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Präventive Wartung im After-Sales effizient umsetzen

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Der Vertrieb und die Durchführung von Wartungen sind ein zentraler Aufgabenbereich einer Serviceabteilung. Es empfiehlt sich bei der Umsetzung ein paar Grundsätze zu beachten.

Die Zukunft des Service wird unter anderem durch eine Verschiebung von intervallbasierten Wartungsformen hin zu datengestützten Strategien wie Predictive Maintenance geprägt werden. Derzeit ist das allerdings noch Zukunftsmusik und das wird wohl auch noch etwas länger so bleiben. Ein Service Manager sollte deshalb ab und zu reflektieren, ob bei der Durchführung und Planung von präventiven Wartungseinsätzen alle Prozesse seiner Abteilung tatsächlich optimal laufen. Hier ergeben sich unterschiedliche Problemstellen und Ansatzpunkte.

Präventive Wartung ist eine intervallbasierte Wartungsstrategie, bei der Wartungseinsätze in vorgegebenen (meist zeitlichen) Abständen durchgeführt werden. Abzugrenzen ist sie von datengetriebenen Formen wie Predictive Maintenance.

Zentral verwaltete Wartungslisten sind ein Muss!

Klären Sie zunächst, in welchen Intervallen welche Teile gewartet werden sollen. Daraus können Sie dann auch die Zielzeiten für die einzelnen Wartungseinsätze ableiten. Schließlich sollten Sie Ihren Servicetechnikern eine Vorgabe dafür liefern, wie lange sie für einen Einsatz benötigen sollten.

Wartungslisten sollten dabei zentral von einer einzigen Stelle definiert und auch regelmäßig nur durch diese Stelle gepflegt werden, falls Anpassungen notwendig sind. Das ist ein wichtiger Punkt, denn Wartungseinsätze sollten auf jeden Fall standardisiert durchgeführt werden.

Es kommt vor, dass einzelne Mitarbeiter eines Unternehmens über die Jahre Vorgaben aus Wartungslisten streichen oder eigenständig neue Punkte aufnehmen. Das ist nicht vorteilhaft, da dem Kunden ein einheitlicher Service geboten werden sollte. Falls jemand einen validen Punkt zur Verbesserung beitragen kann, muss dieser abgestimmt werden. Nur so gelingt eine ausreichende Qualitätssicherung im After-Sales.

Auch juristisch können Sie sich hier auf Glatteis begeben. Sollte der Kunde herausfinden, dass Techniker nicht nach zentral vorgegebenen Checklisten warten, kann dies schnell zu Gewährleistungs- und Haftungsansprüchen führen.
Dr. Simon Tonat

Dr. Simon Tonat

Präventive Wartungen sollten proaktiv durchgeführt werden!

Wartungen dienen dem Serviceplaner gerne als Puffer, um bei eventuellem Ausbleiben von Reparaturen und Installationen die Techniker mit Arbeit versorgen zu können. Das ist grundsätzlich nicht falsch. Manche Service-Desperados treiben dies allerdings auf die Spitze. Das Konzept kann einem nämlich schnell um die Ohren fliegen, wenn man in Unterkapazität fährt.

Dann stellt man plötzlich im Oktober fest, dass in den verbleibenden 3 Monaten bis zum Jahresende, 80% der geplanten Wartungseinsätze gefahren werden müssen. Die Folge sind entweder massive Überstunden oder man lässt es einfach unter den Tisch fallen und hofft, dass der Kunde nichts merkt. Spoiler-Warnung: Er merkt es meistens!

Falls man seine Wartungen aufwandbasiert in Rechnung stellt ist das noch nicht ganz so schlimm, da lediglich die Kundenzufriedenheit darunter leidet. Wer Wartungen aber über Serviceverträge fakturiert, muss am Ende des Jahres dann zusätzlich einen großen Teil des Umsatzes gutschreiben. Das ist peinlich, passiert aber leider sehr häufig.

Um das zu vermeiden, ist eine klare Vorab-Planung der Wartungen über ein Jahr auf Monatsebene empfehlenswert. Sie legen für jeden Monat fest, welche Einsätze gefahren werden sollen und fixieren Termine mit dem Kunden dafür immer bereits im vorrangehenden Monat. Eine Wartung sollte darüber hinaus auch nur einmal verschoben werden dürfen. Jede weitere Verschiebung ist mit dem Management abzusprechen. Auf diese Weise verhindern Sie konsequent das Aufschieben von präventiven Wartungseinsätzen und eine unzufriedene Kundschaft.

Digitalisieren Sie Ihre Wartungschecklisten!

Durch das Befüllen der Wartungschecklisten per App können Sie eine Menge hilfreicher Daten über Ihren Maschinenpark sammeln. Das bietet viele Vorteile. Zum Beispiel wissen Sie dann, nach wie vielen Betriebsstunden einzelne Komponenten im Schnitt getauscht werden müssen. Außerdem können diese Daten Ihnen auch zukünftig bei der Auslegung und Entwicklung besserer Maschinen helfen, da verschleißbedingte Schwachstellen der Vorgängermaschinen offengelegt werden.

Präventive Wartungen sind für die jungen Wilden oder Externe!

Wartungen sind von allen After-Sales-Services die am meisten standardisierte Tätigkeit. Deshalb können Sie hier ruhig unerfahrene Servicetechniker in den Einsatz schicken. Techniker mit etwas mehr Know-How können Sie eher für die kosteneffiziente Umsetzung von Installationen verwenden. Am meisten Know-How erfordert hingegen die Durchführung von Reparaturen. Hier kann eine Vielzahl an Störungen auftreten, deren Behebung sehr spezielles Fachwissen erfordert. Dafür setzen Sie natürlich Ihre besten Leute ein.

Bedenken Sie auch, dass Sie Wartungsaufträge ab und zu an Freelancer oder Industrieservice Provider auslagern können, falls Sie kostenseitig oder in Bezug auf Ihre Kapazität unter Druck stehen. Dadurch kann sich Ihre Serviceabteilung auf kompliziertere Themen konzentrieren, hat dann aber natürlich auch mit einem wesentlich volatileren Geschäft zu kämpfen, wenn die Wartungen als Puffer fremd vergeben werden. Maturere Organisationen, die ihren Planungsprozess im Griff haben, sollten aber definitiv über diesen Schritt nachdenken.

Führen Sie Wartungskits ein!

Wartungskits definieren einen Verbrauchsteileumfang, der im Zuge einer Wartung ersetzt wird. Dokumentieren Sie die Verwendung dieser Wartungskits am besten in den Wartungsvereinbarungen und Serviceverträgen, die Sie mit dem Kunden abschließen. Dadurch reduzieren Sie Diskussionen mit Kunden darüber, ob manche Teile nicht doch noch einen weiteren Wartungszyklus verkraften können. Meistens kann sich  der Kunde nämlich an eine solche Diskussion nicht mehr erinnern, sobald durch dieses Vorgehen eine Reparatur der Maschine oder Anlage notwendig wird.

Auf diese Weise sichern Sie auch Ihren Verschleißteile-Umsatz ab. Das ist sehr erstrebenswert, wenn man bedenkt, dass der Markt für diese Teile meist unter sehr starkem Wettbewerbsdruck steht. Die Kunden kennen sich mit den Preisen für Verschleißteile in den meisten Branchen nämlich relativ gut aus, weil Sie diese sehr oft kaufen müssen. Außerdem gibt es hier in der Regel auch relativ viele Konkurrenten auf dem Markt.

Große Player wie Amazon und Alibaba steigen zunehmend ins margenträchtige Ersatzteilgeschäft ein und fokussieren sich meist auf diese Rennerprodukte. Zudem gibt es auch Startups wie Misumi, die sich auf das kostengünstige Fertigen von Teilen in kleinen Serien spezialisiert haben und damit auch in den Ersatzteilmarkt eindringen.

Wartungsaufträge sind nicht die kompliziertesten Services im After-Sales. Gerade deshalb wird das Management dieser Dienstleistungen ab und zu etwas vernachlässigt. Mit den genannten Punkten gelingt es Ihnen vielleicht, bei Ihren Prozessen im Bereich der präventiven Wartung etwas nachzubessern.

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