verbessern, bzw. in manchen Fällen rechtzeitig nachzubessern. Sie wissen genauer, welche Probleme und Verständnisschwierigkeiten auftreten und können rechtzeitig gegensteuern. Dies erhöht die Zufriedenheit und die Bindung von Kunden an Ihr Unternehmen.

Die Serviceabteilung fungiert dann eben nicht mehr nur als „Feuerwehr“ im Falle von Reparatureinsätzen, sondern kann sich effektiv um die Bereitstellung sinnvoller Hilfsleistungen kümmern, um Maschinen länger und effizienter zu betreiben. Hier kann der Vertrieb von Wartungen, Schulungen, Beratungsangeboten und Weiterem forciert werden. Dadurch öffnet sich die Tür zu neuen Geschäftsabschlüssen im After-Sales und Sie können den entscheidenden Schritt hin zum Service als eigenständigem und gewinnbringendem Geschäftsbereich wagen.

Unter welchen Umständen reagieren Kunden negativ auf Ihre Bemühungen?

So schön es oft auch sein mag, wenn ein Unternehmen sich proaktiv und nachhaltig dafür einsetzt, dass Kunden mit ihrer Kaufentscheidung langfristig zufrieden sind. Die Erfahrung zeigt eben auch, dass dies unter gewissen Umständen als lästig empfunden wird. Schließlich sind Sie nicht der einzige Anbieter, bei dem ein Kunde kauft.

Wenn jeder Maschinenhersteller sich im Wochenrhythmus meldet und wissen will, ob immer noch alles funktioniert, kann das natürlich schnell auf die Nerven gehen. Der richtige Zeitpunkt und der richtige Kanal sind entscheidend für eine erfolgreiche Kontaktaufnahme. Am besten erwischen Sie den Kunden in dem Moment, in dem er sich sowieso mit Ihrer Maschine auseinandersetzt. Wie können Sie dies erreichen?

Den richtigen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme finden

Bei sehr kostspieligen Aufträgen wird es allgemein nicht als störend empfunden, wenn Sie sich nach einiger Zeit telefonisch beim Kunden melden und Fragen, ob alles zu seiner Zufriedenheit ist. Wenn Sie jedoch nur eine kleinere Maschine verkauft haben, wird dieser Aufwand wahrscheinlich als lästig wahrgenommen. Hier muss man auf niedrigschwelligere Lösungen zurückgreifen, wie beispielsweise die klassische Email, die den Kunden bittet, die eigene Leistung zu bewerten. Eventuell nimmt sich der Kunde dafür Zeit. Doch am besten können Sie den richtigen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme finden, wenn Sie ihn selbst schaffen.

Locken Sie den Kunden auf Ihre Plattform!

Vom Bereich der Social-Media-Kommunikation kann man lernen, dass Kunden in der Regel kein Problem damit haben, wenn Unternehmen auf der eigenen Seite Informationen zu Ihren Produkten, Lösungswegen im Störfall oder After-Sales-Leistungen anbieten. Sie haben allerdings erfahrungsgemäß ein Problem damit, wenn besagte Unternehmen anfangen auf Plattformen, die zum Kunden gehören zu kommunizieren (z.B. auf der eigenen Facebookseite oder in Foren, die nicht direkt mit dem Unternehmen in Verbindung stehen).

Der Kunde schätzt es auch im Maschinenbau nicht unbedingt, wenn Sie unaufgefordert in seine Sphäre und seinen Arbeitsalltag eindringen. Deswegen ist es für Sie am besten, wenn der Kunde zu Ihrer Plattform kommt und Sie ihn deshalb nicht selbst behelligen müssen.

Customer Touchpoints für proaktiven Kundenservice schaffen

Natürlich müssen Sie auf die weit verbreiteten Methoden zur Einholung von Kundenfeedback nicht verzichten. Diese bestehen zum Beispiel in den bereits genannten Telefonanrufen oder der Bereitstellung von Bewertungsmöglichkeiten, wie jeder Sie von Amazon oder dem Pizzalieferdienst kennt. Der Kunde sollte auch bereits beim Kauf eines Produktes über die bereitgestellten Kanäle informiert werden, mit denen er Kontakt zum Service aufnehmen kann.

Es gibt jedoch auch eine Reihe von kreativeren Customer Touchpoints, die Sie im After-Sales nutzen können, um auch nach dem Kauf in eine längere Beziehung mit dem Kunden zu treten. Wenn Ihnen dies gelingt, bieten sich mehr als genug Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu überwachen und die Werbetrommel für Ihre weiteren After-Sales-Leistungen zu rühren.

Beispielsweise können Sie über die Einrichtung eines Newsletters nachdenken, der den Kunden über effizientere oder eventuell auch kreativere Nutzungsmöglichkeiten des eigenen Produktes informiert. Beim Erstellen des Newsletters können Sie dann sehr leicht einen Link zu Ihrer Feedbackseite unterbringen. Vielleicht können Sie dem Kunden auch einen Mehrwert dafür bieten, sich beim Kauf Ihres Produktes auf Ihrer Online-Plattform anzumelden. Um beispielsweise zugehörige Dokumente dort zu verwalten oder auch auf Betriebsinformationen und Daten seiner Anlage zugreifen zu können.

Um den Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Kundenservice zu schaffen, müssen Sie den richtigen Zeitpunkt und die richtige Form der Kontaktaufnahme finden. Dies ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Strategie. Deshalb ist es sinnvoll, dem Kunden einen Mehrwert dafür zu bieten, sich von selbst auf Ihre eigene Plattform zu begeben. Eventuell müssen Sie diese Plattform zunächst erst schaffen. Sie muss jedoch nicht unbedingt von Grund auf entwickelt werden. Es gibt hier bereits fertige Lösungen, die mit vertretbarem Aufwand aufgesetzt werden können.

Die Ausgestaltung und Planung geeigneter Customer Touchpoints ist wesentlich für den Aufbau einer umfassenden Kundenbeziehung, bei der Sie ohne anzuecken mit Ihren Anliegen an den Kunden herantreten können. Denn wenn der Kunde zu Ihnen kommt, ist immer der richtige Zeitpunkt mit ihm zu kommunizieren.

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