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Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen und Service-Fachkräfte halten

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Der Fachkräftemangel ist auch im Service ein Problem. Umso wichtiger wird es für Unternehmen, gutes Personal in ihrer After-Sales-Abteilung zu halten. Doch wie kann es gelingen, die Fluktuation in diesem Bereich zu verringern?

Ein erfolgreicher Service Manager kann sich nicht nur darauf beschränken, die Prozesse im Kundendienst immer weiter zu optimieren. So wichtig diese Aufgabe auch ist, um langfristig gute Arbeit abzuliefern, sind Sie auf Ihr Team angewiesen. Um für Ihre Techniker ein angenehmes Arbeitsklima zu gewährleisten, können Sie sich an diesen Punkten orientieren:

1. Starten Sie beim Einstellungsprozess!

Wir benutzen häufig den Begriff Customer Touchpoint, um die Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden zu benennen. Im Service fühlen sich solche Customer Touchpoints manchmal eher wie eine Frontlinie an. Dadurch erscheint dieser Begriff oft wie ein schamloser Euphemismus. Auch im Service laufen die meisten Interaktionen mit Kunden sehr freundlich und höflich ab. Dennoch bekommen Ihre Mitarbeiter im After-Sales im Vergleich zu anderen Unternehmensbereichen eine Extraportion Kundenfrust ab.

Sie müssen Personal finden, dass mit schwierigen Situationen und Gesprächen umgehen kann und auch mit dem häufig hohen Zeitdruck zurechtkommt. Die richtigen Lösungen für Probleme finden zu können und die technischen Aspekte zu beherrschen, sind im Service eben nur die halbe Miete. Einfühlungsvermögen und eine hohe Kommunikationsfähigkeit sind ebenso wichtig. Darauf sollte schon beim Einstellungsprozess geachtet werden.

2. Bauen Sie eine starke Unternehmenskultur auf!

Die Unternehmenskultur hat große Auswirkungen darauf, wie Ihre Mitarbeiter untereinander und mit dem Kunden umgehen. Sie müssen sich also Gedanken machen, welche Richtlinien Sie im Service vertreten wollen und wie Sie diese Ihren Mitarbeitern nahelegen. Unternehmen mit einer starken Unternehmenskultur weisen eine weitaus geringere Mitarbeiterfluktuation auf.

Im Service sind Sie dabei natürlich nicht der Einzige, der sich mit Fragen der Unternehmenskultur beschäftigt. Orientieren Sie sich an den Leitplanken, die auf Unternehmensebene definiert werden. Diese werden typischerweise mit der Unterstützung der Marketing-, Kommunikations- oder Strategieabteilungen definiert. Sie können Ihnen bei Ihrem Vorhaben weiterhelfen. Nichtsdestotrotz sollten Sie sich auch eigene Gedanken machen, wie diese Werte im Service übertragen werden können.

3. Investieren Sie in Ihre neuen Mitarbeiter!

Neue Mitarbeiter sollten umfassend eingelernt werden, damit sie ihre Aufgaben zufriedenstellend lösen können. Das ist nicht nur für das Unternehmen und die Kundenzufriedenheit wichtig, sondern gibt auch Ihren Technikern Sicherheit. Auf diese Weise gelingt der Neueinstieg weitaus reibungsloser und Ihre Neuzugänge finden sich sehr viel schneller zurecht.

Die Onboardingphase sollte dabei auch hier nicht ausschließlich auf das technische Kow-how reduziert werden. Geben Sie Ihren Technikern zusätzlich sinnvolle Richtlinien und Leitfäden an die Hand, wie sie das Image Ihrer Marke verbessern und die eigene Unternehmenskultur nach außen tragen können. In größeren Unternehmen kann es durchaus auch Sinn machen, Seminare für neue Mitarbeiter zu veranstalten, in denen ihnen die Werte des neuen Arbeitgebers vermittelt werden.

4. Kommunizieren Sie die positiven Effekte von hervorragendem Kundenservice!

Sie müssen Ihren Mitarbeitern das Gefühl geben, dass Ihre Arbeit wertgeschätzt wird. Der Service hat einen enormen Einfluss auf den Gesamterfolg eines Unternehmens – vor allem im Maschinenbau. Es gibt deshalb keinen Grund, sich künstlich kleiner zu machen als man ist. Betonen Sie die Bedeutung der Arbeit Ihrer Mitarbeiter gegenüber Ihrem Team und auch gegenüber anderen Teilen des Unternehmens.

Jeder hat bereits gute und schlechte Erfahrungen mit einer Serviceabteilung gemacht. Das Potenzial ist hier enorm, einen guten Job abzuliefern und Erinnerungen zu schaffen, an die sich Kunden noch lange erinnern. Betonen Sie also stets den großen Einfluss Ihrer Abteilung auf die Kundenbindung.

5. Zeichnen Sie Erfolge Ihres Teams aus!

Wenn einer Ihrer Mitarbeiter die Extrameile geht oder eine besonders herausfordernde Situation zugunsten der Abteilung dreht, sollte dies unbedingt von Ihnen gewürdigt werden. Selbst kleine Gesten können hier einen Unterschied machen. Angefangen bei einer anerkennenden Rundmail an die Abteilung oder dem Erwähnen der Leistung im Meeting.

Im After-Sales spielt hier auch der Bereich der finanziellen Kooperation eine wichtige Rolle. Die Forschung belegt, dass vor allem Bonuszahlungen die Zufriedenheit von Mitarbeitern erhöhen, die Kontakt zu schwierigen Kunden haben.

6. Legen Sie Zeiten für Mitarbeitergespräche fest!

Führen Sie regelmäßige Gespräche mit Ihren Mitarbeitern darüber, welche Probleme ihnen in ihrer täglichen Arbeit begegnen und wie Sie dabei helfen können, die Arbeitsbedingungen zu verbessern. Dadurch entdecken Sie Frustrationspunkte und Ärgernisse Ihrer Techniker weitaus schneller. Eventuell können Sie so entgegenwirken, bevor die Kündigung auf Ihrem Schreibtisch landet.

Falls im Service-Team gerade alles glattläuft, ist natürlich davon auszugehen, dass keine Hilfe benötigt wird. Es könnte also durchaus der Fall sein, dass Mitarbeiter deswegen nicht das Gespräch mit Ihnen suchen. Eventuell gibt es jedoch Probleme, die für Sie unter dem Radar laufen. Deshalb ist es sinnvoll, auch abseits des alljährlichen Mitarbeitergesprächs den Austausch aktiv zu suchen und sich das auch bewusst vorzunehmen.

7. Förderung einer gesunden Work-Life-Balance

Kundendienst ist ein beizeiten stressiger und fordernder Tätigkeitsbereich. Das wissen Service Manager nur allzu gut. Auch Technikern geht es nicht anders. Hoher Zeitdruck und unzufriedene Kunden können einem den Arbeitsalltag oft schwierig gestalten. Eine gute Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben ist für viele Angestellte ein zunehmend entscheidender Faktor bei der Arbeitsplatzwahl.

Für dieses Bedürfnis müssen Sie in leitender Position Verständnis haben. Gestalten Sie die Prozesse so, dass genügend Freiraum zur Verfügung steht und sich Ihr Team erholen kann. Dazu gehört auch, dass Mitarbeiter im Urlaub tatsächlich Ihre Freizeit genießen können und nicht dennoch schnell auf diese oder jene Mail oder Anruf reagieren müssen. Mit zunehmenden Home-Office-Zeiten und der Verbreitung von Remote Service wird dies immer wichtiger. 

8. Ermöglichen Sie Aufstiegschancen in Ihrer Organisation!

Wenn Angestellte keine Möglichkeiten sehen, die eigene berufliche Situation zu verbessern, steigt der Wunsch nach einem Arbeitgeberwechsel. Machen Sie sich deshalb Gedanken, wie Mitglieder Ihrer Abteilung sich im Unternehmen weiterentwickeln können. Selbst wenn ein Mitarbeiter mit der eigenen Stellung zufrieden ist, will er in der Regel dennoch das Gefühl haben, im Unternehmen voranzukommen.

Um dies zu gewährleisten, müssen Sie ein gelungenes Skill Management ausarbeiten, um die Entwicklung jedes Einzelnen monitoren zu können. Dadurch erkennen Sie schnell, wer beim Ausbau seiner beruflichen Möglichkeiten zurückhängt und können im Gespräch klären, ob das eventuell an Ihrer Organisation liegt. Eventuell können Sie ihm/ihr einen spannenden Verantwortungsbereich neben seinen Kernaufgaben zuteilen.

9. Sorgen Sie für offene Kommunikation innerhalb der Serviceabteilung!

Für Angestellte im Kundendienst sollten Räume geschaffen werden, um mit Kollegen in Kontakt zu treten und sich auszutauschen. Unzufriedene Kunden und Ärger mit nicht funktionierenden Maschinen sollten nicht die einzigen Berührungspunkte mit ihrem Arbeitsplatz darstellen.

Das ist umso wichtiger für Mitarbeiter in Außendienst und Home Office. Sorgen Sie für ausreichend Kanäle und Events, über die Ihr Team miteinander in Kontakt treten und auch über andere Themen als die Arbeit sprechen kann. Teambuilding-Maßnahmen sind unersetzlich in Bezug auf die Mitarbeiterbindung. Es gibt im Service zwar überproportional viele Charaktere, die man als einsame Wölfe bezeichnen kann und die dieses hohe Maß an Eigenständigkeit schätzen, dennoch lässt es sich im Rudel in manchen Situationen besser jagen. Auch dieser Punkt sollte aktiv gestaltet werden.

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