Beitragsbild zur Akzeptanz von Servicetechnologie

Kulturelle Unterschiede in der Akzeptanz von Serviceinnovationen

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Die Wahrnehmung von technologischem Fortschritt ist in unterschiedlichen Kulturen sehr ambivalent. Das hat letztendlich auch Einfluss auf die Akzeptanz von Servicetechnologien. International aufgestellte Unternehmen sollten sich dessen bewusst sein.

Neue Technologien beeinflussen unseren Alltag und die Berufswelt in vielfältiger Weise. Sie sind dabei oft Fluch und Segen zugleich. Meistens machen sie uns das Leben einfacher oder sorgen dafür, dass wir unsere Arbeit effizienter gestalten können. Gleichzeitig ergibt sich aus diesem Verhältnis allerdings auch eine immer höhere Abhängigkeit. So entsteht zum Beispiel durch die fortschreitende Digitalisierung in der Industrie leider auch eine größere Gefahr durch Cyberkriminalität in Form von Industriespionage oder Sabotageaktionen. Außerdem können Digitalisierungsvorhaben die Effizienz von Prozessen durchaus auch verschlechtern, wenn sie nicht richtig gemanagt werden.

Tech-Innovationen dürfen im Service dennoch nicht verschlafen werden!

Der größte Feind des Fortschrittes ist, neben teilweise berechtigter Bedenken, in den meisten Fällen jedoch die Trägheit des Menschen. Warum sollte man sich die Mühe machen, neuartige Technologien zu testen und den Umgang mit Ihnen zu erlernen, wenn doch im Moment alles in Ordnung ist und der Umsatz stimmt? Die Antwort ist einfach: Die Konkurrenz schläft nicht! Neben anderen Maschinen- und Anlagenbauern können durch die zunehmende Digitalisierung auch vermehrt IT-Unternehmen den OEMs hierzulande Konkurrenz machen und Marktanteile abgreifen. Wenn Tech-Innovationen richtig geplant und umgesetzt werden, stellen sie deshalb einen unverzichtbaren Wettbewerbsvorteil im Service dar.

Die Zukunft des Service wird von sich fundamental verändernden Kundenbedürfnissen geprägt sein. Erfahren Sie, wie Sie sich darauf einstellen können.

Deutschland ist Schlusslicht

Wenn wir das im Hinterkopf haben, müssen wir vielleicht mit etwas Sorge auf unsere heimische Servicelandschaft blicken. Denn Deutschland befindet sich in der Frage der Technologieakzeptanz im Ländervergleich auf dem letzten Platz (siehe Grafik unten). Hierzulande neigt man dazu, Maschinen lieber evolutionär weiterzuentwickeln, anstatt sich für revolutionäre Neuerungen begeistern zu lassen. Das ist, bis zu einem gewissen Maße, auch verständlich. Denn Deutschland ist ein Land mit einer starken Wirtschaft und einem ausgezeichneten Maschinenbau. Vieles ist in der Vergangenheit bereits richtig gemacht worden. Man sollte sich jedoch vom früheren Erfolg nicht blenden lassen und entscheidende Entwicklungen verschlafen.

Übrigens ist auch die Schweiz im Servicebereich schwer von Fortschrittstechnologien zu beeindrucken. Falls Ihr Unternehmen ausschließlich im DACH-Raum tätig ist, sollten Sie deshalb eventuell darüber nachdenken, Technologieinnovationen zuerst in Österreich zu testen. Hier sieht es etwas besser aus.

In der ServiceLobby existieren bereits Artikel zu den Ergebnissen für Servicekultur in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Alle besprochenen Daten beziehen sich auf die Erhebung, die ich im Rahmen meiner Doktorarbeit im Jahr 2018 erfasst habe. Befragt wurden ca. 1600 Servicekunden aus 30 unterschiedlichen Ländern zu Ihrer Einstellung gegenüber neuartigen Servicetechnologien wie bspw. Smart Glasses, Cloud basierten Services oder Videotechnologien.
Dr. Simon Tonat

Dr. Simon Tonat

Schweden und die Niederlande sind Innovationsspitzenreiter in Europa

Die aufgeschlossensten Servicekunden können auf diesem Kontinent in Schweden und in den Niederlanden angetroffen werden. Das ist nicht überraschend, da diese Länder auch in anderen Bereichen als eher fortschrittsfreundlich gelten. Schweden ist trotz seiner geringen Einwohnerzahl eines der führendsten Wissenschaftsländer der Welt und auch die Niederlande sind nicht für übermäßigen Konservatismus bekannt.

China und Brasilien erzielen das beste Ergebnis

Am wenigsten Berührungsängste mit neuartigen Technologien haben weltweit die Servicekunden in China und Brasilien. Während die Fortschrittsbegeisterung der Chinesen allgemein bekannt ist, stellt Brasilien vielleicht den Überraschungssieger unseres Rankings dar. Die brasilianische Bevölkerung ist vergleichsweise jung und wahrscheinlich deshalb bereits im Allgemeinen sehr technikaffin. Diese offene Einstellung schlug sich im Rahmen der Erhebung auch auf den Servicebereich durch.

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Die Prozentzahlen haben in Ihrem Vergleich untereinander und nicht in ihrer Absolutheit Bedeutung. Sie ergeben sich aus der Auswertung der Fragen zur Dimension "Technologieakzeptanz im Service".

Testen Sie Service-Innovationen in Ländern mit hoher Technologieakzeptanz!

Anhand der dargestellten Ergebnisse können Sie ablesen, welche Nationen sich in der Befragung als besonders technikaffin im Service herausgestellt haben. Diese Informationen können Sie nutzen, um beim Test neuartiger Servicetechnologien eventuell auf Standorte in Ländern auszuweichen, die solchen Innovationen positiver eingestellt sind. Auf diese Weise verhindern Sie, dass aufgrund einer grundsätzlichen Abwehrhaltung gewinnbringende Ansätze zu schnell verworfen werden. Sobald sich Innovationen bereits irgendwo anders durchgesetzt haben, sind derlei Abwehrmechanismen oft abgeschwächt.

In manchen Nationen muss etwas mehr Aufklärungsarbeit geleistet werden!

Die Umsetzung von Vorhaben im Bereich Serviceinnovation bedarf in manchen Ländern eines zusätzlichen Kommunikationsaufwandes. Häufig entsteht das Gefühl, dass neue Technologien um ihrer selbst willen eingeführt werden und eigentlich keinen nennenswerten Vorteil einbringen. Natürlich gibt es solche Service-Hipster manchmal auch tatsächlich, bei denen schon aus Prinzip alles Cyber-Big-Data-und-sowieso-digitalisiert sein muss, ohne dass eine genaue Prüfung der Wirtschaftlichkeit und Prozesseffektivität stattfindet. Deshalb sollten Sie mancherorts vielleicht etwas intensiver und langatmiger den Nutzen Ihres Vorhabens gegenüber den Kunden kommunizieren, damit Sie nicht mit einem solchen Yuppie verwechselt werden. Dadurch erreichen Sie dann letztendlich auch hier oft eine angemessene Akzeptanz.

Quelle: Dr. Simon Tonat: The influence of national culture on customers' attitude towards product accompanying services (2018)

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