Haben sich diese Marotten auch in Ihrer Servicemann­­­­schaft eingeschlichen?

Selbst wenn sie als Manager an alles gedacht haben und Ihre Abteilung perfekt aufgestellt ist, kann die Kundenzufriedenheit negativer ausfallen als erwartet. Das liegt eventuell an ein paar schlechten Angewohnheiten Ihrer Techniker.

Die Kundenerfahrung wird von vielen Faktoren beeinflusst. Aber selbstverständlich spielt das Verhalten des Servicemitarbeiters dabei eine wichtige Rolle. Natürlich sollen Sie Ihre Mannschaft nicht ständig überwachen. Aber lenken Sie eventuell Ihren prüfenden Blick mal den Folgenden No-Go’s im Umgang mit Kunden zu.

Zu beschäftigt, um auf den Kunden einzugehen

Ihre erfahrensten Techniker haben im Außendienst natürlich schon einiges erlebt. Maschinenprobleme aufgrund von menschlichem Versagen, physischer Abnutzung oder „Behelfs“-Reparaturen, die zu weiteren Folgeproblemen führen. Natürlich gehen einem gestandenen Servicetechniker die meisten Dinge locker von der Hand und er weiß sofort, wo er hingreifen muss.

Dabei geht häufig das Gefühl und das Verständnis für die Situation aus Sicht des Kunden verloren. Für diesen ist das Problem neu und eventuell auch sehr schwerwiegend. Und es gibt ein gewisses Kommunikationsbedürfnis, um der Lage Herr zu werden. Wenn sich der Techniker nun direkt ans Werk macht, ohne sich groß auf den Kunden einzustellen, fühlt dieser sich häufig nicht richtig abgeholt. Natürlich ist der Job stressig und in manchen Branchen muss ein Techniker 4 oder 5 Einsätze am Tag fahren.

Dennoch sollte das nicht der Grund dafür sein, dass man sich keine Zeit nimmt sich in den Kunden einzufühlen und ihn dort in seiner Welt abzuholen. Geschieht das nicht und der Techniker fährt nach der Problemlösung direkt weiter zur nächsten Baustelle, bleibt häufig ein schlechtes Bauchgefühl zurück. Und darunter leidet nicht zuletzt die Zufriedenheit des Kunden. Auch unter Zeitdruck sollte der Kunde respektiert werden und am besten mit der Genügsamkeit behandelt werden, die einen Buddha neidisch machen könnte. Auch wenn das manchmal schwerfällt.

Negative Einstellung

Die Negativität von Mitarbeitern kann sich auf die Gesamtleistung des Unternehmens auswirken. Das gilt besonders im Kundenservice. Negative Erfahrungen werden dabei in größerem Umfang weitergegeben als positive. Wenn Außendiensttechniker negativ denken, kann dies durch emotionale Erschöpfung aufgrund von übermäßiger Arbeitsbelastung, schlechten Prozessen, negativem Klatsch oder schlechten Erfahrungen mit Kunden verursacht werden. Und Kunden spüren, wenn die Kollegen vor Ort nicht gut drauf sind.

Die wenigsten werden Antennen haben, die fein genug sind, um herauszufinden, warum Ihre Repräsentant vor Ort nicht gut drauf ist. Aus deren Sicht hat er einfach keine Lust auf seinen Job oder noch schlimmer auf ihn als Kunden. Beides wirft definitiv kein gutes Licht auf Ihr Unternehmen und Ihr Service Mindset.

Um diese Negativität zu bekämpfen, können Zuhörmechanismen eingerichtet werden, um die Denkweise der Techniker zu verstehen und Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Sammeln Sie regelmäßig Feedback Ihrer Mitarbeiter, um Beschwerden von Mitarbeitern entgegentreten zu können, bevor sie sich auf den Kundenservice auswirken.

Verantwortung auf andere abwälzen

Manchmal haben Techniker die Angewohnheit, die Verantwortung für ihre Fehler auf andere abzuwälzen. Das kann gerechtfertigt sein und manchmal ist es schlicht eine Schutzreaktion, wenn man vorm Kunden steht. Man möchte nicht der Blitzableiter sein und versucht den schwarzen Peter weiterzuschieben.

Dem Kunden geht es aber meist gar nicht darum einen Schuldigen in Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Er möchte etwas Dampf ablassen und dann möchte er, dass ihm jemand hilft. Und dieses Gefühl hat er nicht, wenn derjenige, der vor ihm steht, die Fehler immer bei anderen sucht. Ihre Techniker sind Problemlöser und so sollten Sie sich auch beim Kunden platzieren. Den Kunden in seiner Welt abholen, indem man seiner Schilderung des Problems zuhört. Danach dann aber in den Lösungsmodus wechseln und dem Kunden den Weg aus dem Problem aufzeigen.

Die richtige „Ownership“-Mentalität ist hierbei sehr wichtig. Dies umfasst viele Tätigkeiten. Die Kommunikation mit dem Kunden, die rechtzeitige Aktualisierung von Servicehandbüchern, die Benachrichtigung des Lagerteams über Fehlbestände und vieles mehr. Es ist wichtig dieses Mindset zu etablieren und als proaktiver Lösungspartner zu agieren. Intern wie extern. Dabei spielt nicht zuletzt auch die Firmenkultur eine wichtige Rolle.

Kleine Nachlässigkeiten

Oft wird Pünktlichkeit und die zügige Erledigung der Arbeit schon als ausreichend angesehen. Aber Kundenservice erfordert mehr als nur das. Wenn man den Fokus auf eine zügige Erledigung der Aufgaben legt, geht leider oft das Auge fürs Detail verloren. Kleine Nachlässigkeiten sind dann die Folge. Eine oder zwei Punkte verzeiht Ihnen der Kunde, aber wenn er dann aufgrund der Summe dieser kleinen Nachlässigkeiten das Gefühl hat, dass die Arbeit schlampig erledigt wurde, haben Sie nichts gewonnen.

Das kann an so trivialen Dingen liegen wie mehreren Rechtschreibfehlern und Flüchtigkeitsfehlern im Abschlussbericht, den der Kunde unterschreibt. Oder die Wartung war eigentlich in Ordnung, aber an mehreren Stellen wurde der Arbeitsplatz nicht sauber verlassen und es gibt Fett und Ölrückstände. Alles für sich genommen nicht schlimm, aber wenn sich diese kleinen Nachlässigkeiten häufen, entsteht ein völlig anderer Eindruck.

Nachlässigkeit zeigt ein mangelndes Interesse am Kunden. Und  für den Service Manager kann dieses Verhalten nur schwer zu erkennen sein. Wie gesagt ist jeder Fall für sich genommen nicht kritisch, aber in Summe wird ein schlechtes Image der Firma aufgebaut. Das ist aber extram schwer zu erkennen, da sich nur die wenigsten Kunden aufgrund dieser Themen aktiv bei Ihnen melden würden. Aber das schlechte Gefühl bleibt natürlich. Es ist deswegen wichtig für Serviceleiter dieses Thema aktiv auf dem Schirm zu haben und gewisse Antennen hierfür auszubilden.

Nicht auf Unvorhersehbares vorbereitet sein

Das Geschäft im technischen Außendienst ist zu einem gewissen Grad unberechenbar. Außendiensttechniker müssen oft Schwierigkeiten, Unwägbarkeiten und unerwartete Ereignisse vorhersehen. Wenn es schlecht läuft, kann dies zu einer schlechten Performance auf der Baustelle führen und der Kunde hat den Eindruck, dass der Techniker entweder nicht gut vorbereitet oder eben nicht gut ausgebildet ist. Beides muss nicht der Fall sein, ist aber die Interpretation der Situation aus Sicht des Kunden. Und das wirft auf Sie als Unternehmen natürlich auch kein gutes Licht.

Fehleinschätzungen können auf eine mangelnde Fähigkeit zur Einschätzung von Risiken oder auch auf fehlende Transparenz der Prozesse zurückzuführen sein. Das Trainieren eines besseren Verständnisses der Folgen und ein verantwortungsbewusstes Handeln können die Techniker befähigen, unerwartete Herausforderungen besser zu meistern. Es gilt, diese Soft-Skills aktiv zu fördern und in der eigenen Mannschaft auszubilden. Das hilft dabei, auch in schwierigen Situationen souverän beim Kunden aufzutreten.

Unentschlossenheit

Außendiensttechniker müssen oft Entscheidungen mit unvollständigen Informationen treffen oder zwischen mehreren Optionen abwägen, die alle ihre Vor- und Nachteile haben. Unentschlossenheit ist dabei ein häufiges Problem. Der Kunde möchte, wie bereits angeklungen, aber einen Problemlöser zur Seite gestellt bekommen. Wenn dieser nun selbst nicht weiß, was er tun soll oder zumindest diesen Eindruck vermittelt, schadet das nachhaltig dem Vertrauen in ihn und Ihre Organisation. Auch hier wird wieder ein schlechtes Bauchgefühl zurückbleiben, dass sich auch negativ auf die Zufriedenheitswahrnehmung auswirkt.

Um dies zu überwinden, können Techniker durch Schulungen in der ergebnisorientierten Bewertung unterstützt werden, um Ihre Entschlussfähigkeit zu verbessern. Oder man involviert den Kunden selbst in die Lösungsoption, indem man ihm die Optionen und deren Vor- und Nachteile schildert. Dann kann der Kunde selbst entscheiden und nimmt Ihren Techniker zusätzlich als sehr kompetent war, da dieser mehrere Lösungsoptionen aufzeigt.

Fehlende Kommunikation mit Kollegen

Service ist ein Mannschaftssport! Die Prozesse im Field Service und zwischen Feld und technischem Innendienst sind meist stark miteinander verflochten. Die Informationen des einen Prozesses sind wichtig, um die nächsten Schritte in anderen Bereichen optimal abstimmen zu können. Technikern sollte gezeigt werden, wie sie ihre Arbeit transparenter organisieren und kommunizieren können, um sicherzustellen, dass alle beteiligten Parteien auf dem neuesten Stand sind.

Eine bessere Kommunikation zwischen dem Büro und den Außendiensttechnikern könnte auch durch eine bessere Integration von Systemen erreicht werden. Eine Außendienst-App, die mit anderen Unternehmenssystemen verbunden ist, ermöglicht es, die benötigten Informationen leichter zu finden, auszutauschen und auf dem Laufenden zu bleiben. Auf diese Weise wird vermieden, zusätzliche Zeit mit dem manuellen Recherchieren, Eingeben oder Aktualisieren von Daten zu verschwenden.

Mangelndes Interesse an neuen Entwicklungen

Technologie und Methoden ändern sich ständig, und es ist wichtig, dass Außendiensttechniker ihre Fähigkeiten und ihr Wissen kontinuierlich aktualisieren und erweitern. Durch ständiges Lernen und Teilen von Best Practices können Außendiensttechniker ihre Effektivität und ihre Karrierechancen verbessern. Darüber hinaus können Techniker dabei helfen, neue Technologien und Prozesse zu entwickeln oder zu verbessern, um die Effizienz und Rentabilität ihres Unternehmens zu steigern.

Aber Sie müssen hier natürlich auch aktiv eingebunden werden. Und das ist Aufgabe des Managements und der Organisationsentwicklung. Wenn dies gelingt können die Techniker ein sehr guter Impulsgeber für Ihre Service-Transformation werden.