Service Management in Japan

Ein deutscher Serviceleiter wagt den Sprung nach Japan. Hier in der ServiceLobby berichtet er über die kulturellen Unterschiede, die auch das Servicegeschäft beeinflussen. Was unterscheidet sich zwischen Fernost und heimischen Gefilden und wie kann damit umgegangen werden? – Ein Gastbeitrag von Christoph Müller

Japan und Deutschland haben ein paar Gemeinsamkeiten, beides sind zum Beispiel große Industrienationen. Allerdings gibt es selbstverständlich noch weitaus mehr, was unsere beiden Gesellschaften unterscheidet. Deshalb will ich im Folgenden die Unterschiede darstellen, die ich in Bezug auf Service- und Unternehmenskultur erfahren durfte.

Wie wird man als Europäer in der japanischen Geschäftswelt wahrgenommen?

In Japan leben wenige Ausländer. 97 % der Bevölkerung sind japanisch-stämmig. Auch die restlichen 3 % setzen sich größtenteils aus anderen ostasiatischen Bevölkerungsgruppen zusammen. Man ist also als deutscher Ingenieur durchaus ein Exot. Und ein Europäer, der fließend japanisch spricht, ist stets eine besondere Überraschung für die Einheimischen.

Diese Tatsache sorgt zum einen dafür, dass ich sehr oft bevorzugt behandelt werde. Neue Bekanntschaften zeigen großes Interesse an dem Grund, warum ich in ihr Land gekommen bin. Andererseits bekomme ich auch oft gesagt, dass ich als Ausländer nicht verstehen kann, wie Dinge in Japan funktionieren. Unterm Strich macht es aber das wohlwollende Umfeld einfach, sich in die Kultur einzuleben, auch wenn vieles sehr gewöhnungsbedürftig ist.

Worauf muss ich besonders im Umgang mit japanischen Kollegen achten?

Die kulturellen Unterschiede sollten nicht unterschätzt werden. Japan ist ein sehr kollektivistisches Land. Einzelpersonen treffen hier in der Geschäftswelt ungern eigenständige Entscheidungen. In der Vergangenheit wurde hier gerne der „Ringi“-Prozess angewandt, in Zuge dessen eine Entscheidung niedergeschrieben und von allen Verantwortungsträgern unterzeichnet wird, bevor man an die Umsetzung geht.

Auf diesen Prozess wird zwar immer seltener zurückgegriffen, man begegnet ihm dennoch auch heute noch an vielen Stellen. Es ist auch heute noch so, dass man sich zunächst bei allen Stellen rückversichert, ob Probleme entstehen könnten, bevor man etwas ändert. Deshalb benötigt man aus westlicher Sicht sehr viel Geduld, um Veränderungen einzuführen. In Europa probiert man eher zunächst aus und evaluiert dann im Nachgang.

Ein weiterer Aspekt ist, dass Japaner über sehr ausgeprägte hierarchische Strukturen verfügen und zudem Autorität stark vom Alter einer Person abhängig machen. Es gibt immer wieder Situationen, in denen man beobachten kann, dass automatisch derjenige, der am ältesten wirkt, als hierarchisch am höchsten gestellte Person wahrgenommen wird.

Ebenso können Missverständnisse aufgrund des unterschiedlichen Kommunikationsverhaltens entstehen. Japaner bestätigen zum Beispiel gerne, dass sie dem Sprechenden zuhören durch Wiederholen des japanischen Wortes „Hai“. Dies kann wörtlich mit „ja“ übersetzt werden. Allerdings wird damit nicht unbedingt Zustimmung ausgedrückt, sondern das Empfangen der Botschaft. Fremde denken dann manchmal fälschlicherweise man wäre sich bereits einig. Wie man sich denken kann, führt dies manchmal zu Unmut.

Was sind die größten Unterschiede in der japanischen Arbeitswelt im Vergleich zu Deutschland?

Japan hat ein sehr konservatives Bild von Arbeit, welches sich nur langsam ändert. Themen, die ich als Kind in der Tagesschau gehört habe, sind in Japan im Jahr 2023 aktuell: sei es die Emanzipation der Frau, das Einführen flexiblerer Arbeitszeiten oder Immigration. In den letzten Jahren hat sich zwar viel bei der Regulierung von Überstunden und Urlaub zum Positiven hin verbessert, jedoch scheint es weiterhin weit weg von europäischen Verhältnissen zu sein.  

Wie unterscheidet sich das Servicegeschäft?

Ich nehme wahr, dass häufig nur auf Hersteller zugegangen wird, wenn es Probleme mit einer Maschine/einem Gerät gibt. Sowohl im geschäftlichen als auch im privaten Umfeld. Es gibt wenige Freelancer, die Reparaturleistungen anbieten und Drittfirmen, die Serviceleistungen anbieten, sind in der Regel durch den Hersteller zertifiziert. Das ist für produzierende Unternehmen sehr hilfreich, da es hier nur wenig bis keine Konkurrenz im Servicegeschäft gibt.

Andererseits ist es eine große Hürde für Unternehmen, die ein neues Business in Japan beginnen wollen. Wenn man den erwünschten Service nicht leisten kann, dann erschwert dies die Kaufentscheidung des Kunden und viele entscheiden sich dann doch für den lokalen Anbieter.

Das Service-Level ist in Japan generell sehr hoch, auch wenn es für mich manchmal einfach übertrieben erscheint. Viele Kunden legen zum Beispiel Wert auf die reine Anwesenheit des Service. Im Ersten Moment ist es häufig wichtiger, dass jemand da ist und sich um den Kunden kümmert, anstelle dass die richtige Person vor Ort ist, die ein technisches Problem dann auch lösen kann.

Serviceverträge in Japan verkaufen

Der Vertrieb von Serviceverträgen ist nicht unbedingt einfacher in Japan, aber anders. Die Kunden sind hier in verstärktem Maße an „Rund-um-sorglos“-Paketen interessiert. Nach meinem Verständnis ist dies unter anderem auf die strikte Budgetierung der Fabriken zurückzuführen. Unplanmäßige Kosten müssen über komplexe und langwierige Freigabeverfahren bestätigt werden. Schon deshalb sind Fabrikleiter häufig an Serviceverträgen interessiert, die ihre Kosten planbarer gestalten. Diese Verträge haben häufig gemein, dass die Arbeitszeit der Servicetechniker beim Kunden kostenfrei ist.

Was sind die Erwartungen an Servicedienstleister?

Unsere Kunden erwarten, dass wir schnell vor Ort sind und sowohl gewissenhaft als auch gründlich unsere Arbeit erledigen. Es mag etwas kontra-intuitiv sein, aber in Japan ist es oft wichtiger, schnell erreichbar zu sein und sich dann gründlich mit dem Thema auseinanderzusetzen, als tatsächlich die Zeit bis zur Lösung des Problems möglichst kurz zu halten.

Müsste ich 5 Qualitätsdimensionen einer Maschine nach ihrer Bedeutung für japanische Kunden in einer Reihe anordnen, würde ich das folgendermaßen tun: Am wichtigsten ist wohl eine hohe Produktivität, dicht gefolgt von einer hohen Verfügbarkeit der Anlage. Danach wird Wert auf eine hohe Qualität der Produkte gelegt. Etwas weniger bedeutungsvoll sind niedrigere Betriebskosten und umfassende Sicherheitsanforderungen. An diese Bedürfnisse sollten auch Serviceleistungen angelehnt sein.

In letzter Zeit wird auch der Footprint der Maschinen immer wichtiger. Damit ist nicht unbedingt der ökologische Fußabdruck gemeint. Es ist einfach so, dass viele Fabriken sehr klein sind und dadurch jeder Zentimeter wichtig wird. Außerdem ist es gerade im Zeitalter der Digitalisierung wichtig, dass Online-Tools auch in japanischer Sprache angeboten werden müssen, um akzeptiert zu werden.

Sind die Japaner im Service aufgeschlossen(er) gegenüber innovativen Technologien wie Predictive Maintenance oder VR-Fernwartungen? 

In persönlichen Gesprächen zeigen viele japanische Kunden ein Interesse an solchen Systemen und sehen deren Vorteile. Leider wird es hinterher häufig schwierig, diese dann auch tatsächlich einzuführen. Hindernisse in Sprache oder Kommunikation bezüglich Datensicherheit lassen diese Themen nur langsam voranschreiten.  

Was ist der größte Unterschied im Servicegeschäft zwischen Japan und Deutschland? 

Das japanische und deutsche „Ingenieurtum“ sind sich zwar teilweise sehr ähnlich, aber dann im Detail doch ganz unterschiedlich. Das Toyota Produktionsystem hat Japan stark geprägt. Insbesondere „Saihatsuboshi“, das Verhindern vom Wiederauftreten eines Problems, ist von zentraler Bedeutung. Während man in Deutschland häufig darauf ausweicht, dass es ein Ausnahmefall ist, werden selbst Ausnahmen in Japan ganz genau unter die Lupe genommen.

Dies passiert in allen denkbaren Situationen. Ich hatte ein Gespräch mit einem Kunden darüber, dass an einem Equipment der falschen Sticker angebracht wurde. Zu meiner Überraschung hat der Kunde direkt Dokumente vorgelegt, dass derselbe Fehler vor drei Jahren schon einmal stattgefunden hat.

Was sind die NoGos im japanischen Service Business?

Japanische Kunden wollen immer verstehen, warum ein Defekt aufgetreten ist. Sie müssen also unbedingt erklären, wie ein Ausfall zustande kam und zukünftig verhindert wird. Insbesondere gilt das, wenn es um hochpreisige Ersatzteile geht.

Stellen Sie außerdem niemals eine Rechnung, wenn es noch offene Probleme gibt. Durch das verfrühte Fragen nach Bezahlung, kann man Japaner schnell verärgern. Das gilt auch, wie oben beschrieben, wenn dem Kunden noch nicht erklärt wurde, was der Grund des Problems war und wie die Situation verbessert wurde.

Zudem sollten Techniker immer die Hausregeln beim Kunden beachten. Beispielsweise Straßen und Wege nicht überkreuzen, ohne vorher mit dem Finger in beide Richtungen gezeigt zu haben, falls das vorgeschrieben ist. Helm, Mütze, Schutzbrille sind ebenso auf die Art und Weise zu tragen, wie es vor Ort verlangt wird. Oft wird auch telefonieren während dem Laufen übelgenommen. Das hängt vom Kunde ab, aber Vorschriften am Standort müssen streng eingehalten werden, da sich der Kunde sonst nicht respektiert fühlt.