Kundenmanagement

Complaint-Ownership als Strategie für nachhaltige Kundenzufriedenheit

Um die Bearbeitung von Kundenbeschwerden wird sich häufig gedrückt. Durch das Prinzip des Complaint-Ownerships kann das Management sichergehen, dass die Zuständigkeiten stets geklärt sind und Beschwerden effektiv bearbeitet werden. Wie setze ich das um?

Complaint-Ownership zielt darauf ab, dass ab dem Eingang einer Beschwerde stets die Verantwortung einem Mitarbeiter des Unternehmens zugeordnet ist. Dabei landet das „Eigentum“ an einer Beschwerde zunächst bei dem Mitarbeiter, demgegenüber die Beschwerde geäußert wurde. Dies muss dann im Zweifel nicht unbedingt ein Servicemitarbeiter sein.

Denn leider gehen Beschwerden nicht unbedingt immer über die dafür vorgesehenen Kanäle bei einem Unternehmen ein. Es kann vorkommen, dass Unmutsbekundungen beispielsweise nur gegenüber dem Vertriebler des Vertrauens oder auch einem anderen Fachbereich geäußert werden. Zu einer hervorragenden Servicementalität gehört es dann eben, dass dieser Mitarbeiter die Beschwerde annimmt und selbstständig an die zuständige Stelle weiterleitet. Schließlich wollen wir im Rahmen der Service Excellence, stets eine ganzheitliche Service-Strategie fahren, die das gesamte Unternehmen umfasst.

Sie können und sollten erheblichen Einfluss darauf nehmen, wie Ihre Kunden insbesondere im Beschwerdefall mit Ihrem Unternehmen kommunizieren. Dies gelingt vor allem, indem Sie frühzeitig beim Kauf auf die Kanäle hinweisen, über die der Service erreicht werden kann. Um das Angebot Ihrer Serviceabteilung bekannt zu machen, können Sie dabei auf eine Vielzahl von Customer Touchpoints zurückgreifen.

Beschwerdeprozesse sollten im gesamten Unternehmen bekannt sein

Wenn Sie erreichen wollen, dass jeder Mitarbeiter sich für die Beschwerden Ihrer Bestandskunden verantwortlich fühlt, müssen Sie es Ihnen so einfach wie möglich machen. Dafür sollte klar sein, an wen man sich wenden kann, falls man mit unzufriedenen Kunden konfrontiert wird. Dadurch kann ein Mitarbeiter das „Eigentum“ an einer Beschwerde leicht wieder abgeben, indem er die weitere Bearbeitung des Problems sicherstellt und die zuständige Stelle kontaktiert. Auf diese Weise wird das Beschwerdeeigentum nicht zur zeitraubenden Bürde.

Am besten ist es, Sie verfügen in Ihrem Unternehmen über einen Complaint-Manager (dt. Reklamationsmanagers). Auf diese Weise haben Sie einen zentralen Ansprechpartner im Unternehmen, an den sich jeder wenden kann. Auf jeden Fall sollten Ihre Prozesse im Beschwerdemanagement aber so weit standardisiert sein, dass jeder zumindest grob weiß, wer sich um welche Angelegenheiten kümmert.

Service als Aufgabe für das gesamte Unternehmen

Um diese Leitlinie umzusetzen ist etwas interne Kommunikation durch den Service Manager erforderlich. Sie müssen dafür sorgen, dass auch andere Unternehmensbereiche mit der Arbeit des Service vertraut sind und wissen, wie selbige erleichtert werden kann. Das ist nicht immer einfach, denn schließlich haben Mitarbeiter aus anderen Bereichen ihre eigenen Aufgaben, die sie ungern vernachlässigen, um sich mit unzufriedenen Kunden herumzuärgern.

Mit ein bisschen Nachdruck erreichen Sie aber vielleicht ein Umdenken an diesem Punkt und können Ihre Kollegen einspannen. Informieren Sie dazu über die Vorteile, die sich aus einer erhöhten Kundenzufriedenheit für das gesamte Unternehmen und somit auch für andere Bereiche ergeben.

Vorteile der Complaint-Ownership-Mentalität für kleinere Unternehmen

Vor allem bei kleineren Unternehmen, die eventuell über eine weniger ausgebaute Serviceabteilung verfügen, wissen Kunden oft nicht, an wen sie sich im Problemfall wenden sollen. Hier ist es dann besonders wichtig, dass zumindest jeder Mitarbeiter weiß, welche Stelle er bei einem Problem kontaktieren kann. Ansonsten kommen sich Kunden mit ihren Anliegen schnell verloren vor, da der Service sich auf den technischen Fokus beschränkt und an den Vertrieb verweist und dieser wiederum aufgrund der Art der Anfrage wieder an den Service zurück. Kunden müssen diesem Ping-Pong-Spiel dann leider zu oft machtlos zuschauen, bevor sie dann direkt an die Geschäftsleitung eskalieren.

Gegebenenfalls können Sie Mitarbeitern auch ein bestimmtes Budget zugestehen, mit dem sie Kundenprobleme beseitigen und die Zufriedenheit wiederherstellen können. Eine solche Strategie sollte aber strikt durchdacht werden, um Verschwendungen finanzieller Mittel zu vermeiden. Aufgrund der Risiken bietet sich ein solches Vorgehen im Industrieservice seltener an.

Im Beschwerdeprozess die Initiative ergreifen

Das Prinzip des Complaint-Ownership kann Teil einer Strategie eines proaktiven Kundenservices sein. Es sorgt dafür, dass der Kunde das Gefühl hat, dass sich Ihr Unternehmen für seine Anliegen interessiert und im Ernstfall schnell Abhilfe schafft. Dadurch erreichen Probleme Ihre After-Sales-Abteilung frühzeitig und wachsen nicht zu unüberwindbaren Hürden heran.

Die Kernidee des Complaint-Ownership ist es, dass ein Kunde keine weiteren Schritte tätigen muss, sobald er einmal gegenüber einem Mitarbeiter seine Unzufriedenheit geäußert hat. Stattdessen sorgt der angesprochene Mitarbeiter dafür, dass die standardisierten Regelprozesse im Beschwerdemanagement ins Rollen kommen. Dazu müssen Sie auch andere Abteilungen in die Serviceidee einspannen.

Complaint-Ownership als Unternehmensphilosophie umsetzen

Es ist also offensichtlich, dass es sich bei Complaint-Ownership nicht unbedingt um ein kompliziertes Konzept handelt, für dessen Umsetzung komplexe Verfahren implementiert werden müssen. Es handelt sich eher um eine Philosophie, deren Verbreitung Sie als Service Manager im Unternehmen fördern können, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Dazu müssen Sie etwas tun, was vielen Service Managern nicht so sehr liegt. Denn häufig rekrutieren sich diese aus dem technischen Umfeld. Deshalb haben interne Kommunikations- und Strategieaufgaben nicht immer oberste Priorität. Machen Sie sich aber bewusst, dass es als Leiter einer Serviceabteilung auch zu Ihren Aufgaben gehört, den Servicebereich und seine Interessen nach außen hin und intern im Unternehmen zu vertreten.

Sprechen Sie also mit Vorgesetzten und teilen Sie ihnen mit, dass Sie vorhaben Ihre Mitarbeiter aus anderen Fachbereichen mit Ihrer Idee des Complaint-Ownerships zu überfallen. Sorgen Sie dafür, dass die Idee sich verbreitet und jeder Mitarbeiter im Unternehmen weiß, wie im Beschwerdefall verfahren werden kann und welche Stelle übernimmt. Verbreiten Sie die Idee über interne Kommunikationskanäle wie das Intranet und sprechen Sie mit den Leitern anderer Unternehmensbereiche darüber. So lange bis jeder Mitarbeiter weiß, dass Kundenbeschwerden jeden Mitarbeiter etwas angehen und nicht liegen gelassen werden dürfen.