Kundenerwartungen – Diese 5 Grundbedürfnisse Ihrer Kunden müssen Sie kennen!

Im Service begegnen wir Kunden mit sehr unterschiedlichen Problemen. Dennoch lassen sich die Bedürfnisse im Allgemeinen auf eine Reihe von üblichen Kundenerwartungen reduzieren, die Sie in jedem Fall adressieren müssen, um Kunden halten zu können.

Gerade im Bereich der Servicedienstleistungen ist es schwierig, Kunden dauerhaft für das eigene Angebot zu begeistern. Im B2B-Umfeld haben weiche Faktoren wie Gewohnheiten oder die emotionale Bindung zu einer Marke einen sehr geringen Einfluss auf die Kundenbindung zum Unternehmen. Sie können den Kunden an einem Tag hellauf begeistern und er lässt Sie dennoch kurz darauf zugunsten Ihres Wettbewerbers fallen.

Deshalb ist es wichtig, die harten Faktoren zu kennen, nach denen ihr Angebot entweder überzeugt oder links liegen gelassen wird. Mit der folgenden Auflistung der allgemeinen Kundenerwartungen können Sie sich selbst hinterfragen: Habe ich diesen Punkt im Blick und was tue ich, um diese Anforderung mit meiner Serviceabteilung zu erfüllen?

Kundenerwartung Nr.1: Schnelligkeit

Fragt man Kunden danach, was ihre wichtigsten Anforderungen an eine Serviceabteilung sind, steht in Deutschland die Reaktionsgeschwindigkeit an erster Stelle. Dies ist im Ausland oft nicht anders. Sie müssen Ihren Kunden das Gefühl geben, dass sich direkt nach der ersten Kontaktaufnahme mit Ihrer Abteilung die Zahnräder in Bewegung setzen und an einer Lösung gearbeitet wird.

Dazu gehört auch, dass Sie genügend Kapazitäten besitzen und zeitnah vor Ort sein können. Hierfür ist es erforderlich, die Prozesse im Service im Griff zu haben und die unterschiedlichen Rollen in Ihrer After-Sales-Abteilung abzudecken. Auch über eine effektive Qualitätssicherung Ihrer Leistungen sollten Sie in diesem Zusammenhang nachdenken.

Kundenerwartung Nr. 2: Verlässlichkeit

Kunden möchten keine Spielchen spielen und von Kleingedrucktem überrascht werden. Deshalb ist es erforderlich, ehrlich zu kommunizieren und die anfallenden Kosten transparent darzustellen. Absprachen und Zusagen sollten absolut eingehalten werden!

Das Bedürfnis nach Verlässlichkeit ist dabei nicht nur eine Last auf der Schulter des Service Managers. Sie können es sich auch zunutze machen, um die eigene Planungssicherheit zu erhöhen. Der Vertrieb von Serviceverträgen macht die Erbringung von Serviceleistungen für Sie und Ihre Kunden planbarer und sorgt für eine bessere Einschätzung der anfallenden Kosten. Auch der Trend Richtung Product-as-a-Service und Verfügbarkeitsgarantien wird durch dieses Bedürfnis gestärkt und kann einen Vorteil für geschickte After-Sales-Strategen darstellen.

Kundenerwartung Nr.3: Fachwissen

Niemand kennt sich besser mit Ihren Produkten aus als Sie selbst. Das macht den Unterschied zwischen Ihnen als Premiumanbieter und den Trittbrettfahrern aus, die Ihre technischen Konzepte kopieren. Sie kennen Ihre Maschinen und sind zur Stelle, wenn ein Problem auftritt.

Dazu gehört auch, dass Sie genügend Fachpersonal und Techniker vorhalten und Ihre Strategie im Bereich Outsourcing keine wesentlichen Teile der Serviceerbringung erfasst. Eventuell müssen Sie sich in diesem Zusammenhang auch mit Produkten von Zulieferern auseinandersetzen. Um Ihre Mitarbeiter stets auch im Falle von Personalwechsel auf dem Laufenden zu halten, sollte ein gelungenes Skill Management etabliert werden.

Mithilfe von Value Added Services wie beispielsweise Predictive Maintenance und Condition Monitoring können Sie Kunden hingegen ganz hervorragend mit Ihrem Know-how überraschen und dauerhaft vom eigenen Angebot überzeugen. Hier bieten sich große Chancen für kluge Servicedesperados!

Kundenerwartung Nr.4: Kundenorientierung

Kunden wollen sich im Service wahr- und ernstgenommen fühlen. Die Entwicklung und Förderung der Kundenorientierung und einer ausgewiesenen Servicementalität sollte für einen Service Manager einen hohen Stellenwert besitzen. Es ist wichtig, diese Prinzipien in der eigenen Abteilung zu kultivieren und dafür zu sorgen, dass sie auch nach außen getragen werden. Das gesamte Kundenmanagement und Beschwerdemanagement Ihres Unternehmens sollte von diesem Gesichtspunkt geprägt sein.

Sie müssen auch die Möglichkeit bieten, sich in den Lösungsprozess einzubringen und an einer Beseitigung des Problems mitarbeiten zu können. Denn ein Hauptproblem für verärgerte Kunden, stellt das Gefühl des Kontrollverlustes dar, das wir empfinden, wenn eine ausgehandelte Leistung oder eine Maschine nicht den Erwartungen entspricht. Hören Sie Ihren Kunden zu und arbeiten Sie mit Ihnen zusammen!  

Kundenerwartung Nr.5: Verfügbarkeit

Kunden wollen Sie im Problemfall jederzeit und sofort erreichen können. Dieses Bedürfnis adressieren Sie im besten Fall schon frühzeitig, indem Sie schon beim Kauf eines Produktes über Kontaktmöglichkeiten zum Service informieren. Auf jeden Fall sollten Sie genügend Einsatz zeigen, um als Serviceabteilung auch nach außen hin sichtbar zu sein. Zum Beispiel indem Ihr Kontakt an prominenter Stelle auf der Unternehmensseite vertreten ist.

Zur Verfügbarkeit gehört auch die einfache Nutzung. Die Kontaktaufnahme sollte für Kunden so einfach wie möglich gestaltet sein. Das ist vor allem wichtig, wenn Sie auf Techniken aus dem Bereich Self Service oder Chatbots zurückgreifen. Die Interaktion mit dem Service muss stets so einleuchtend und intuitiv wie möglich für den Kunden geplant werden.