Servicekultur in der Schweiz

Servicekultur in der Schweiz – Je steiler das Tal, desto merkwürdiger die Leute

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Mit obigem Spruch erklärte mir einst ein eidgenössischer Kunde die Eigenheiten seiner Landsmänner. Ich selbst habe die Schweizer allerdings als sehr vernünftige Kollegen und Kunden kennengelernt. Eventuell war ich aber auch einfach nicht in den steilsten Tälern unterwegs. Die Ergebnisse meiner Forschung zur Schweizer Servicekultur zeichnen ebenfalls ein eher konservatives Bild.

Die Daten offenbarten tatsächlich einige Besonderheiten bezüglich der Schweizer Servicelandschaft. Verlässlichkeit und Qualität werden sehr wertgeschätzt. Bei der Datenerhebung für meine Dissertation zeichneten sich aber auch diverse Ausreiserergebnisse ab, die ich im Folgenden genauer besprechen möchte.

Verlässlichkeit muss oberste Maxime im Service sein!

Höflichkeit und Erscheinungsbild Ihrer Techniker sind im Vergleich zu anderen Nationen nicht die wichtigsten Kriterien, mit denen die Qualität Ihrer Dienstleistungen bewertet wird. Bezüglich Höflichkeit erzielte die Schweiz sogar das niedrigste Ergebnis aller 30 untersuchten Nationen. Das Erscheinungsbild lag auf dem zweitletzten Platz. Ihre Techniker sollten natürlich trotzdem nicht ungewaschen bei einem Schweizer Kunden einfallen und seine Mitarbeiter beleidigen.

Denn die Prozentzahlen spiegeln nur die verhältnismäßige Wertigkeit der Dimensionen wider und keine absoluten. Den niedrigen Werten in diesen beiden Kategorien steht deshalb der höchste Wert für Verlässlichkeit von allen in der Studie berücksichtigten Ländern gegenüber. Sie sollten also auch hier besonderen Wert darauflegen, Absprachen genau einzuhalten und exakt das zu liefern, was Sie versprochen haben.

Reaktionsgeschwindigkeit erzielte ebenfalls einen vergleichsweise hohen Wert. Im Ländervergleich wurde insgesamt Platz 8 belegt. Der Wert Einfühlungsvermögen erreichte Platz 22 mit 12,82%.

Relative Wichtigkeit der Qualitätsdimensionen in der Schweiz

Predictive Maintenance reist die Schweizer nicht vom Hocker!

Serviceleistungen erfreuen sich generell keiner besonders hohen Beliebtheit. Auch hier belegte die Schweiz im Rahmen meiner Befragung einen letzten Platz: Die Akzeptanz von Wartungsstrategien aus dem Bereich Predictive Maintenance ist so niedrig wie in keinem anderen Land.

Die Eidgenossen hängen ihr Fähnchen offenbar nicht in den Wind und es dauert etwas länger bis man sie von modernen Wartungsverfahren überzeugt hat. Offenbar hat hier der andauernde Hype um Predictive Maintenance noch nicht jeden erfasst.

Seien Sie deshalb nicht überrascht, wenn Sie in diesem Feld etwas mehr Widerstand antreffen als auf anderen Märkten. Immerhin 42% der Befragten sehen keinen besonderen Mehrwert von datengestützten Wartungsformen. Berücksichtigen Sie diese Erkenntnis auch bei der Ausgestaltung Ihrer Marketingstrategien. Erläutern Sie eventuell nochmals die Bedeutung von Predictive Maintenance für den wichtigen Zukunftsschritt dahin, Produktionsleistung als Service anzubieten.

Ein Schweizer Uhrwerk braucht keine Wartung!

…eine Industrieanlage allerdings schon. Als meisterhafte Maschinenbauer scheint den Eidgenossen auch hierfür allerdings etwas das Verständnis zu fehlen. Die Akzeptanz von präventiven Wartungen lag bei lediglich 56%. Damit belegten sie Platz 26 in der Nationenrangliste. Die Schweizer haben hohe Ansprüche an die Maschinen, die Sie ihnen liefern.

Umfassende Serviceverträge sind ebenfalls schwer an den Mann zu bringen. Die Akzeptanz hierfür belegte den viertletzten Platz. Es zeigt sich bei diesem Thema insgesamt ein großer Unterschied zur Servicekultur in Deutschland. Hierzulande sind Kunden besonders aufgeschlossen gegenüber Wartungsdienstleistungen. Jenseits des schwäbischen Meeres (Bodensee) erwartet man teilweise, dass Ihre Anlagen vom Stapel laufen und absolut reibungslos ihren Dienst tun, ohne dass Zusatzservices nötig werden.

Für Service-Manager kann diese Erwartungshaltung natürlich unbefriedigend sein. Es bedarf hier etwas mehr Überzeugungsarbeit und Geduld, um mit Ihren After-Sales-Services zu überzeugen.

Die Akzeptanz für neuartige Technologien und Anwendungen im Service ist mit 53% (Platz 28) ebenfalls nicht besonders hoch. Untersucht wurden dabei Tools wie Cloud basierte Services, Smart Glasses und Videotechnologie. In diesem Bereich können wir Deutschen allerdings ebenfalls nicht besonders auftrumpfen. Wir liegen nämlich sogar noch zwei Plätze dahinter.

Akzeptanz von Serviceleistungen in der Schweiz

Verfügbarkeit und Qualität der produzierten Teile haben höchste Priorität

Bei der Bewertung der Nutzendimensionen von Serviceleistungen werden ausschließlich Extremwerte erzielt. Wir bekommen dadurch ein eindeutiges Ergebnis für die Kundenbedürfnisse auf dem Schweizer Markt.

Bei den gewichteten Nutzendimensionen waren Kosten, Sicherheit und Produktivität der Anlagen den Schweizern jeweils am unwichtigsten. Sie belegten in allen drei Kategorien den letzten Platz im Vergleich mit anderen Ländern.

Die Schweizer schauen nicht so stark auf die finanziellen Aufwendungen, erwarten aber eine absolut hervorragende Verfügbarkeit und Qualität der Maschinen und Dienstleistungen. In diesen beiden Kategorien waren sie nämlich die absoluten Spitzenreiter im Rahmen der Auswertung.

Relative Wichtigkeit der Nutzendimensionen in der Schweiz
Versuchen Sie über diese Schiene eine Tür zu öffnen: Verkaufen Sie Ihre After-Sales-Services indem Sie genau auf die erwähnten Kundenbedürfnisse eingehen. Wenn Sie Predictive Maintenance-Lösungen verkaufen wollen, können Sie zum Beispiel sehr gut auf die Vorzüge in Bezug auf Qualität und Verfügbarkeit der Anlagen eingehen.
Leon Tonat

Leon Tonat

Fazit:

Die Schweiz liefert in vielen Kategorien ein besonders eindeutig ausgeprägtes Ergebnis. Bedenken Sie also, dass Schweizer neuen Technologien und Wartungsdienstleistungen im Vergleich zu anderen Nationen nicht besonders aufgeschlossen sind. Die Eidgenossen wollen ihren Job besonders gut machen und schauen nicht so sehr auf das Geld, solange die Qualität des Outputs stimmt. Wenn Sie als verlässlicher Partner auftreten und Absprachen einhalten, können Sie eventuell auch die etwas größere Abneigung gegenüber Serviceleistungen auf diese Weise überwinden. Sie werden aber einen etwas längeren Atem benötigen.

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