After-Sales-Consulting – Die 5 verschiedenen Beratungsverhältnisse

Beratungsangebote rund um Maschinen-, Anlagen- und Prozessperformance sind eine hervorragende Möglichkeit, die Effizienz von Produktionsprozessen zu steigern. Setzen Sie Angebote im Bereich After-Sales-Consulting um und erweitern Sie das Standardportfolio Ihrer Service-Abteilung! Wählen Sie dabei eine der 5 verschiedenen Beratungsformen.

Value Added Services werden immer wichtiger. Mit Standardservices kann man sich heute nicht mehr vom Markt differenzieren und muss deswegen regelmäßig über den Preis für seine Dienstleistungen diskutieren. Bieten Sie stattdessen Services an, die individuell auf den Kunden zugeschnitten sind und diesen stärker einbeziehen!

Im After-Sales-Consulting: eng verbunden mit dem Kunden!

Wie bei allen Value Added Services müssen Sie sich auch für den Erfolg von Beratungsdienstleistungen tief in den Prozessen des Kunden verwurzeln. Gleichzeitig muss der Kunde aktiv an der Erbringung der Dienstleistung teilhaben und Ihnen sein Wissen zur Verfügung stellen. In welchem Ausmaß dies erfolgen soll, muss situativ entschieden werden.

Machen Sie sich klar, was Sie mit Ihrem After-Sales-Consulting erreichen wollen und orientieren Sie sich an den 5 verschiedenen Ansätzen, die im Folgenden vorgestellt werden. Es ist nicht wichtig, sich zu 100% an die Vorgaben zu halten. Dennoch sollten Sie das Beratungsverhältnis bewusst wählen, um situationsspezifisch den maximalen Erfolg zu gewährleisten.

5 unterschiedliche Beratungsformen

Delegationsansatz

Manchmal möchte der Kunde einfach nur eine für ihn lästige Aufgabe an Sie outsourcen. Die gesamte Erbringung der Dienstleistung wird dabei an Sie abgetreten. Dieser Ansatz kommt im Wesentlichen in 2 Fällen zur Anwendung.

Entweder der Kunde besitzt nicht die nötige Kapazität für die Erbringung der Leistung (zum Beispiel im Falle von aufwändigen Marktrecherchen) oder der Kunde traut sich die Erbringung aufgrund eines hohen Grades an Komplexität nicht zu (Zum Beispiel im Falle von Rechts- und Steuerberatungen). Im reinen After-Sales-Consulting sind beide Szenarien eher selten.

Mentoringansatz

Im Mentoring-Modus leitet der Dienstleister den Kunden durch den gesamten Beratungsprozess. Alle Entscheidungen liegen aber beim Kunden. Er orientiert sich lediglich an den Vorgaben, die ihm vom Berater gegeben werden. Mögliche Lösungsoptionen werden angesprochen, die Entscheidungsfindung ist allerdings nicht daran gebunden.

Für diesen Weg ist natürlich etwas Know-how aufseiten des Kunden erforderlich. Es ist hier die Aufgabe des Consultants, das Problem und seine Lösung zu simplifizieren, damit die individuell passende Lösung vom Kunden selbst gefunden werden kann. Dabei machen Sie ihn allerdings nicht zum Experten. Auf diese Weise können Sie sich eine konstante, nachhaltige Umsatzquelle sichern.

Die Beratungsintensität ist sehr hoch, und der Kunde kommt oft mit neuen Fragestellungen auf Sie zu. Umsatzperspektivisch ist der Mentoringansatz sehr positiv zu sehen. Er funktioniert aber nur, wenn Ihr Kunde nicht das Bestreben hat, selbst Expertenwissen im Unternehmen aufzubauen.

Partnerschaftlicher Ansatz

Ein Beratungsverhältnis auf Augenhöhe. Die volle Verantwortung für das erzielte Ergebnis trägt am Ende der Kunde selbst. Der Dienstleister reduziert seinen Input hingegen auf die Einbringung von Expertenwissen. Teamwork und ein kontinuierlicher, hochfrequenter Austausch sind von Bedeutung.

Der Kunde bestimmt dabei in allen Belangen. In der Regel kann der partnerschaftliche Ansatz nicht remote verwirklicht werden. Eine physische Anwesenheit des Consultants ist zwingend erforderlich. Sie als Berater sind in diesem Verhältnis inhaltlich am meisten gefordert, da der Kunde auf Augenhöhe mit Ihnen spielt. Ihr Job ist es eine zweite Perspektive in den Prozess einzubringen, die Ansätze des Kunden herauszufordern und die Konzepte durch Ihren Input zu bereichern.

Coachingansatz

Der Coach setzt den Fokus darauf, Interesse und Motivation beim Kunden hochzuhalten. Außerdem darauf, dass die gesteckten Ziele erreicht werden. Der Berater fordert dazu auf, über Fragestellungen nachzudenken, gibt das nötige Feedback und überlässt die Entscheidung dem Coachee. Ein Coaching soll nach einiger Zeit zur Eigenständigkeit des Kunden führen.

Es handelt sich dabei um die intensivste Form der Beratung. Sie hat aber zur Folge, dass der Kunde lernt, seine Probleme selbständig zu lösen und er den Dienstleister langfristig nicht mehr braucht. Zumindest wenn es nicht gelingt, in einen partnerschaftlichen Modus zu wechseln und dort weiterhin durch fachliches Feedback und Expertise die Ansätze des Kunden zu verbessern.  

Validierungsansatz

Der Ansatz mit der geringsten Intensität. Der Kunde kommt nur in spezifischen Situationen auf den Dienstleister zu, um eine zweite Meinung einzuholen. Typischer Modus hierfür sind kurze, themenspezifische Workshops ohne längerfristigen Charakter. Dennoch kann auch diese Beratungsform sie für Folgeaufträge qualifizieren, wenn der Kunde in anderen Themen nicht so gut aufgestellt ist und einen aktiveren Sparringspartner sucht.

Es ist vom jeweiligen Szenario abhängig, welcher Beratungsansatz die richtige Lösung darstellt. Diese 5 Ansätze helfen allerdings dabei, sich bewusst für eine Gangart zu entscheiden. Auf diese Weise ist Ihr After-Sales-Consulting weitaus zielgerichteter aufgestellt und Sie treffen Kundenerwartungen besser.