Wann funktioniert Outsourcing im Kundendienst?

Outsourcing von Servicetätigkeiten ist vor allem im IT- und Software-Bereich verbreitet. Im Maschinen- und Anlagenbau sind die Aufgaben in der Regel zu komplex, um an Externe ausgelagert zu werden. Unter welchen Umständen und in welchen Bereichen kann es sich dennoch lohnen?

Die ServiceLobby richtet sich im Kern an Personen, die im After-Sales durchstarten und diesen Bereich strategisch entwickeln wollen. Outsourcing geht hingegen manchmal auch mit einer gewissen Geringschätzung eines Geschäftsbereiches einher. Vor allem, wenn der gesamte Geschäftsbereich ausgelagert werden soll. Falls Outsourcing jedoch mit Augenmaß betrieben wird, kann die Schlagkräftigkeit der Serviceabteilung durch die Fokussierung auf Kernkompetenzen sogar erhöht werden. Es handelt sich dabei nicht um eine Entweder-Oder-Entscheidung. Die Frage lautet vielmehr: Wieviel Outsourcing möchte ich im Kundenservice?

Im Maschinen- und Anlagenbau können nur einfache Tätigkeiten ausgelagert werden

In manchen Branchen kann es sinnvoll sein, das gesamte Customer Care Center an eine Agentur zu übergeben. Das ist vor allem in Bereichen der Fall, in denen meist die immer gleichen Fehler auftreten und in der Regel telefonisch geklärt werden können (z. B. Software-Support im Commodity Bereich, Microsoft Office o.ä.).

Beim technischen Kundendienst im Maschinenbau ist das kaum möglich. Ein externer Dienstleister wird niemals so viel Zeit und Geld in den Aufbau von technischem Fachwissen investieren, dass er Ihren Service auch nur weitestgehend für Sie übernehmen könnte. Deshalb kommt hier nur ein Outsourcing von einfachen Tätigkeiten in Frage. Dadurch kann aber auch in unserer Branche die Effizienz erheblich gesteigert werden.

Die Einflüsse von Outsourcing auf die Wahrnehmung der Firmenkultur

Sie sollten immer auch bedenken, dass der Service einen Touchpoint darstellt, an dem Ihr Unternehmen mit dem Kunden in Kontakt tritt. Servicemitarbeiter sind ein Aushängeschild Ihres Unternehmens und bestimmen die Wahrnehmung Ihrer Marke sehr stark mit. Wenn Sie hier an Externe übergeben, geben Sie natürlich auch einen wichtigen Hebel aus der Hand, um Ihre Firmenkultur nach außen zu tragen. Es sollten deshalb klare Richtlinien bezogen auf Durchführung der Dienstleistung und Auftreten beim Kunden definiert werden.

Zusätzliche Schnittstellen und erschwerte Qualitätssicherung

Durch Outsourcing entstehen zusätzliche Schnittstellen, die Prozesse erschweren und verlangsamen können. Dies sollte im Rahmen der Umsetzung einer Strategie immer berücksichtigt und eingeplant werden. Geeignete Gegenmaßnahmen gegen diese Tendenzen sind zu definieren. Das ist vor allem deshalb wichtig, weil Sie durch Outsourcing sowieso schon einen Teil der Kontrolle über die Kernelemente der Leistungserbringung abgeben und sich dadurch die Gewährleistung eines hohen Maßes an Qualität Ihrer Services erschwert.

Mehr zum Thema Qualitätssicherung im After-Sales.

Outsourcing-Möglichkeiten im Kundendienst:

Die im Folgenden genannten Beispiele erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Sie können sich gerne unseren Artikel zu den unterschiedlichen Rollen im After-Sales anschauen, um zu überprüfen, ob in Ihrer Abteilung nicht auch noch in weiteren Bereichen Outsourcing-Potenzial steckt.

1. 1. Call-Center-Tätigkeiten können häufig ausgelagert werden. Hier sprechen wir von der Annahme von Telefonaten, der Dokumentation des Kundenproblems und der Einschätzung der Dringlichkeit eines Claims. Vor allem in Zeiten von knappen Kapazitäten, ist es von Vorteil, wenn Call-Center-Agents die Bearbeitung von Anrufen koordinieren, die Fälle vorklären und diese in einem nächsten Schritt an Innendiensttechniker weiterleiten. Das stellt eine große Entlastung für Ihren Remote Support dar und reduziert Kosten. Diese einfache Aufgabe kann sehr gut an einen zuverlässigen Partner abgetreten werden.
2. 2. Auch im Field Service bieten sich eine Menge Gelegenheiten. Natürlich müssen die komplizierten Tätigkeiten, wie vor allem Reparaturen, in den meisten Fällen von den eigenen Technikern übernommen werden, die sich hervorragend mit Ihren Maschinen auskennen. Im Rahmen von Installationen fallen jedoch eine Menge einfacher Tätigkeiten an, die auch von externem Personal mit einem weitaus niedrigeren Stundensatz im Vergleich zu Ihren Servicetechnikern übernommen werden können (hauptsächlich mechanische Tätigkeiten wie das Positionieren der Maschinen, Verkabelungen ziehen und Kabelkanäle legen etc.). Die Durchführung von Wartungen ist ebenso eine Aufgabe, die bei zu geringen eigenen Kapazitäten manchmal auch ausgelagert werden kann.
3. 3. Mitarbeiter, die aus unterschiedlichen Gründen Ihr Unternehmen verlassen haben (Rente, persönliche Veränderungen, …usw.), können häufig zum Teil weiterhin für Ihre Abteilung eingespannt werden. Als Freelancer auf Auftragsbasis können solche Partner ihre Fertigkeiten zur Verfügung stellen und Sie müssen solche besonders fähigen Leute nicht sofort abschreiben. Dadurch ist zum Teil ein Wachstum ohne Mitarbeiterzuwachs möglich.
4. 4. Ein weiterer Bereich mit viel Outsourcing-Potenzial findet sich im Bereich Administration. Reisekostenabrechnungen, Rechnungslegung und Buchhaltung sind Aufgaben, um die Sie sich nicht unbedingt selbst kümmern müssen.
5. 5. Die Abwicklung des Ersatzteilgeschäftes kann von der Lagerung bis zur Lieferung in vielen Fällen sehr gewinnbringend an Externe abgegeben werden. Auf diese Weise wird in diesem Bereich häufig eine weitaus bessere Performance erzielt. Die Kunden freuen sich dadurch über eine schnellere Lieferung und weniger Fehler beim Versand. Falls das eigene Ersatzteillager nicht effizient betrieben wurde, können sich hierbei auch erhebliche Kosteneinsparungen ergeben. Spezialisierte Anbieter sind hier in der Regel weitaus effektiver in der Abwicklung.
6. 6. Vertriebstätigkeiten können vor allem dann ausgelagert werden, wenn es sich um höherwertige Services handelt. Hier sind die Provisionen hoch genug, dass sich dieses Geschäftsmodell auch für Externe lohnt. Dadurch ergeben sich sicher auch aus Ihrer Sicht Chancen. Sie sollten aber nie gänzlich auf eigene Vertriebsmannschaften verzichten, um nicht aufgeschmissen zu sein, wenn externe Partner Sie verlassen. Auf zwei Beinen steht es sich einfach sicherer.
7. 7. Eine Chance könnte sich auch im Bereich des Tool-Managements bieten, falls Sie eine spezialisierte Firma hierfür finden oder aufbauen können. Die Organisation von Versand und Rücktransport benötigter Spezialwerkzeuge läuft in vielen Serviceabteilungen nicht gerade optimal ab. Ein externer Dienstleister könnte seine Anstrengungen auf die Gewährleistung eines reibungslosen Ablaufes konzentrieren.

Welche Bereiche können in der Regel nicht ausgelagert werden?

Outsourcing kann nur Aufgabenbereiche betreffen, die keine besonderen Fachkenntnisse über Ihren Geschäftsbereich erfordern. Der Remote Support kann deshalb in der Regel nur von eigenen Mitarbeitern erledigt werden, da Ihre Innendiensttechniker hier Lösungen für sehr unterschiedliche Problemstellungen finden müssen. Das kann nur jemand, der sich mit Ihrem Maschinenpark auskennt.

Alle Tätigkeiten, die mit der Koordination und strategischen Entwicklung der Serviceabteilung zusammenhängen, können nicht an Drittunternehmen abgetreten werden. Dies betrifft Bereiche wie Einsatzplanung, Management und ähnliches. Zum einen müssten Dienstleister hier sehr stark in die eigenen Prozesse involviert sein und zum anderen hätten Sie dadurch alle Möglichkeiten aus der Hand gegeben, Ihren Kundendienst zu entwickeln und auszubauen.

Prüfen Sie Ihre Organisation doch gerne einmal daraufhin, ob Outsourcing an manchen Stellen nicht eventuell einen Vorteil gewähren kann. Wenn Sie darauf achten, mit verlässlichen langfristigen Partnern zusammenzuarbeiten und sich auf ausgewählte Tätigkeiten beschränken, kann daraus sicher ein Vorteil gewonnen werden. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten kann es helfen, seine Kosten zu variabilisieren und nicht auf einem großen Fixkostenblock zu sitzen.