Bestandskunden durch After-Sales gewinnen

Exzellenter Service ist der Schlüssel, um Neukunden zu wertvollen Bestandskunden zu machen. Eine hervorragend aufgestellte After-Sales-Abteilung sorgt dafür, dass es nicht beim Einmalkauf bleibt, sondern Bestandskunden mit stetigen Umsätzen aufgebaut werden.

Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, die zweite der Service! Diesen Spruch hat jeder Service Manager schon unendliche Male gehört. Und nicht nur in der Industrie sind After-Sales-Maßnahmen von großer Bedeutung, um die Wiederkaufsrate zu erhöhen. Auch in anderen Branchen gewinnt der After-Sales zunehmend an Bedeutung. Der Stellenwert des Service bleibt dennoch in vielen Unternehmen hinter diesem Anspruch zurück.

Warum sind Bestandskunden so wertvoll?

Es ist eine Binsenweisheit, dass es weitaus leichter ist, einen bestehenden Kunden zum Wiederkauf zu bewegen als einen neuen Kunden zu gewinnen. Dennoch steht häufig vor allem der Vertrieb an Neukunden im Fokus, wenn es darum geht, die Einnahmen anzukurbeln. Aber gerade das aktive Management von Bestandskunden sichert den Umsatz nachhaltig ab. Sie können an der Front so viel rennen, wie Sie möchten. Wenn Ihnen hinten für jeden neuen Kunden einer abhandenkommt, treten Sie auf der Stelle.

Ein exzellenter After-Sales ist an dieser Stelle ein sehr effektives Kundenbindungsmittel, das aktiv ausgebaut werden sollte, um nachhaltig und langfristig Erfolg haben zu können. Aktives Bestandskundenmanagement bietet neben dem Absichern des Umsatzponenzials aber auch noch weitere Vorteile. So sind Kommunikationsmaßnahmen gegenüber Bestandskunden weitaus unkomplizierter umzusetzen, als im Falle von Neukundenansprachen.

Das liegt nicht nur daran, dass die Ansprache aus datenschutzrechtlichen Gründen in der Regel unkomplizierter ist. Denn durch die gesammelten Daten aus vorherigen Geschäftsbeziehungen kann die Ansprache von Bestandskunden auch weitaus zielgerichteter durchgeführt werden. Die Chance auf positive Abschlüsse steigt dadurch enorm.

Bestandskunden haben zudem eine weitaus geringere Preissensibilität als Neukunden und empfehlen das Angebot Ihres Unternehmens häufiger weiter.

Wie können wir im After-Sales aus Neukunden Bestandskunden machen?

Der After-Sales-Bereich erzielt dies gleich auf zwei unterschiedlichen Wegen: Zum einen kurbelt eine exzellente Service-Erfahrung den Verkauf der Primärprodukte an. Denn zufriedene Kunden werden sich beim Kauf des nächsten Produktes natürlich an diesen positiven Eindruck erinnern.

Auf der anderen Seite kann der Service durch den Vertrieb von After-Sales-Services auch selbst Einnahmen generieren und kontinuierliche Kontaktpunkte zum Kunden schaffen. Diese machen ihn letzten Endes, bei gelungener Ausgestaltung, zu einem regelmäßig kaufenden Bestandskunden. Nicht zuletzt wird dadurch der Service vom Kostenfaktor zum gewinnbringenden Geschäftsbereich entwickelt.

Ein proaktiver Kundenservice als Mittel der Kundenbindung

Ein wichtiges Kundenbindungselement ist das Beschwerdemanagement. Denn es ist von entscheidender Bedeutung für die Kundenzufriedenheit. Deshalb ist es unerlässlich, hier richtig aufgestellt zu sein. Ein proaktiver Kundenservice wartet aber nicht nur darauf, dass es zu Beschwerden kommt, sondern holt sich aktiv Feedback ein. Richtig umgesetzt, kann dies die Bindung der Käufer an Ihr Unternehmen stärken.

Hier können Sie den großen Vorteil nutzen, der sich aus der vereinfachten Ansprache von bereits bestehenden Kunden ergibt. Denken Sie eventuell auch darüber nach, eine eigene Kundenplattform zu entwickeln. Auf diese Weise müssen Sie nicht auf den richtigen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme warten, sondern die Kunden kommen zu Ihnen.

Serviceverträge richtig gestalten, um Kunden zu binden

In vielen Branchen können auch Serviceverträge einen großen Beitrag leisten, um Kunden zu binden. Serviceverträge geben den Kunden die Sicherheit, sich auf die Nutzung des erworbenen Produktes verlassen zu können. Außerdem bieten sie Ihnen als Service Manager die Möglichkeit, dadurch zusätzlich produktbegleitende Dienstleistungen an den Mann zu bringen, die einen konstanten Einnahmenstrom für Ihr Unternehmen generieren.

Auch hiermit haben Sie ein sehr wichtiges Instrument an der Hand, um kontinuierlich positive Touchpoints zum Kunden zu entwicklen und ihn nachhaltig an Ihr Unternehmen zu binden. Um hier wirklich erfolgreich zu sein, sollte aber bereits bei der Gestaltung der Verträge einiges getan werden, damit das Vertragsportfolio auf hohe Akzeptanz stößt. Mehr Info>>

Value Added Services bieten Mehrwert

Die Entwicklung von Mehrwertdienstleistungen, auch Value Added Services genannt, ist ein guter Weg, um Kunden dauerhaft zu binden und zu lukrativen Bestandskunden zu entwickeln. Zumindest solange diese zielgerichtet auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet sind.

Überlegen Sie sich also, welche Bedürfnisse aus dem Erwerb des Primärproduktes entstehen und welche darauf bezogenen Dienstleistungen Sie über das bloße Anbieten der klassischen Supportfunktion hinaus entwickeln können. Vor allem die voranschreitende Digitalisierung bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, um datengetriebene Dienstleistungen anzubieten, die einen echten Mehrwert schaffen und Ihr Angebot einzigartig machen.

Neukunden zu Bestandskunden zu machen, funktioniert am einfachsten über die Serviceabteilung! Nutzen Sie diese Chance und bedenken Sie vor allem, dass man Vorgesetzte manchmal nachdrücklich auf diesen Fakt hinweisen muss. Wenn Sie hartnäckig bleiben, haben Sie mit Ihrem After-Sales jedoch den effektivsten Hebel zur nachhaltigen Kundenbindung in der Hand.

Wenn Sie hingegen in Ihrem Service nicht performen, führen Sie eben alle vertrieblichen Mühen ad absurdum, da die Kunden sich sehr schnell von Ihnen abwenden werden. Licht und Schatten liegen hier sehr nahe beieinander.