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Remote Support – effektiver Kundendienst aus der Ferne!

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Wie muss ein Service-Team organisiert werden, um effektiven Remote Support bieten zu können und unnötige Außendiensteinsätze von Technikern zu vermeiden?

Im Maschinenbau kommen in der Regel 4-5 Anrufe bei Ihrer Hotline auf einen einzigen Außendiensteinsatz im Field Service. Zumindest wenn sie so ausgelegt ist, dass dort technisch qualifiziertes Personal sitzt. Die meisten Probleme erfordern also nicht zwingend die physische Anwesenheit eines Fachmannes vor Ort. Dieses Verhältnis variiert in unterschiedlichen Tätigkeitsbereichen. Es gilt jedoch überall, dass ein gut organisierter Remote Support Einsätze im Feld verhindert. Dadurch können während der Garantie- und Gewährleistungszeit Kosten für den Hersteller gespart werden.

Remote Support ist der Bereich im Kundendienst, bei dem Techniker Kundenprobleme und Maschinenstörungen aus der Ferne lösen. Dafür können neben Telefon-, Chat- und Teleservice auch Innovationen wie Smart Glasses und VR-Technologien zum Einsatz kommen.

Mit Remote Support Gewinne erzielen

Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, dem Kunden Innendiensttätigkeiten wie Hotline-Service in Rechnung zu stellen. Damit nicht nur der Kunde von eingesparten Außendiensteinsätzen profitiert, sollten Sie im Rahmen von Serviceverträgen Ihre Kosten im Remote Support einpreisen. Forcieren Sie den Vertrieb von Serviceverträgen, um mit Ihrer Leistung auch Erträge einzufahren!

Kundendienst soll auch im Falle von Remote-Lösungen nicht nur einen Kostenfaktor für Ihr Unternehmen darstellen, sondern zu einem gewinnbringenden Geschäftsfeld ausgebaut werden. Nur so können Sie langfristig herausragenden Service bieten.

Denn nur mit der richtigen Finanzierung können Sie in Innovationen investieren und die benötigten Ressourcen bereitstellen, um Kunden zu begeistern. Bei einer entsprechenden Leistung werden auch Ihre Kunden dafür Verständnis haben. Außerhalb von Servicevertrag-Lösungen ist es nur sehr schwer möglich, Innendiensttätigkeiten kostendeckend abzurechnen.

Technologien im Remote Support einsetzen

Es existiert eine Vielzahl von Software-Lösungen und Service-Technologien, um Remote Support noch effektiver umzusetzen. Strategien aus dem Bereich Self-Service geben Ihren Kunden Tools an die Hand, um einfache Störungen selbst zu beheben und dadurch Ihr Team zu entlasten. Zu diesem Zwecke kann auch die Verwendung von Chatbots sinnvoll sein.

Manche Innendiensttätigkeiten können hingegen durch Robot Process Automation automatisiert werden, wodurch Kapazitäten freiwerden, um noch effektiver auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Durch VR-Technologie und Smart Glasses rücken Ihre Mitarbeiter hingegen näher an den Kunden heran, ohne sich selbst vom Fleck zu bewegen. Auch dadurch können Sie Ihrer Field-Service-Mannschaft Arbeit ersparen.

Die Liste der Innovationen im Service ist lang. Bleiben Sie hier stets auf dem Laufenden! Die Digitalisierung macht völlig neue Arbeitsweisen im Service möglich und stärkt die Bedeutung des Remote Supports im Kundendienst. Das geht dabei weit über die Verwendung eines Ticket-Systems hinaus, das den Grundstein für erfolgreichen Remote-Kundendienst darstellt. Investieren Sie rechtzeitig in Innovationen – vergessen Sie dabei aber nicht, ein Geschäftsmodell zu entwickeln, damit sich Ihre Investition auch auszahlt.  

Wissensmanagement für exzellenten Service

Der Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank ist unerlässlich, damit Informationen und Know-how auch von einem Techniker an den anderen weitergegeben werden kann. Die Speicherung von Wissen an einem leicht zugänglichen Ort, lässt Mitarbeiter im Innendienst die richtige Lösung schneller finden. Viele Störungen sind in ähnlicher Weise bereits zuvor aufgetreten und es bedeutet eine enorme Zeitersparnis, wenn auf einen bereits erprobten Lösungsweg zurückgegriffen werden kann.

Ihre Wissensmanagementstrategie sollte dabei als Lernendes System angelegt sein, damit Ihre Techniker nicht die immer gleichen Fehleranalysen wieder und wieder durchführen müssen. Passende Software kann Ihren Mitarbeitern Wahrscheinlichkeiten dafür angeben, welche Ursache eine auftretende Störung haben könnte.

Auf diese Weise kann Ihr Kollege die Ursache mit der höchsten Wahrscheinlichkeit zuerst prüfen. Eine enorme Einsparung von Kosten und Mühen ist die Folge. Der Einsatz von KI-Technologie bietet in diesem Bereich bereits effektive Möglichkeiten und wird in Zukunft noch stärker an Bedeutung gewinnen. 

Die Gestaltung des Service-Teams im Remote Support

Ihr Team muss richtig aufgestellt sein, um hervorragenden Service bieten zu können. Um mit Ihrer Strategie im Bereich Service Excellence zu punkten, müssen Sie Ihre Kunden begeistern. Dafür ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter an einem Strang ziehen. Sie müssen ihnen also die Möglichkeit geben, sich miteinander auszutauschen.

Vor allem durch die Zunahme von Home Office wird dies zunehmend wichtiger und schwieriger. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Kanäle zur Verfügung, über die sie miteinander in Kontakt treten können. Bestimmen Sie Zeiten für Video-Konferenzen, um ab und zu alle an einen Tisch zu bringen.

Einen weiteren wichtigen Aspekt betreffend des Teambuildings, stellt die fachliche Ausrichtung Ihrer Techniker dar. In kleinen Abteilungen müssen sich häufig alle Techniker auch mit allen Maschinen und Störungen grundsätzlich auskennen. In größeren Teams ist die Ausbildung von Spezialisten absolut sinnvoll, wodurch ein gutes Skill Management wichtiger wird.

Allerdings sollten Spezialistenpositionen stets durch mehrere Mitarbeiter ausgefüllt werden. Das Fachwissen sollte nie bei einer einzigen Person liegen, die durch Krankheit oder Jobwechsel jederzeit ausfallen kann. Um in diesem Sinne nicht im Regen zu stehen, befolgen Sie stets den Grundsatz „Einer ist keiner!“.

Verwerten Sie Daten und Informationen, die im Remote-Support anfallen

Bei Ihren Innendiensttechnikern wird das Wissen aus Field und Remote Service aggregiert. Mitarbeiter im Außendienst sind weitaus schlechter über die Arbeit ihrer Innendienstkollegen im Bilde, als das umgekehrt der Fall ist. Innendiensttechniker bereiten Außendiensteinsätze vor, weisen Aufträge im Feld zu und lesen im Nachgang die Einsatzberichte um die Fälle systemisch abschließen zu können.

Deshalb liegt es im Verantwortungsbereich des Innendienstes, sich um die Verwertung der anfallenden Daten zu kümmern. Sie sind für den Feedbackloop zur Entwicklung verantwortlich. Die Probleme mit den bestehenden Maschinen sollten sowohl in der fortlaufenden Serienentwicklung, als auch bei der Neuentwicklung der nächsten Generation von Maschinen berücksichtigt werden. Auf diese Weise werden Produkte stetig verbessert. Außerdem müssen die Anforderungen, die die Serviceabteilung ihrerseits an die Maschinen hat, mit der Entwicklungsabteilung abgesprochen werden.

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