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Field Service verbessern – Überzeugen im Außendienst!

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Field Service ist der Bereich im Kundendienst, bei dem Techniker vor Ort Störungen beheben oder Wartungen und Installationen beim Kunden durchführen. Er ist abzugrenzen von anderen Bereichen wie Self-Service oder Remote Service. Als Field Service Management wird die strategische Planung von Technikereinsätzen und Ressourcen im Field Service bezeichnet.

Trotz zunehmender Digitalisierung können nicht alle Probleme im Kundendienst per Hotline oder Chat gelöst werden. Der Field Service bleibt daher ein wichtiger Teilbereich einer jeden Serviceabteilung. Außendiensttechniker reisen zum Kunden, falls Störungen nicht aus der Ferne zu lösen sind. Welche Möglichkeiten gibt es, um im Außendienst effizienter zu werden?

1. Weisen Sie stets den richtigen Techniker einem Auftrag zu!

Durch die wachsende Komplexität von Produkten wird auch die Erbringung von After-Sales-Leistungen zunehmend schwieriger. Ihre Techniker verfügen über unterschiedliche Qualifikationen und sind daher auch nicht für jeden Einsatz gleichermaßen geeignet.

Reparaturen gehören in der Regel zu den schwierigeren Außendiensteinsätzen, da die möglichen Fehlerquellen sehr vielfältig ausfallen. Wartungen sollten hingegen mithilfe vordefinierter Checklisten durchgeführt und so anhand klarer Handlungsanweisungen erbracht werden. Deshalb macht es Sinn, erfahrenen Technikern eher Reparatureinsätze zuzuweisen und Wartungsdienstleistungen von neueren Mitarbeitern erbringen zu lassen.  

Neben der Einsatzart ist auch der Maschinentyp entscheidend. Dank eines geeigneten Skill Managements sollte ein Service Manager die Erfahrung seiner Mitarbeiter im Umgang mit unterschiedlichen Maschinentypen überblicken können. Diese Information muss bei der Auftragszuteilung natürlich berücksichtigt werden.

Um diesen Faktoren im Field Service gerecht zu werden, sollte über die Ausgestaltung geeigneter Prozesse und die Verwendung passender Software-Lösungen nachgedacht werden. Die passende Software-Lösung sollte Informationen über Geschäftsregeln, Kalenderinformationen, Karten, Fähigkeitslevel Ihrer Techniker und andere Live-Daten sinnvoll kombinieren können, um Sie bei der Planung effektiv zu unterstützen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass stets der geeignetste Techniker mit ausreichendem Fachwissen und den richtigen Werkzeugen und Ersatzteilen beim Kunden vor der Tür steht.

2. Treiben Sie die Automatisierung im Field Service voran!

Service Automatisierung ist ein wichtiger Grundstein für den Erfolg eines Unternehmens. Vor allem einfache Tätigkeiten müssen nicht unbedingt von Mitarbeitern erbracht werden. Auch im Field Service lohnt es sich, über Automatisierungsstrategien nachzudenken und die Arbeit mit Excel-Tabellen und Papier abzuschaffen. Dadurch können eine Reihe von Problemen vermieden werden. Wichtige Dokumente und Informationen gehen seltener verloren und werden nicht durch Übertragungsfehler verfälscht. Zudem wird die Leistung messbarer und Sie erhalten eine Vielzahl an Daten, die Sie zur Optimierung verwenden können.

Der zentrale Zugriff auf Informationen und Erfahrungen von Kollegen ermöglicht es Technikern, Ihre Aufgaben besser auszuführen. Mithilfe eines Mobilgerätes können Tätigkeiten umfassend aufgezeichnet und dokumentiert werden. Das hilft auch dem nächsten Kollegen weiter, der mit einem ähnlichen Problem konfrontiert ist und auf bisherige Daten und Lösungswege zugreifen kann. Heutige Software-Lösungen befüllen verschiendene Berichte, Checklisten und Reports bereits teilautomatisiert.

3. Integrieren Sie die verschiedenen Systeme!

Es gibt unzählige Tools, die Sie in Ihrer After-Sales-Abteilung nutzen können, um schneller und effektiver zu arbeiten. Dabei hat in der Regel jedes Hilfsmittel seine speziellen Vorteile. Es ist wichtig, diese Daten und Prozesse an einer Stelle zusammenzuführen, damit Techniker nicht von einer Anwendung zur nächsten springen müssen. Dadurch erfolgt nicht nur eine Zeitersparnis, es wird zudem auch die Anzahl der Fehlerquellen verringert.

Natürlich ist eine vollständige Integration aller Daten und Funktionen in der Regel nicht möglich. Nehmen Sie sich die Zeit, darüber nachzudenken, wo und wie eine Integration umsetzbar ist. Verbesserungspotenzial ist in der Regel immer vorhanden. Moderne Field-Service-Management-Systeme bieten Schnittstellen zu den meisten spezialisierten Anwendungen und helfen dabei die Datenintergration voranzutreiben.

4. Optimieren Sie die Erbringungszeiten im Field Service!

Neben der richtigen Auftragszuteilung und Dokumentation von Tätigkeiten, sollte natürlich auch die Erbringung von After-Sales-Leistungen selbst optimiert werden. Je schneller Ihre Techniker Aufträge abschließen können, umso mehr Kapazitäten haben Sie in Ihrer Abteilung zur Verfügung. Denken Sie deshalb über geeignete Strategien nach, wie Sie Dienstleistungen ohne unnötigen Zeitverlust und kostenoptimal ausführen können. Dafür sind auch folgende Artikel der ServiceLobby hilfreich:

5. Nutzen Sie die Daten, die das Internet of Things bietet!

Heutzutage stehen unfassbare Datenmengen über Maschinen und Anlagen zur Verfügung. Wenn es gelingt, diese Daten gewinnbringend zu nutzen, kann daraus ein echter Vorteil entstehen. Predictive Maintenance und Condition Monitoring bieten zusätzliche Chancen, um Ihren Service zu verbessern und sich sogar völlig neue Geschäftsfelder zu erschließen. Das klassische Kundendienstgeschäft wird sich im Zeitalter von Industrie 4.0 völlig neuen Herausforderungen gegenübersehen. Bleiben Sie dabei stets auf der Höhe der Zeit, um wichtige Trends nicht zu verschlafen. Besonders die Planbarkeit Ihres Services kann durch Big-Data-Innovationen deutlich verbessert werden.

6. Liefern Sie hochwertigen und standardisierten Service!

Kunden möchten sich auf eine gleichbleibend hohe Qualität Ihres Kundendienstes verlassen. Geeignete Prozesse zur Qualitätssicherung sollten deshalb durch das Management etabliert und ernstgenommen werden. Dadurch werden Leistungen unabhängig vom einzelnen Techniker vergleichbar und nicht mehr ausschließlich nach eigenem Ermessen erbracht. Ihre Kunden sollen beim Kauf nicht das Gefühl haben, dass es sich um Glücksspiel handelt, ob diesmal ein Techniker vorbeikommt, der seine Arbeit gut oder schlecht erledigt. Das sorgt nicht zuletzt für einen höheren Wiedererkennungswert und verbessert die Reputation Ihres Unternehmens.

7. Entlasten Sie den Field Service durch Ihren Innendienst!

Die Erbringung von After-Sales-Services im Außendienst ist vergleichsweise zeit- und kostenaufwendig. Es ist deshalb sinnvoll, Ihren Mitarbeitern unnötige Einsätze in ihrem meist streng getakteten Tagesablauf zu ersparen. Durch einen gut organisierten Remote Service werden in der Field-Service-Mannschaft Kapazitäten frei, um bei tatsächlich notwendigen Außendiensteinsätzen schneller und effizienter reagieren zu können.

Es gibt zudem nichts schlimmeres, als einen Kunden mit einer halbfertigen Lösung vertrösten zu müssen, weil die nächste Baustelle bereits wartet. Denken Sie also über Möglichkeiten nach, wie Sie Ihren Servicetechnikern Dienstreisen ersparen können. Neben der eigenen Hotline können hierzu auch Self-Service-Lösungen und Chatbot-Technologien eingesetzt werden. Auch Smart-Glasses sind im Service immer weiter verbreitet.

Field Service Management ist vor allem im Maschinenbau ein sehr wichtiger Aufgabenbereich. Ihre Techniker im Außendienst haben nochmals weitaus intensiveren Kontakt zum Kunden als Ihre Mitarbeiter an der Hotline. Wenn Sie im Field Service mit guten Prozessen aufwarten können, erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und senken Ihre Kosten.

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