Beitragsbild Warum Service begeistert

Was den Service als Tätigkeitsfeld so spannend macht

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Einem Außenstehenden die eigene Servicebegeisterung zu erklären ist manchmal gar nicht so einfach. Es gibt jedoch eine Vielzahl an Gründen, die den Service zu einer erfüllenden Herausforderung machen. Vor allem die Vielfältigkeit der Aufgaben überzeugt.

Obwohl die Belastungen im After-Sales manchmal etwas größer sind, arbeiten Servicekräfte in der Regel unermüdlich und hartnäckig daran, die Kunden zufriedenzustellen und das eigene Angebot zu verbessern.

Doch warum ist das so? Und wie erkläre ich den enormen Antrieb, mit dem viele von uns Service-Desperados die Beziehung zum Kunden an der Front täglich neu aushandeln? Um das zu klären, muss man die Faszination verstehen, die von einer Tätigkeit im Dienst am Kunden ausgeht.   

Der Service ist einer der wichtigsten Erfolgstreiber im Unternehmen

Wir Service-Geeks arbeiten in einem zukunftsträchtigen Feld, das für uns noch Unmengen weiterer Herausforderungen bereithält. Das gilt nicht nur für den Bereich Digitalisierung. Wir sind ein wichtiger Akteur, der dafür sorgt, dass es auch in Zukunft sichere Arbeitsplätze in Unternehmen gibt. Denn wir bestimmen das Ansehen und Auftreten eines Unternehmens in entscheidendem Maße mit.

Zudem ist kein anderer Bereich im Unternehmen so gut vernetzt wie die Serviceabteilung. Beispielsweise unterstützen wir die Entwicklungsabteilung mit den Erfahrungen, die wir im täglichen Umgang mit Kunde und Produkt sammeln können. Auch wenn man hier manchmal mit etwas Nachdruck auftreten muss, da sich die Damen und Herren nicht immer so bereitwillig reinreden lassen. Mit dem Vertrieb handeln wir auf der anderen Seite neue Wege aus, um die eigenen Leistungen besser verkaufen zu können.

Wäre ein Unternehmen eine Fußballmannschaft, entspräche die Serviceabteilung wohl der klassischen Position als Sechser vor der Abwehr. Denn wir sind Ausputzer und Passgeber zugleich und müssen Ruhe und Sicherheit auf dem Feld ausstrahlen. Gleichzeitig gilt es zusätzlich, so manchen Patzer unserer Vordermänner auszubügeln. Laufstark hetzen wir stets von Sechzehner zu Sechzehner und sind fast überall auf dem Feld und außerhalb zugange. Die Superstars sind am Ende häufig leider die anderen, aber wer etwas vom Spiel versteht, schätzt unseren wichtigen Beitrag zum Erfolg des Teams.

Ein sehr abwechslungsreiches Tätigkeitsfeld

Als Belohnung für die Strapazen, können wir uns über einen ungemein vielfältigen Aufgabenbereich freuen. Die Probleme der Kunden können die unterschiedlichsten Formen und Ausprägungen annehmen und häufig dienen wir als Feuerwehr und Notfallversorger zugleich. Deshalb gleicht kaum ein Tag dem anderen.

Da ist der klassische Außendienst mit Planung und Organisation der Einsätze. Auf der anderen Seite kümmern wir uns um den Hotline-Service und das Wissensmanagement sowie die Digitalisierung der Schnittstelle zum Kunden. Darüber hinaus werden die administrativen Prozesse täglich weiterentwickelt. Dann gibt es noch das Ersatzteilmanagement mit Themen rund um das globale Lager- und Logistikkonzept, dem Pricing und die Definierung geeigneter Teilestrategien zusammen mit Entwicklungs- und Einkaufsabteilung. Ein so breit gefächertes Aufgabengebiet gibt es in kaum einem anderen Unternehmensbereich.

Jeden Tag stehen wir auf der Matte und haben die unterschiedlichsten Aufgaben zu erledigen. Langweilig wird es deshalb selten. Zudem sehen wir hier genau, wo der Schuh in der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen drückt und können proaktiv Probleme angehen sowie neue Lösungswege finden. Auf diese Weise ist der Arbeitsalltag dann eben nicht nur fremdbestimmt, sondern wir können auch selbstständig Bälle aufnehmen und kreativ in die Offensive gehen.

Direkter Kundenkontakt

Direkter Kundenkontakt kann unter Umständen stressig sein. Dennoch ist das Leben an der Service-Front durchaus auch lehrreich und interessant. Wer möchte denn schon im Elfenbeinturm sitzen? Im Service können wir den Unterschied machen. Man kann den Karren sehr gut neben die Spur setzen, aber eben auch heldenhaft aus dem Dreck ziehen. Sie sehen den Impact Ihrer Leistung oft umgehend.

Gleichzeitig wird der Kunde es Ihnen eben auch oftmals danken. Der ins Telefon brüllende Kunde ist zwar kein reiner Mythos, stellt aber eher die Ausnahme als die Regel dar. Mit den meisten Kunden kommt man dann eben doch ganz gut aus. Dabei ist der Service im Auge des Kunden oft bessergestellt als der Vertrieb. Der Vertriebler wird manchmal nur als teilweise lästiger Verkäufer wahrgenommen, mit dem einzigen Ziel, den nächsten Deal einzusacken. Der Kundendienstmitarbeiter erfährt hingegen im täglichen Umgang tatsächlich nicht selten etwas mehr Wertschätzung, wenn er ausgezeichnete Arbeit abliefert. Denn wir sorgen dafür, dass die Maschinen laufen und sind häufig auch des Kunden Retter in der Not.

Wer die Auseinandersetzung mit Kunden liebt und meistern kann, wird deshalb nicht selten auch belohnt und wertgeschätzt. Der Kunde geht den längsten gemeinsamen Weg zusammen mit dem Service. Der Servicemitarbeiter ist das Aushängeschild des Unternehmens und alle Abläufe hinter ihm sind für den Kunden ein Buch mit sieben Siegeln. Diese Chance kann genutzt werden, um den eigenen Stempel aufzudrücken.

Im Service stets am Puls der Zeit

Technisches Verständnis gehört dazu. Der fortwährende Strom an Innovationen und Neuerungen sorgt für ein abwechslungsreiches Tätigkeitsfeld. Neue Märkte, neue Technologien und Sie sind als Serviceexperte mittendrin! Das ist das Versprechen, das Ihnen im Kundendienst gegeben wird.

Dabei müssen Sie sich nicht nur als Zuschauer verstehen, sondern können zum Beispiel durch innovatives Service Design die Dienstleistungen der Zukunft mitgestalten. Sie verstehen, welche Probleme Kunden und Produkte haben. Denn niemand kennt beides besser als der Service.

Teamgeist wird groß geschrieben

Auch wenn Sie ab und zu mal unter Beschuss stehen, können Sie sich in der Regel auf Ihre Kollegen verlassen. Denn die gemeinsame Erfahrung, auch mal etwas schärfer angegangen zu werden, schweißt die Serviceabteilung zusammen. Dadurch ist der Teamgeist relativ gut. So kann man es zumindest in sehr vielen Unternehmen beobachten.

Erfahrene Kollegen geben die Sicherheit und teilen ihr Know-how mit jüngeren wissbegierigen Mitarbeitern. Auf diese Weise entsteht eine fruchtbare Zusammenarbeit. Klare Worte und Anpacken sind gefragt, anstatt Gründe dafür zu suchen, warum eine Maschine nicht funktioniert. Und jeder hilft dem anderen aus.

Service ist ein absolut ehrliches Handwerk ohne viel Firlefanz. Geradlinig und korrekt, mit unmittelbarem und ehrlichem Feedback. Das ist es, was viele Menschen begeistert und Tag für Tag von neuem beginnen lässt.

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