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Serviceorientierung entwickeln und Wettbewerber verdrängen

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Die Qualität von Produkten und deren technische Funktionalität gleicht sich auf den internationalen Märkten auch im Maschinenbau immer weiter an. Dadurch verschärft sich der Preiskampf zwischen Wettbewerbern. Abhilfe verschafft ein starker Fokus auf Serviceorientierung.

Der Servicebereich entwickelt sich nicht erst seit gestern zu einem immer wichtigeren Differenzierungsmerkmal. Gute Qualität und die technische Reife gibt es heutzutage nicht mehr nur „Made in Germany“. Auch Anbieter aus dem Ausland haben in ihrer Entwicklung aufgeschlossen. Sobald die Qualität der Produkte für den Kunden nicht mehr zu unterscheiden ist, liegt der Fokus auf dem Preis. Diese Tatsache kann häufig schmerzhaft für Unternehmen enden.

Das Konzept der Service Excellence bietet Richtlinien, um diesen Preiskämpfen aus dem Weg zu gehen und mit begeisterndem Service ein zusätzliches Verkaufsargument zu generieren. Es ist jedoch hilfreich, sich dem Thema auch etwas allgemeiner anzunähern. Bevor Sie die Struktur in Ihrer Serviceabteilung optimieren, müssen Sie sich zunächst der grundlegenden Faktoren in Ihrer Beziehung zum Kunden bewusstwerden.

Kunden- und Serviceorientierung ist für deutsche Unternehmen besonders wichtig

Warum sollte sich der Kunde für Ihr Angebot entscheiden, wenn beispielsweise der Anbieter aus Fernost weitaus günstigere Konditionen bietet? In vielen Branchen wussten deutsche Unternehmen auf diese Frage keine Antwort und wurden gänzlich aus dem Markt gedrängt. Der Service ist jedoch im Maschinenbau ein wichtiger Faktor zum Schutz der heimischen Industrien.

Während sich Käufer mittlerweile auf die Qualität fernöstlicher Produkte verlassen, sind sie häufig zurecht skeptisch, ob ein chinesisches Unternehmen im Schadensfall ebenso schnell und kompetent zur Seite steht wie ein Anbieter aus Stuttgart. Es ist zudem zu bedenken, dass Sie als Anbieter vor Ort bei der Gestaltung von Mehrwertdienstleistungen (Value Added Services) auf Ihre bessere Kenntnis der Bedürfnisse deutscher Unternehmen vertrauen und ein besseres und umfassenderes Angebot generieren können.

Service ist eine Einstellungssache!

Um guten Service bieten zu können, müssen Sie Ihre Kunden genau kennen. Natürlich haben Sie hier vor allem gegenüber ausländischen Unternehmen einen Vorteil. Sie müssen sich in diesem Bereich jedoch auch gegenüber dem Wettbewerb hierzulande behaupten. Viele Unternehmen haben das bereits verstanden, dennoch funktioniert nicht immer alles nach Plan. Es empfiehlt sich vor allem die oft vernachlässigte emotionale Komponente in der Beziehung mitzudenken. Auch davon lebt ein effektives Beschwerdemanagement.

Gerade im technischen Umfeld fällt dies oft schwer. Die Folge ist ein sehr nüchternes und technisches Verständnis davon, wie mit Kunden umzugehen ist. Kennzahlen werden für jede Interaktion erhoben und versucht bis ins letzte Detail zu optimieren. Dieses Vorgehen ist im Kern natürlich richtig. Dennoch darf die menschliche Komponente in der Planung nicht vernachlässigt werden. Darauf müssen Sie Ihr Team einschwören. Sie müssen auf eine starke Servicementalität unter Ihren Mitarbeitern hinarbeiten.

Wie überrasche ich Kunden (positiv)?

Kunden begeistern – Diese Aufforderung wird meist als reiner Motivationsspruch verstanden. Wer jemals Fußball gespielt hat, kennt das Problem: Das fußballerische Verständnis von Kreisliga-Trainieren erschöpft sich oft in nichtssagenden Taktikempfehlungen wie: „Wir müssen näher am  Mann stehen“, „… den Ballbesitz länger halten!“ oder „…hinten dicht stehen!“. Man denkt sich dann stets: „Toll, danke dass du mir erklärst, wie das Spiel funktioniert. Es klappt bloß heute nicht.“ Mit der Aufforderung, Kunden zu begeistern, wollen wir es dabei jedoch nicht belassen. Die Frage ist deshalb: Kann man Kundenbegeisterung in seinen Service-Prozessen einplanen und aus dieser Floskel eine echte, gewinnbringende und planbare Taktik machen? – Man kann!

Denken Sie an Besuche beim Metzger in Ihrer Kindheit! Waren Sie nicht stets positiv überrascht, als Sie eine Extra-Scheibe Wurst in die Hand bekamen, nachdem Ihre Eltern den Einkauf beendet hatten? Einkaufen ist für ein Kind in der Regel ein langweiliges Ärgernis. Doch dieser Ärger ist durch ein unerwartetes Geschenk schnell vergessen. In der Industrie kann dies genauso funktionieren. Sie müssen sich dafür fragen, welchen Service der Kunde von Ihnen erwartet und was Sie ihm kostengünstig noch zusätzlich liefern können, um einen Mehrwert zu schaffen.

Notieren Sie sich positive und negative Kundenerlebnisse!

Was haben Sie richtig gemacht, als sich ein Kunde über Ihren Service freute? Wie haben Sie einen Kunden zusätzlich durch Ihr Auftreten verärgert? Sie müssen hier die wesentlichen Merkmale der Interaktion herausarbeiten und dazu nutzen, die eigene Leistung zu verbessern. Holen Sie sich, wenn möglich, dabei auch Feedback vom Kunden ein. Rufen Sie eventuell einen besonders wütenden Kunden nochmals mit etwas zeitlichem Abstand zurück, sobald sich der Ärger gelegt hat. Sie können ihm dann Ihre Situation erneut erklären und etwas genauer nachfühlen, was aus seiner Sicht schiefgelaufen ist. Daraus ergeben sich wertvolle Informationen für Ihre Serviceabteilung. Arbeiten Sie daran, eine lernende Organisation zu werden, die stets mit einem Ohr am Kunden ist, um jeden Tag ein bisschen besser zu werden. Das ist mühsam, aber die Extrameile wird sich langfristig auszahlen.

Kommunizieren Sie Ihre Einstellung in Sachen Serviceorientierung frühzeitig

Um sich bereits beim Kauf des Primärproduktes gegenüber Wettbewerbern mithilfe Ihres Kundenservices durchzusetzen, müssen Sie sich natürlich schon im Vorfeld einer Kaufentscheidung durch Kommunikation hervorheben. Verkaufen Sie nicht nur Produkte an Ihre Kunden, helfen Sie ihnen auch dabei, mehr über Ihr Angebot zu lernen, was Sie anbieten und wie er daraus den größten Vorteil ziehen kann. Signalisieren Sie, dass Sie bereit sind, sich jederzeit um seine Anliegen zu kümmern.

Dazu muss selbstverständlich auch auf die bereitgestellten Kanäle hingewiesen werden, über die Ihre Abteilung erreichbar ist. Heben Sie Ihren ausgezeichneten Service durch geeignete Werbemaßnahmen hervor. Den Rest macht dann virales Marketing aufgrund Ihrer Leistung.

Wir sprechen häufig darüber, wie wir eine Organisation strukturieren müssen, neue Angebote ausarbeiten sollten, bessere Kennzahlen erheben und optimieren können. Man darf dabei nicht vergessen, dass neben diesen systematischen Vorgehensweisen, auch im B2B-Umfeld die zwischenmenschliche Interaktion und Softskills von entscheidender Bedeutung sind. Eventuell sollten Sie sich selbst und Ihre Servicetechniker auch in diesen Bereichen schulen und weiterbilden, um der Konkurrenzsituation auf internationalen Märkten standzuhalten.

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