Coverbild Was internationale Servicekunden von Ihren Technikern erwarten.

Was internationale Servicekunden von Ihren Technikern erwarten…

Gepostet von

Die Forschung zu internationalen Servicekulturen bestätigt ein paar Unterschiede darin, was Kunden von Technikern im Kundendienst erwarten. Vor allem aber viele Gemeinsamkeiten.

Was ist internationalen Servicekunden bei der Erbringung von Dienstleistungen durch Ihre Mitarbeiter wichtig und gibt es dabei Unterschiede zwischen Servicebereichen in unterschiedlichen Nationen? Dieser Frage wollen wir nachgehen, indem wir uns die Zahlen aus der Dissertation „The influence of national culture on customers' attitude towards product accompanying services“ anschauen. Im Rahmen dieser wurden knapp 1600 Servicekunden aus 30 unterschiedlichen Nationen befragt. Unter anderem zu den Erwartungen, die Sie an die Serviceerbringung von Technikern stellen.

Hierfür konnten die Befragten zwischen fünf unterschiedlichen Dimensionen gewichten. Je höher die Befragten eine einzelne Dimension gewichteten, desto wichtiger war diese im Verhältnis zu den anderen. Die zu erwartende Normalverteilung falls alle Dimensionen exakt gleich wichtig wären, läge also bei 20%. Die unterschiedlichen Dimension waren:

Erscheinungsbild – Wie tritt ein Servicetechniker beim Kunden auf? Macht er einen kompetenten und gepflegten Eindruck?

Verlässlichkeit – Werden Absprachen, die mit Ihrer Serviceabteilung getroffen werden auch von Ihren Technikern eingehalten?

Reaktionsgeschwindigkeit – Wie schnell sind Ihre Leute und können vor Ort oder remote Probleme beheben? Sind sie pünktlich?

Höflichkeit – Diese Dimension betrifft die guten Manieren Ihres Personals.

Einfühlungsvermögen – Sind Ihre Mitarbeiter fähig, die Probleme des Kunden zu verstehen und merken sofort, wo der Schuh drückt?

Wir haben in der ServiceLobby bereits mehrere Ergebnisse  aus dieser Studie veröffentlicht. Erfahren Sie auch, wie internationale Servicekunden sich bei der Akzeptanz innovativer Servicetechnologien, der Bewertung verschiedener After-Sales-Services oder bei der Bewertung der Nutzendimension von Serviceleistungen unterscheiden.

Reaktionsgeschwindigkeit und Verlässlichkeit waren die wichtigsten Attribute

Weltweit ist man sich einig, dass Ihre Servicemitarbeiter vor allem zwei Dinge besonders hoch priorisieren sollten, um einen guten Eindruck zu hinterlassen:

  1. Sie sollten sehr schnell auf Kundenanfragen reagieren können und Ausfallzeiten mit Ihrem zeitnahen Einschreiten so gering wie möglich halten.
  2. Absprachen mit dem Kunden sollten unbedingt eingehalten werden. Kunden möchten sich immer und überall auf das Wort von Serviceprovidern verlassen können. Schließlich hängt in der Regel ein großer Teil ihrer eigenen Planung davon ab.

Kein einziges Land hatte bei den Dimensionen Verlässlichkeit und Reaktionsgeschwindigkeit einen Wert unterhalb der Normalverteilung erzielt. Geschwindigkeit und Verlässlichkeit müssen überall stets die beiden obersten Maxime bei der Erbringung von Services sein. Besonders viel Wert auf Reaktionsgeschwindigkeit legte man dabei vor allem in Russland, aber zum Beispiel auch in Dänemark und den USA. Am meisten Wert auf verbindliche Absprachen legten die schweizer Servicekunden mit 37,5%.

Manche Länder legen etwas mehr Wert auf das Zwischenmenschliche als andere

Auch wenn eine schnelle und zuverlässige Serviceerbringung für die meisten Kunden international das wichtigste Kriterium zur Bewertung der Arbeit einer Serviceabteilung darstellt, fällt doch auf, dass das Zwischenmenschliche in manchen Kulturen etwas höher bewertet wird als anderswo.

In der Türkei scheint beispielsweise ein korrektes Erscheinungsbild einen besonders hohen Stellenwert einzunehmen. Mit dieser Gewichtung stachen türkische Kunden bei der Befragung deutlich hervor. Auch Höflichkeit wird am Bosporus wertgeschätzt. In Schweden scheint hingegen ein hohes Einfühlungsvermögen wichtiger als in anderen Nationen zu sein. In Ländern wie zum Beispiel der Schweiz oder den Vereinigten Staaten erwartet man vor allem, dass alles zuverlässig und schnell vonstatten geht.

Kunden wünschen sich Sicherheit

Die Ergebnisse zeigen ganz klar, dass sich Kunden auf Sie als Servicepartner verlassen wollen. Sie sollten jederzeit ausstrahlen und kommunizieren, dass alles daran gesetzt wird, um im Falle von Ausfällen so schnell wie möglich helfen zu können. Wenn Sie einem Kunden etwas zugesichert haben, halten Sie sich daran. In manchen Ländern spielt jedoch der Aufbau einer persönlichen Beziehung eine etwas größere Rolle. Behalten Sie das im Hinterkopf! Letztendlich sind persönliche Beziehungen auch der Schlüssel zu einem erfolgreichen Servicevertrieb.

Erwartungen an Servicetechniker

Quelle: Dr. Simon Tonat: The influence of national culture on customers' attitude towards product accompanying services (2018)

Kommentar verfassen

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.