Warum der Kundendienst eine besonders wichtige Rolle für die Green Economy spielt
Viele Menschen unterschätzen die große Hebelwirkung, die der Service für die Entwicklung von nachhaltigen und ressourcenschonenden Wirtschaftsprozessen bietet. Dabei liegt hier vielleicht sogar einer der effektivsten Ansatzpunkte, um die Verhältnisse zu verbessern. Es gibt vor allem vier Bereiche, auf die sie sich konzentrieren sollten.
Der Maschinenbau ist bei weitem nicht die „schmutzigste“ Industrie, wenn man seinen schädlichen Einfluss auf die Umwelt betrachtet. Es werden bereits unzählige Maßnahmen zur Reduktion von Schäden an der Umwelt getroffen. Und auch der Einfluss auf den weltweiten CO²-Ausstoß ist vergleichsweise gering, was natürlich nicht bedeutet, dass er nicht weiter reduziert werden sollte.
Der doppelte Hebel für die Umweltbilanz
Häufig legen Maschinenbauer den Fokus verstärkt auf Produktionseffizienz und eine nachhaltige Beschaffung von Rohstoffen, um die eigene Umweltbilanz etwas upzugraden. Die Bedeutung des Service wird jedoch oftmals unterschätzt. Denn vor allem im B2B-Geschäft besitzen wir einen doppelten Hebel: Zum einen können wir uns darum kümmern, selbst ressourcenschonender und effizienter zu produzieren. Zum anderen kann aber vor allem mit geeigneten Servicekonzepten auch dem Kunden dabei geholfen werden, umweltfreundlicher zu wirtschaften. Denn die produzierten Maschinen und Anlagen spielen eine Schlüsselrolle in vielen anderen Industrien, wenn es darum geht, den ökologischen Fußabdruck zu verringern.
Eine Win-win-Situation für Service und Umwelt
Ein großer Vorteil besteht darin, dass im Servicebereich viele Maßnahmen zur Verbesserung der Umweltbelastung auch zu einem wirtschaftlichen Vorteil umgewandelt werden können. Je effizienter Sie im Service agieren, umso ressourcenschonender ist Ihr gesamtes Unternehmen. Nachhaltigkeit muss deshalb in Ihrer Organisation nicht unbedingt einen Kostenfaktor darstellen. Vielmehr kann sich hierdurch auch ein Einstieg in neue Service-Geschäftsmodelle ergeben. Bedenken Sie dabei auch, dass Sustainability einen entscheidenden Kaufanreiz bieten kann und in Zukunft bezüglich Kundenentscheidungen einen noch größeren Einflussfaktor darstellt.
Wie können Sie und Ihre Kunden durch hervorragendes Service Management nachhaltiger werden?
Angriffspunkte für entscheidende ökologische Verbesserungen ergeben sich vor allem in 4 unterschiedlichen Feldern. Wie man in diesen Bereichen effizienter arbeitet, haben wir in den ServiceLobby-Insights schon öfters diskutiert. An dieser Stelle wollen wir vor allem den positiven Effekt im Hinblick auf eine ökologischere Wirtschaftsweise betonen und aufzeigen, welchen starken Stand der Service vor allem hier haben kann, um nachhaltigere Verfahrensweisen zu etablieren.
Field Service: ein effektives Management des Außendiensts reduziert nicht nur die Kosten in Ihrer Serviceabteilung. Das langfristige Ziel besteht darin, Einsätze Ihrer Techniker beim Kunden zu verringern. Den ersten Schritt stellt jedoch die Implementierung eines geeigneten Field-Service-Management-Systems dar. Falls Sie ein solches noch nicht haben, sollten Sie in diesem Bereich schleunigst nachbessern. Denn dadurch können Sie vergleichsweise einfach die Fahrtstrecken und -zeiten Ihrer Techniker reduzieren. Zudem können viele Vor-Ort-Einsätze auch durch den Einsatz technologischer Hilfsmittel überflüssig gemacht werden. Hier sind vor allem Lösungen aus den Bereichen Teleservice, VR-Technologie und Self-Service in Erwägung zu ziehen. Das Ziel muss sein, immer mehr Probleme über den Remote Support lösen zu können.
Eine effektive Qualitätssicherung im After-Sales sorgt hingegen dafür, dass der Anteil der Probleme erhöht wird, die schon beim ersten Kundenbesuch dauerhaft gelöst werden. Außerdem können Sie sichergehen, dass Wartungen ordnungsgemäß durchgeführt wurden. Beides spart unnötige Einsätze, weil Probleme an Maschinen und Anlagen direkt beseitigt werden und überflüssige Zusatzeinsätze nicht anfallen, nur weil ein Techniker nachlässig gearbeitet hat.
Ersatzteilmanagement: Einen weiteren wichtigen Anknüpfungspunkt stellt das Management Ihrer Spare Parts dar. Hier können Belastungen der Umwelt durch eine Reduzierung von Lager- und Transportkosten erzielt werden. Zudem sind Notfall-Lieferungen von Ersatzteilen zu vermeiden, da diese meist mit unnötigem Aufwand und Fahrten verbunden sind. Wenn Sie einen besseren Überblick über Ihre Maschinen haben, können Sie auch besser prognostizieren, welche Teile in Zukunft benötigt werden und müssen diese seltener „ad-hoc“ versenden. Letzteres kann vor allem durch Condition Monitoring und innovative Wartungsstrategien erreicht werden.
Es ist in vielen Unternehmen auch sinnvoll, die gesamten Lieferketten Ihrer Ersatzteile im Hinblick darauf zu überprüfen, überflüssige Lieferungen zu vermeiden. Im Rahmen einer Service-Level-Strategie, kann der Kunde auch dazu gebracht werden, eine nachhaltigeres Bestellverhalten zu etablieren.
Prozessoptimierung beim Betrieb Ihrer Produkte: Sie können im Service durch eine Vielzahl an Maßnahmen erreichen, dass Ausfälle an Maschinen verringert und Reparatureinsätze somit reduziert werden können. Zudem können Sie die gesamte Lebensdauer Ihrer Produkte entscheidend verlängern. Vor allem Investitionen in Lösungen aus dem Bereich Predictive Maintenance bieten hier einen entscheidenden Vorteil. Die prädiktive Wartung hat einen positiven Einfluss auf alle 4 hier beschriebenen Bereiche, und deswegen eventuell auch den größten Impact auf den ökologischen Fußabdruck. Zudem gibt es mittlerweile viele Anbieter die weitere Serviceprodukte, meist mit Beratungscharakter, entwickelt haben, um die Kunden aktiv dabei zu unterstützen den Maschinenbetrieb effizienter zu gestalten, den Energieverbrauch zu reduzieren oder die Ausschussrate des Prozesses zu verbessern.
Geschäftsmodelle: Um Ihre Anstrengungen im Bereich Sustainability sinnvoll zu monetarisieren, sollten Sie ebenso über innovative Geschäftsmodelle nachdenken. Geschäftsmodelle wie Equipment-as-a-Service sorgen dafür, dass die Verantwortung für den effizienten Betrieb von Maschinen und Anlagen in Ihrer Hand verbleibt. Da Sie Ihre Maschinen am besten kennen, haben Sie dabei auch einen entscheiden Wissensvorsprung, um dies bestmöglich zu gewährleisten. Dadurch machen Sie schon an sich einen sinnvollen Schritt in Richtung Nachhaltigkeit. Zusätzlich bieten Ihnen Output-orientierte Geschäftsmodelle die Möglichkeit, einen nachhaltigen Betrieb Ihrer Produkte zu incentivieren. Außerdem können Sie Ihre Angebote darauf ausrichten, eine Kreislaufwirtschaft zu fördern, um weniger Ressourcen zu verbrauchen, da der Besitz nach Ende der Laufzeit wieder an Sie übergeht und Sie die Produkte so gesteuert in einen zweiten Lebenszyklus überführen können
Die genannten Punkte zeigen auf, dass sich eine Vielzahl von Möglichkeiten für eine innovative Up-to-date-Serviceorganisation ergeben, um das wichtige Thema Nachhaltigkeit voranzutreiben. Ein Großteil der CO²-Emissionen wird von Maschinen nicht etwa durch die Produktion derselbigen verursacht, sondern im Rahmen ihres täglichen Betriebs beim Kunden. Dieser Fakt allein zeigt auf, welche bedeutende Rolle der Service spielt. Nachhaltigkeitskonzepte können sich deshalb nicht nur auf die Produktion beschränken. Der Service darf nicht vergessen werden! Letztendlich können Sie diese Anstrengungen im Service Management aber durch geeignete Maßnahmen sogar noch leichter zu einem geldwerten Vorteil umwandeln, indem Sie kluge Geschäftsmodelle entwickeln, die effizient sind und unseren Planeten schonen.
