Kulturelle Unterschiede in der Bewertung von After-Sales-Services

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Die Akzeptanz diverser After-Sales-Services ist von Land zu Land verschieden. Was halten ausländische Kunden von Predictive Maintenance, klassischer Wartung, Remote Support oder Serviceverträgen? Die ServiceLobby veröffentlicht die Ergebnisse zu 30 Nationen.

Kulturelle Einflüsse spielen wie bei jedem ökonomischen Handeln auch im Service eine große Rolle. Die Akzeptanz neuartiger Servicetechnologien ist zum Beispiel bereits im europäischen Raum sehr unterschiedlich ausgeprägt. An dieser Stelle wollen wir uns aber einmal genau anschauen, wie diverse "Standardservices" international bewertet werden. Die Grundlage hierfür sind die Daten aus der Dissertation „The influence of national culture on customers' attitude towards product accompanying services“. Befragt wurden über 1600 Servicekunden aus 30 Nationen.*

Präventive Wartungsstrategien im internationalen Vergleich

Unter präventiver Wartung verstehen wir hier alle Strategien, bei denen Maschinen in definierten zeitlichen Intervallen regelmäßig überprüft werden. In Deutschland ist es schon relativ einfach, Wartungen zu verkaufen. Spitzenreiter bei der Akzeptanz konventioneller Wartungsstrategien sind allerdings die Finnen. In anderen Ländern wird es mit der regelmäßigen Überprüfung des Maschinenparks hingegen nicht immer so genau genommen.

Besonders in Kanada, Spanien und Tschechien sah man einen solchen regelmäßigen Aufwand eher als unnötig an. Man sollte deshalb im Hinterkopf behalten, dass man Kunden dort eventuell noch einmal vorrechnen muss, dass regelmäßige Wartungen eine erhebliche Kostenersparnis darstellen. Häufig vergessen Kunden auch den Einfluss eines tadellos gepflegten Checkheftes auf den Wiederverkaufswert.

Was hält die Welt von Predictive Maintenance?

Das Thema Predictive Maintenance wird im Service natürlich weltweit diskutiert. In der Regel erhofft man sich durch die datengestützte Alternative vor allem eine Effizienzsteigerung im Vergleich zu herkömmlichen Wartungsstrategien. Maschinen sollen gewartet werden, sobald dies notwendig ist und nicht einfach nur vorgegebenen zeitlichen Intervallen folgend. Im Maschinenbau mangelt es in der Breite jedoch häufig noch an gelungenen Anwendungen, die nicht nur auf dem Papier existieren.

Die schwierige und kostenintensive Umsetzung ist auch zumeist das Hauptargument derer, die in Bezug auf Predictive-Maintenance-Strategien keine großen Chancen in ihrem Servicebereich sehen. Dennoch überwiegt in den meisten Ländern eine positive Einstellung zu solchen Ansätzen. Es sind in der Regel die Nationen, die auch eine hohe Akzeptanz für innovative Servicetechnologien zeigen - wie z.B. Schweden, die Niederlande, Brasilien oder Mexiko - die sich für Predictive Maintenance begeistern können.

Spitzenreiter sind im Ranking hingegen wieder die Finnen. Diese interessieren sich generell für alle Maintenance-Themen in besonderem Maße. Aus Sicht eines jeden Serviceleiters ist das natürlich sehr positiv zu bewerten. Leider kann der finnische Markt, der durch seine Größe natürlich limitiert ist, in den meisten Fällen keine wirkliche Treiberrolle für Sie einnehmen. Aber als Pilotmarkt für neue Ansätze im Maintenance Bereich sollte man ihn auf dem Zettel haben.

Schwierigkeiten machen hier hingegen manchmal die Schweizer. Diese zeigten sich in der Untersuchung besonders häufig als Wartungsmuffel. Es ist deshalb auch etwas schwieriger, die Eidgenossen von prädiktiver Wartung zu überzeugen. Eventuell hilft dabei unser 8-Wochen-Plan zur Umsetzung eines ersten Predictive-Maintenance-Piloten.

Remote Support wird vor allem in Europa wertgeschätzt

Auf der gesamten Welt legen Servicekunden Wert darauf, so viele Probleme wie möglich aus der Ferne per Remote Support zu lösen. Dennoch ist es vor allem europäischen Kunden besonders daran gelegen, teure Außeneinsätze zu vermeiden und eine effiziente Beratung per Hotline zu erfahren.

Diese Erkenntnis kann Servicemanager etwas aufatmen lassen. Denn viel zu oft wird davor zurückgeschreckt, Hotlinekosten kostendeckend abzurechen und an den Kunden weiterzugeben. Von einer profitablen Produktgruppe sind die meisten Maschinenbauer sehr weit entfernt. Solche Bedenken sind jedoch häufig unberechtigt, in den meisten Fällen trifft man hierbei auf Verständnis. Gerade deshalb, weil Kunden ein effektiver Remote Support so wichtig ist.

Serviceverträge werden ab und zu skeptisch betrachtet

Wer will sich denn schon gerne binden? Man kennt das aus dem Fitnessstudio: Hochmotiviert und von den guten Vorsätzen geleitet, schließt man im Januar einen Vertrag ab, der sich schon im Februar als unnötiger Kostenfaktor herausstellt. Im Angesicht der Bizeps-Trizeps-Foltermaschinen kann man sich dann eben doch schnell mit dem eigenen Bauchansatz anfreunden.

Auch im Service schließen Kunden nicht immer gerne langfristige Verträge ab. Für Servicemanager sollte es hingegen das oberste Ziel sein, so viele Maschinen wie möglich unter Vertrag zu haben. Denn häufig sind Serviceverträge die einzige Möglichkeit, um unter anderem Innendiensttätigkeiten vernünftig einzupreisen. Letztendlich geben vertraglich geregelte Verhältnisse aber auch dem Kunden ein zusätzliches Plus an Sicherheit und dadurch Mehrwert. Das muss ihnen mancherorts aber eben einfach mit etwas Nachdruck erklärt werden.

Vorbildlich sind in Europa hierbei vor allem Großbritannien, die Niederlande und Deutschland. In diesen Ländern ist das Verständnis dafür am größten, dass für die Gewährleistung eines exzellenten Service eben auch ein entsprechendes Maß an Planungssicherheit vonnöten ist. In Kanada, der Schweiz und Tschechien stoßen Sie dabei auf etwas mehr Unverständnis.

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* Quelle: Dr. Simon Tonat: The influence of national culture on customers' attitude towards product accompanying services (2018)

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