Wie wird meine Abteilung für Außendienst­techniker attraktiver?

Außendiensttechniker sind sehr gefragt. Der Fachkräftemangel schlägt hier besonders erbarmungslos zu. Dennoch kann kaum eine Serviceabteilung im Maschinenbau auf sie verzichten. Deshalb ist es so wichtig, als Arbeitgeber attraktiv zu bleiben.

Die Situation ist bekanntermaßen schwierig. Doch auch wenn es kein Patentrezept gibt, sollten wir ein paar Faktoren im Auge behalten, die für unser Fachpersonal im Service wichtig sind.

Es macht Sinn, sich regelmäßig die Zeit zu nehmen und den Zustand der Beziehung zu ihren Fachkräften nach den folgenden 5 Gesichtspunkten zu reflektieren. Wie sieht der Ist-Zustand im jeweiligen Bereich aus und wie können Sie die Bedingungen dort verbessern? Das ist eine banale und naheliegende Lösung, jedoch auf keinen Fall eine unbedeutende Beschäftigung. Leider geht so etwas im Tagesgeschäft eines Managers gerne unter. Es macht deshalb sogar Sinn, sich einen festen Termin im Kalender hierfür zu blocken.

1. Das Gehalt ist der wichtigste Faktor

Das Gehalt ist der entscheidende Punkt für Außendiensttechniker. Sie haben es sicher schon geahnt. Es ist einfach unerlässlich, eine attraktive Lohnstruktur zu bieten, da wir es mit einer sehr knappen Ressource zu tun haben. Es gibt viele Diskussionen darüber, dass Gehalt nur ein Hygienefaktor wäre und nicht der entscheidende Aspekt. Und genau das stimmt auch: Gehalt ist ein Hygienefaktor!

Aber schauen wir uns die Definition dieses Wortes an. Hygienefaktoren verhindern die Entstehung von Unzufriedenheit, ihre positive Ausprägung trägt jedoch nicht zur Zufriedenheit bei. Was heißt das konkret? Sie können mit dem Gehalt also nicht nachhaltig für Motivation in der Mannschaft sorgen. Dafür müssen Sie andere Hebel ziehen. Aber wenn Sie schlecht bezahlen, ist es eigentlich egal was Sie sonst noch machen, die Mitarbeiter werden auf jeden Fall unzufrieden sein.

Finden Sie also das richtige Maß, dass die Entlohnung bei Ihnen als fair und attraktiv angesehen wird, ohne in Exzessen auszuarten. Achten Sie darauf, dass das Gehalt im Vergleich zu anderen Jobprofilen im Unternehmen als fair und attraktiv wahrgenommen wird. Wenn man also in der Produktion als Bandarbeiter mit ganz geregelten 8h-Schichten genauso gut entlohnt wird, wie ein Außendiensttechniker, der kaum Planbarkeit und auch einen wesentlich stressigeren Job hat, läuft etwas schief in Ihrem Unternehmen.

2. Möglichkeiten zur Weiterbildung und Karrierechancen

Wenn Sie Ihre Außendienstmitarbeiter halten wollen, müssen Sie ihnen Weiterbildungs- und Karrieremöglichkeiten bieten. Offerieren Sie Schulungen zu neuen Technologien und Methoden. Ein geeignetes Skill Management ist unerlässlich, damit Techniker nicht das Gefühl haben in Ihrem Unternehmen auf der Stelle zu treten.

Zum Thema Karrierechancen bleibt zu sagen: Wenn jemand bereits mehrere Jahre in Ihrem Unternehmen arbeitet, ohne dass es für ihn Aufstiegsmöglichkeiten gibt, dann wird er sich eventuell neu orientieren. Dabei geht es nicht immer nur um Geld – viele Techniker wollen Teil einer Organisation sein, in der ihre Leistungen gesehen und anerkannt werden.

3. Ein innovatives Arbeitsumfeld schaffen!

Ein besonderer Fokus muss auch auf der Schaffung eines innovativen Arbeitsumfeldes liegen. Mit dem Ruf ein verstaubter und träger Laden zu sein, ist es schwieriger, Bindungseffekte in der Belegschaft zu verstärken. Wer bei einem Amt arbeiten möchte, um immer noch in aller Ruhe Faxe zu versenden, hat sich wahrscheinlich bereits dort beworben.

Ihre Techniker sind hingegen in der Regel eher technisch affin und wünschen einen Arbeitgeber, der diese Begeisterung teilt. Dies gilt sogar noch verstärkt für die jüngeren Jahrgänge. Manche Techniker verlassen ihr Unternehmen, weil sie das Gefühl haben, dass es bei ihrem derzeitigen Arbeitgeber keinen Raum für Fortschritt gibt. Der Ruf eines Unternehmens als innovativer Arbeitgeber, der mit der Zeit geht, ist sehr wichtig!

Wenn Sie also in moderne Servicetechnologien investieren, machen Sie nicht nur Ihre Organisation und Prozesse effizienter. Sie stärken auch erwiesenermaßen die Mitarbeiterbindung und verringern die Fluktuation. Das ist ein angenehmer Zusatzeffekt, den viele nicht unbedingt auf dem Schirm haben.

Teilweise gibt es hier dennoch eine etwas schizophrene Einstellung. Zunächst werden Sie häufig auf Widerstände stoßen, da der Mensch halt meistens ein Gewohnheitstier ist. Eine Umstellung von Papier auf elektronische Einsatzberichte wird eventuell deswegen zunächst nicht von allen begrüßt werden. Vielmehr werden Sie vielleicht mit massiven Widerständen zu kämpfen haben. Wenn Sie dieses Change-Management aber richtig angehen, sorgen diese Investitionen in Technologie mittel- und langfristig für eine stärkere Mitarbeiterbindung, da die Vorteile mit der Zeit erkannt und dann nicht mehr gemisst werden wollen.

4. Reduzieren Sie die typischen Belastungen im Außendienst

Ein schwieriger Punkt! Denn Außendienst bedeutet eben, dass man viel unterwegs ist. In Zeiten von Home Office und New Work ist es schwieriger, Mitarbeiter dafür zu begeistern. Viele andere Tätigkeiten sind weitaus bequemer und machen dem Dienst beim Kunden Konkurrenz.

Kann es überhaupt gelingen, die typischen Belastungen im Field Service zu verringern? Es handelt sich bei diesem Vorhaben nicht gerade um ein leichtes Unterfangen. Dennoch sollten Sie diesen Aspekt strategisch angehen.

Auch hier hilft Software in vielen Fällen bereits, um Reisezeiten zu verkürzen und den Technikern die Möglichkeit zu geben, abends öfters zu Hause zu sein. Eventuell sind auch Rotationsmodelle interessant, bei dem sich Zeiten von Innen- und Außendienst für Mitarbeiter abwechseln.

Zudem kann der geschickte regionale Einsatz von Partnern helfen, die Belastung im Außendienst zu reduzieren. Wenn sie nicht für jedes Problem aus dem Süden Deutschlands nach Australien fliegen müssen, sondern einen lokalen Servicepartner aufbauen, entlastet das vor allem kleinere Organisationen massiv.

Und ganz grundsätzlich hilft es natürlich enorm, wenn man auch in das Außendienstgeschäft ein gewisses Maß an Planbarkeit bekommt. Das kann durch den vermehrten Verkauf von Wartungsleistungen geschehen oder indem auch Techniker für die Erbringung von Schulungsangeboten genutzt werden. Das ermöglicht auch diesen Kollegen von Zeit zu Zeit Ihre Wochen besser planen zu können und hilft Familie, Beruf und Sozialleben in Einklang zu bringen.

5. Die richtige Unternehmenskultur

Die Unternehmenskultur ist natürlich immer ein Faktor bei der Bindung von Mitarbeitern an einen Arbeitgeber. Das ist absolut nicht Service-spezifisch. Allerdings haben wir im Außendienst in verstärktem Maße das Problem, dass Mitarbeiter nicht im Büro sitzen und der Kontakt miteinander eingeschränkt ist. Schließlich sind Mitarbeiter im Field Service an Tagen, an denen sie nicht beim Kunden tätig sind, in der Regel zusätzlich noch im Home Office.

Es ist deshalb sinnvoller, eine Reihe von Traditionen und Events in Ihrer Abteilung zu pflegen, die die Interaktion unter der Belegschaft erhöhen. Dadurch verstärken Sie das Gefühl, Teil eines Teams zu sein. Und behalten Sie im Hinterkopf, dass Sie als Service Manager die Kultur und den Umgang miteinander in Ihrer Abteilung zu einem nicht unerheblichen Teil mitprägen.